カスタマーサポートのKPI｜計算方法と目標設定を解説

カスタマーサポートKPIを適切に設定すると、対応品質や業務効率の課題を数値で把握できます。指標は多ければよいわけではありません。一次応答時間・初回解決率・顧客満足度などから、自社の課題に直結する3〜5個を選びましょう。

本記事では、代表的なKPIの意味と計算方法、設定手順、目標値の決め方、改善方法を解説します。業務全体を見直したい方は、問い合わせ対応を効率化する方法もあわせてご覧ください。 

カスタマーサポートのKPIとは？成果を数値で把握する指標

カスタマーサポートのKPIとは、問い合わせ対応の品質や業務効率を測る指標です。継続して計測すると、感覚だけでは捉えにくい課題や施策の成果を把握できます。

すべての数値を追わず、事業目標と現場の課題に合う指標を選ぶことが重要です。

KPIはKGI達成までの進捗を測る重要業績評価指標

KPIは「Key Performance Indicator」の略で、日本語では「重要業績評価指標」です。企業や部門が最終的に達成したい目標を示すKGIに対し、KPIはKGI達成までの進捗を測る中間指標を指します。

指標	設定例
KGI	年度末までに問い合わせ対応後のCSATを90％に高める
KPI	6か月後までに一次応答時間を現状比20％短縮し、初回解決率を10ポイント高める

数値は設定例です。KGIから逆算してKPIを決めると、各指標を追う理由が明確になり、日々の対応を最終目標へ結びつけやすくなります。

カスタマーサポートにKPIを設定する3つの目的

KPIを設定する目的は、次の3つです。

• 対応品質や業務効率を把握する：応答の遅れや未解決案件などを可視化できます。

• 目標と優先順位を共有する：担当者が共通の方向性を持って業務に取り組めます。

• 改善施策を評価する：FAQの更新や対応フローの変更前後を同じ条件で比較できます。

集計自体を目的にせず、数値が変化した原因を分析し、課題の発見と改善に活用しましょう。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスではKPIが異なる

両部門は顧客との関係を支える点で共通しますが、役割と重視するKPIが異なります。

比較項目	カスタマーサポート	カスタマーサクセス
主な役割	顧客の疑問や問題を解決する	顧客の成功を能動的に支援する
働きかけ方	問い合わせを起点とする	企業側から既存顧客へ働きかける
主な目的	対応品質・解決率・顧客満足度の向上	継続利用・顧客生涯価値の最大化
代表的なKPI	一次応答時間、初回解決率、CSAT	解約率、継続率、アップセル率

サブスクリプション型のサービスでは、新規顧客の獲得コストを回収して利益につなげるため、既存顧客との関係性や継続利用が重視されます。

カスタマーサクセスは、オンボーディングや定期的なフォローを通じて、利用開始後の定着を能動的に支援する役割です。 

LTVの最大化をKGIとする場合は、オンボーディング完了率、解約率、継続率、アップセル率などが中間指標となるKPIの候補です。

解約率の低下や顧客ロイヤルティの向上は、LTVや売上の向上につながる可能性があります。

一方、カスタマーサポートのKPI設定では、顧客対応の品質や解決までの速さを測る指標が中心です。

両部門は業務内容が異なりますが、ユーザーの期待値を把握し、自社商品やサービスの継続利用を支える点では連携が欠かせません。

解約率やLTVは商品・価格・営業活動にも左右されるため、カスタマーサポートだけの成果とはせず、現場の取り組みが反映されやすいKPIと組み合わせましょう。 

【計算式付き】カスタマーサポートで重視したいKPI一覧

代表的なKPIを目的別に整理すると、次のとおりです。

目的	代表的なKPI	把握できること
応答速度	一次応答時間・平均応答速度・SLA達成率	顧客をどの程度待たせているか
問題解決	解決率・初回解決率・平均解決時間	問い合わせを解決できているか
顧客満足	CSAT・CES・NPS®	顧客が対応をどう評価しているか
業務効率	AHT・処理件数・対応コスト	担当者の負荷や生産性
自己解決・AI	自己解決率・AI自動解決率	有人対応以外で解決できたか

KPIの定義や算出方法は、企業や利用システムによって異なります。以下の計算式は基本的な算出例です。導入時に分母・分子・対象範囲を定義し、同じ条件で比較してください。

応答の速さを測るKPI

応答速度は、電話・メール・チャットなどのチャネル別に測定します。顧客が期待する速さが異なるためです。

一次応答時間（FRT）と平均応答速度（ASA）

一次応答時間は、問い合わせから最初の返信までの時間です。メールやフォーム、チャットで使われます。

計算式：一次応答時間の合計÷一次応答を行った問い合わせ数

平均応答速度（ASA）は、電話の着信から担当者が応答するまでの平均待ち時間です。

計算式：応答した電話の待ち時間の合計÷応答した電話の件数

自動受付を一次応答に含めるか決め、FRTは未対応件数やCSAT、ASAは放棄呼率や時間帯別の着信件数と組み合わせます。

SLA達成率

SLA（Service Level Agreement）とは、サービス提供者と利用者の間で合意したサービス水準です。SLA達成率は、定めた応答時間や解決時間を守れた割合です。

計算式：SLAの基準内で対応した件数÷SLAの対象件数×100

対象となる問い合わせと営業時間を明確にします。緊急度や顧客への影響に応じ、優先度別に基準を設定する方法もあります。

問題解決の成果を測るKPI

応答が早くても、問題を解決できなければ対応の目的は達成できません。解決率に加え、解決までの時間や再問い合わせも確認します。

解決率と初回解決率（FCR）

解決率は、対象となる問い合わせのうち、問題を解決できた割合です。

計算式：解決した問い合わせ数÷対象となる問い合わせ総数×100

初回解決率は、最初の接点で解決できた割合を示します。

計算式：初回の接点で解決した問い合わせ数÷対象となる問い合わせ総数×100

「解決」と「初回」の基準を統一してください。問い合わせの難易度によって結果が変わるため、種類別に集計し、CSATや再問い合わせ率も確認します。

平均解決時間

平均解決時間は、問い合わせの受付から最終的な解決までの平均時間です。

計算式：解決までにかかった時間の合計÷解決した問い合わせ数

一次応答時間は最初の返信まで、平均解決時間は最終解決までを測ります。保留時間、顧客からの返信待ち、営業時間外を含めるか決めておきましょう。

再問い合わせ率・再オープン率

再問い合わせ率は、解決後に同じ問題で再度連絡があった割合です。再オープン率は、解決済みのチケットが再び対応中になった割合を指します。

算出例：一定期間内に再問い合わせがあった案件数÷解決した案件数×100

7日以内や30日以内など、判定期間を統一します。数値が高い場合は、回答不足や認識のずれがないかを確認してください。

エスカレーション率

エスカレーション率は、上司や専門部署へ対応を引き継いだ割合です。

算出例：エスカレーションした問い合わせ数÷対象となる問い合わせ総数×100

数値が高い場合は、ナレッジ、教育、判断権限を見直します。専門的な案件では引き継ぎが必要なため、削減だけを目標にせず、判断の適切さも評価しましょう。

顧客満足度を