カスタマーサクセスツール比較12選｜種類・選び方・料金

カスタマーサクセスツールとは、顧客の利用状況や課題を把握し、サービスの活用促進や継続利用を支援するITツールです。

顧客数が増えると、利用状況の確認や契約更新のフォローなど、CS業務の負担も大きくなります。ツールを活用すれば、顧客情報を共有し、対応の優先順位を判断しやすくなります。

本記事では、代表的な12製品を5タイプに分類し、機能や料金、選び方、導入時の注意点を比較します。自社の課題やCS体制、取得できる顧客データに合う製品を選ぶことがポイントです。

カスタマーサクセスツール（CSツール）とは

カスタマーサクセスツールは、顧客が製品・サービスを活用して目的を達成できるよう、継続的な支援を行うためのシステムです。顧客の利用定着を促し、解約率（チャーンレート）の低減やLTV（顧客生涯価値）の向上を目指します。

主な機能には、顧客情報や利用状況の一元管理、ヘルススコアによる解約リスクの把握、オンボーディングの進捗管理などがあります。メール配信やタスク管理、問い合わせ履歴の共有、AIによる対応支援に対応する製品もあります。

取得できる顧客データやCS体制によって必要な機能は異なるため、自社の課題に合うツールを選ぶことが大切です。

カスタマーサポート・CRMなどのツールとの違い

カスタマーサクセスツールは、顧客の継続利用や成果の実現を支援する点が特徴です。CRMやSFA、MAなどとは主な目的が異なります。

種類	主な役割
カスタマーサクセスツール	利用状況の分析、解約リスクの把握、オンボーディング支援
CRM	顧客情報や商談・対応履歴の管理
SFA	商談や営業活動の進捗管理
MA	見込み顧客の育成、メール配信などの自動化
カスタマーサポート・ヘルプデスク	問い合わせやトラブルへの対応

カスタマーサポートが顧客からの問い合わせへの対応を中心とするのに対し、カスタマーサクセスは利用状況などをもとに能動的に働きかけます。カスタマーサービスは、問い合わせ対応やアフターフォローなどを含む、より広い概念です。

実際には、CRMや問い合わせ管理ツールと連携し、部門間で顧客情報を共有する運用もあります。

詳しくは、「カスタマーサクセス カスタマーサポート 違いは？ - 業務内容・成功事例・おすすめのツールまでご紹介」をご覧ください。

カスタマーサクセスツールが必要とされる理由

顧客数が増えると、利用状況の確認や契約更新のフォローに手間がかかります。顧客情報がExcelやメールなどに分散している場合は、解約リスクの見落としや対応の属人化も課題です。

バーチャレクス・コンサルティングの「2026年カスタマーサクセス日本市場動向＆実態調査（1）」 では、カスタマーサクセスを認知している有職者9,977人のうち、勤務先に担当部署または担当者がいると回答した割合は50.3％でした。

CSツールを活用すれば、顧客情報や対応状況を共有し、優先してフォローすべき顧客を判断しやすくなります。

Excelによる顧客管理については、「顧客管理をエクセルで始めるには？作り方・項目例・便利機能を紹介」も参考にしてください。

カスタマーサクセスツールの5タイプと特徴

カスタマーサクセスツールは、解決したい課題によって5つのタイプに分類できます。解約リスクの把握や利用定着、顧客満足度の分析など、目的に合うタイプから候補を絞り込みましょう。

タイプ	特徴・主な機能	向いている企業
CS管理・ヘルススコア型	ヘルススコアやアラートで解約リスクを把握し、対応の優先順位を判断	顧客ごとのフォローを効率化したい企業
オンボーディング・利用状況分析型	操作ガイドや利用状況分析で、導入後の定着と活用を促進	SaaSなどで利用定着を支援したい企業
コミュニティ構築型	顧客同士の交流や情報共有を通じて、自己解決や継続利用を支援	顧客との関係を深めたい企業
VoC・顧客満足度測定型	NPS・CSAT・アンケートで顧客の声を収集・分析	顧客体験やサービス品質を改善したい企業
問い合わせ対応・顧客管理型	CRM・問い合わせ管理・FAQなどで顧客情報と対応履歴を一元管理	CSとカスタマーサポートを兼務する企業

各タイプで対応できる機能は異なります。複数のタイプに該当する製品もあるため、必要な機能や既存システムとの連携を確認しましょう。

問い合わせ管理に必要な機能については、「問い合わせ管理システムの選び方｜機能・メリットを徹底解説」をご覧ください。

カスタマーサクセスツールをタイプ別に比較

カスタマーサクセスツールは、顧客の利用状況を分析するものから、オンボーディングや問い合わせ対応を支援するものまで、製品によって得意分野が異なります。

ここでは、代表的な12製品を5タイプに分類し、主な機能や強み、向いている企業、導入時の注意点を比較します。

ツール・タイプ	主な機能・強み	向いている企業	向いていない企業・注意点
Gainsight （CS管理・ヘルススコア型）	ヘルススコア、プレイブック、顧客情報の統合管理、更新・拡張機会の把握	CS専任チームがあり、顧客の状態に応じた支援を仕組み化したい企業	顧客データが十分に蓄積されていない企業や、少人数で基本的な顧客管理だけを行いたい企業には機能が過剰になる可能性がある
Growwwing （CS管理・ヘルススコア型）	カスタマーカルテ、ヘルススコア、契約・売上管理。Advanced以上ではプレイブックにも対応	顧客情報とCS活動をまとめ、対応の標準化を進めたい企業	Essentialsにはプレイブックや利用状況収集機能が含まれない。導入目的に応じたプラン選択が必要
Commune CRM （CS管理・ヘルススコア型）	契約・利用・対応状況の一元管理、ヘルススコア、自動タスク発行、複数チャネルでの顧客支援	顧客の状態に応じたフォローを標準化し、多数の顧客に効率よく対応したい企業	顧客データの統合やアクションルールの設計が必要。コミュニティ構築が主目的ならCommuneとの違いを確認する
テックタッチ （オンボーディング・利用状況分析型）	ノーコードの操作ガイド、画面上のナビゲーション、ユーザー属性に応じた案内	SaaSやWebシステムの操作を支援し、顧客の自己解決や利用定着を促したい企業	ブラウザ上のシステムを対象とする。ヘルススコアや契約更新管理を中心とするCS専用ツールの代替ではない
Onboarding （オンボーディング・利用状況分析型）	ノーコードによる操作ガイドやチュートリアルなど、Webサービスの利用定着を支援	Webサービスの初期利用を支援し、開発工数を抑えながらUI/UXを改善したい企業	画面上の利用支援が中心。顧客ごとの契約情報や問い合わせ履歴をまとめて管理する用途には別の仕組みが必要
Fullstar （オンボーディング・利用状況分析型）	操作ガイド、ツールチップ、アンケート、ユーザー行動の分析、プランに応じた顧客管理機能	無料プランから利用支援を試し、必要に応じてCS管理や分析を充実させたい企業	Freeではガイド作成が1つに制限され、顧客管理ダッシュボードや解約アラートは利用できない。機能はプランによって異なる
Commune （コミュニティ構築型）	顧客コミュニティ、投稿・交流、会員管理、顧客の声の収集、CRM連携	ユーザー同士の交流や情報共有を通じて、継続利用やエンゲージメント向上を目指す企業	コミュニティの参加促進やコンテンツ運営が必要。顧客ごとのヘルススコア管理だけを目的とする企業には向かない
coorum （コミュニティ構築型）	コミュニティ運営、顧客リサーチ、購買・行動データの統合分析	顧客の本音や行動を収集し、商品開発やマーケティング、顧客理解に活かしたい企業	調査対象の顧客との接点やデータ活用体制が必要。問い合わせ対応の一元化が主目的なら別タイプが適する
EmotionTech （VoC・顧客満足度測定型）	NPSなどの顧客調査、カスタマージャーニー分析、改善課題の優先順位付け、専門家による支援	顧客体験を測定し、調査結果をサービス改善や顧客ロイヤルティ向上に活かしたい企業	調査と分析を中心とする製品のため、問い合わせ管理やCSタスクの一元化には適さない
HubSpot Service Hub （問い合わせ対応・顧客管理型）	無料プランからCRM・チケット管理を利用可能。Professional以上ではCSワークスペースやヘルススコアにも対応	顧客情報と問い合わせ履歴を共有し、サポートとCSの連携を強化したい企業	CSワークスペースは月額10,800円／シートからのProfessional以上が対象。初回導入支援費180,000円が別途必要
Zendesk （問い合わせ対応・顧客管理型）	チケット管理、問い合わせの振り分け、自動化、分析。上位プランでは複数チャネルにも対応	問い合わせ件数が多く、サポート業務を効率化しながら対応履歴をCSに活かしたい企業	Support Teamではナレッジベースやオムニチャネル機能がそろわない。CS専用のヘルススコア管理が主目的なら別製品も検討する
Salesforce Service Cloud（Agentforce Service） （問い合わせ対応・顧客管理型）	Starter Suiteは基本的なCRM機能を提供。上位プランではケース管理やサービスコンソール、AI支援などに対応	営業・サポート・CSの顧客データを連携し、対応業務を組織全体で管理したい企業	Starter Suiteは基本的なCRM機能が中心。ケース管理などのサービス機能を重視する場合はCore（月額23,400円／ユーザー）以上を検討。高度なAI機能はプランや追加契約によって利用条件が異なる。

※各製品の機能は契約プランやオプションによって異なります。向いている企業・注意点は、公式機能情報を踏まえた選定上の目安です。

12製品の料金・プラン比較

各製品の主な料金と利用条件をまとめました。公開価格がない製品は、導入規模や必要な機能に応じた見積もりが必要です。

製品名	料金・プラン
Gainsight	Essentials・Enterpriseともに個別見積もり
Growwwing	Essentials：月額72,000円〜、Advanced：月額120,000円〜。初期20ユーザーを含む
Commune CRM	契約内容に応じた個別料金
テックタッチ	初期費用＋月額利用料。対象システムの規模などに応じた見積もり
Onboarding	公式サイトに料金の掲載なし。利用料金の詳細は資料請求で案内
Fullstar	Free：月額0円。有料プランあり
Commune	初期費用＋月額費用。利用機能や運用支援に応じた料金
coorum	初期費用＋月額費用。プランやユーザー数に応じて変動
EmotionTech	調査・分析支援の内容に応じた見積もり
HubSpot Service Hub	Starter：月額840円／シート〜、Professional：月額10,800円／シート〜（いずれも年払いの場合）。Professionalは初回導入支援費180,000円が別途必要
Zendesk	Support Team：月額19米ドル／人〜、Suite Team：月額55米ドル／人〜（いずれも年払いの場合）
Salesforce Agentforce Service	Starter Suite：月額3,000円／人〜、Pro Suite：月額12,000円／人〜、Core：月額23,400円／人（年間契約）

※料金は2026年10月時点の公式情報をもとに掲載しています。年払いの月額換算額を含み、初期費用やオプション料金が別途発生する場合があります。

料金だけでなく、必要な機能を利用できるプランかどうかも確認しましょう。たとえば、GrowwwingのプレイブックはAdvanced以上、HubSpot Service HubのCSワークスペースはProfessional以上が対象です。

カスタマーサクセスツールの主な機能

カスタマーサクセスツールには、顧客情報の管理や利用状況の分析、オンボーディング支援などの機能があります。主な機能と解決できる課題を整理しました。

主な機能	できること・解決できる課題
顧客情報・対応履歴の一元管理	契約内容や対応履歴を共有し、情報の分散や引き継ぎ漏れを防ぐ
ヘルススコア・利用状況分析	ログイン頻度や機能の利用状況から顧客の状態を評価し、解約リスクやフォロー対象を把握する
オンボーディング支援	操作ガイドや進捗管理で利用開始時のつまずきを減らす
チケット管理・FAQシステム	問い合わせの対応漏れを防ぎ、顧客の自己解決を促す
NPS・CSATなどの測定	顧客の声や満足度を把握し、サービス改善に活かす
AI・データ分析	問い合わせの要約や返信案の作成、顧客データの分析を支援する

搭載機能だけでなく、AIによる自動化の範囲も比較し、自社の課題に合う製品を選びましょう。

カスタマーサクセスツールの導入メリットと注意点

カスタマーサクセスツールを導入すると、解約リスクの早期発見やCS業務の効率化、顧客との関係強化が期待できます。ただし、効果を得るには、KPIの設定や顧客データの管理、運用ルールの整備が必要です。

カスタマーサクセスツールを導入する3つのメリット

メリット	具体的な効果
解約リスクの早期発見	ヘルススコアや利用状況からフォローが必要な顧客を把握し、解約防止に向けた対応を進められる
CS業務の効率化・対応品質の安定	顧客情報や対応履歴の共有、定型業務の自動化によって、作業負担や対応の属人化を抑えられる
継続利用・LTVの向上	利用定着や契約更新を支援し、アップセル・クロスセルの機会を捉えやすくなる

問い合わせ対応の負担を減らす方法は、「問い合わせ削減の実践ガイド｜7つの施策と進め方・KPI」も参考にしてください。

導入時に押さえたい3つの注意点

注意点	具体的な取り組み
KPIとヘルススコアの設計	解約率やオンボーディング完了率などの目標を定め、継続的に取得できる顧客データをもとにヘルススコアを設計する
顧客データの管理・連携	入力項目や更新担当者を決め、CRMなどとの二重管理を避ける。旧システムからの移行方法も整理する
AIの利用範囲と有人対応	AIに任せる業務と人が判断する業務を分け、誤回答の確認やエスカレーションのルールを設ける

導入後は一部の顧客やチームで試験運用し、KPIの変化やデータの更新状況、AIの回答品質を確認しながら対象を広げましょう。

KPIの設定については「カスタマーサポートのKPI｜計算方法と目標設定を解説」、AIの活用については「ヘルプデスクAIで何が変わる？できること・メリット・導入方法を解説」で詳しく解説しています。

また、有人対応への引き継ぎについては「エスカレーションとは？意味・対応フローとルールを解説」をご覧ください。

カスタマーサクセスツールの選び方

カスタマーサクセスツールは、自社の課題や取得できる顧客データ、運用体制に合わせて選びます。次の4つのポイントを確認しましょう。

解決したい課題と必要な機能を明確にする

解約リスクの把握にはヘルススコア、利用定着の促進にはオンボーディング支援など、目的に応じて必要な機能を整理します。

ヘルススコアを活用するには、ログイン頻度や機能の利用状況など、分析に必要なデータを取得できることも条件となります。

CRMなど既存ツールとの連携を確認する

CRMやSFA、MA、問い合わせ管理ツールを利用している場合は、データ連携の可否や機能の重複を確認します。

API・CSV連携の対応範囲に加え、顧客情報や問い合わせ履歴をどのツールで更新するかも整理しておきましょう。

CS体制や顧客数に合うタイプを選ぶ

CS専任者がいない企業では、顧客情報や対応履歴を共有できるツールが候補です。

顧客数が多い企業や専任チームがある場合は、ヘルススコアや利用状況分析、オンボーディングの自動化なども比較しましょう。今後の顧客数や担当者数の増加にも対応できるかがポイントです。

操作性・サポート・セキュリティを確認する

無料トライアルやデモでは、顧客情報の閲覧、タスク管理、レポート作成など、実際の業務を試しましょう。

アクセス権限やSSO、監査ログなどのセキュリティ機能に加え、導入支援や問い合わせ時のサポート体制も選定基準となります。

カスタマーサクセスツールの料金・費用

カスタマーサクセスツールの料金は、利用人数や顧客数、機能によって異なります。公開価格を設定している製品もあれば、導入条件に応じた個別見積もりが必要な製品もあります。

たとえば、Growwwing は月額72,000円からのプランを公開しています。一方、Gainsight は、具体的な料金を個別見積もりで案内しています。

主な課金方式と、比較時の確認ポイントは以下のとおりです。

課金方式	確認ポイント
ユーザー数・顧客数に応じた課金	担当者や管理対象の顧客が増えた場合の追加料金
利用量に応じた課金	MAU、イベント数、AIの利用回数などの上限と超過料金
プラン別の固定料金・個別見積もり	初期費用、導入支援、オプション機能の料金

FullstarやHubSpot Service Hubなどには無料プランがあります。ただし、利用できる機能や顧客数、利用量に制限があるため、必要なCS機能を継続して無料で使えるとは限りません。

導入時は無料トライアルなどで操作性を確認し、有料プランへの移行や利用規模の拡大も含めた総コストを比較しましょう。

顧客情報や対応履歴をまとめて管理するならRightDeskも選択肢

顧客情報や問い合わせ履歴、契約情報をまとめて管理したい企業には、当サイトが提供するRightDeskも選択肢です。CS専用ツールではありませんが、部門間の情報共有や顧客対応の効率化に役立ちます。

RightDeskは、CRMのLeaddrive、問い合わせ管理のZendrive、FAQ・ナレッジ管理のDocudriveを提供しています。メール配信にはMaildrive、電子契約にはSigndriveを活用できます。

メール配信にはMaildrive、電子契約にはSigndriveを活用できます。

各サービスを組み合わせることで、顧客情報や対応履歴を共有し、継続利用の支援に活用できます。

一方、ヘルススコアの算出や利用ログ分析、NPS調査を重視する場合は、専用CSツールとの併用も検討しましょう。RightDeskには無料プランと14日間の無料トライアルがあり、導入前に操作性を確認できます。

カスタマーサクセスツールに関するよくある質問

カスタマーサクセスツールとは何ですか？

顧客情報や利用状況を把握し、オンボーディングや解約リスクの分析、継続利用の支援などを行うツールです。ヘルススコア管理や顧客満足度の測定など、搭載機能は製品によって異なります。

カスタマーサクセスツールとCRMの違いは何ですか？

CRMは顧客情報や商談・対応履歴の管理が中心です。一方、カスタマーサクセスツールは顧客の利用状況や解約リスクを分析し、継続利用に向けた支援を行います。

無料で使えるカスタマーサクセスツールはありますか？

無料プランや無料トライアルを提供する製品があります。ただし、利用人数や機能、利用期間に制限があるため、有料プランの条件も確認しましょう。

カスタマーサクセスツールの料金相場はいくらですか？

製品や機能によって料金は異なり、一律の相場はありません。たとえば、Growwwing は月額72,000円から、Gainsight は個別見積もりです。

CS専任者がいない中小企業でも導入する意味はありますか？

CS専任者がいなくても、顧客情報の共有や問い合わせ対応の効率化に役立ちます。まずはCRMや問い合わせ管理ツールで情報を一元化する方法もあります。

カスタマーサクセスツールが定着しない原因は何ですか？

導入目的やKPIが曖昧で、データの入力・更新ルールが決まっていないことなどが原因です。必要な機能を絞り、担当者や運用方法を明確にしておきましょう。

まとめ｜自社の目的に合うカスタマーサクセスツールを選ぼう

カスタマーサクセスツールには、ヘルススコア管理やオンボーディング支援、コミュニティ構築、顧客満足度の測定など、さまざまなタイプがあります。

選定時は、自社の課題やCS体制、取得できる顧客データ、既存ツールとの連携性を確認しましょう。料金や運用負担も比較し、継続して活用できる製品を選ぶことが大切です。

まずは導入目的とKPIを明確にし、無料トライアルやデモで操作性を確かめましょう。必要に応じてCS専用ツールとCRM、問い合わせ管理ツールを組み合わせる方法もあります。

About RightDesk

RightDeskは、CRM、問い合わせ管理、FAQ、メール配信、電子契約などを提供するクラウドサービスです。

顧客情報を軸に各サービスを連携させ、営業やカスタマーサポートなどの業務効率化を支援します。

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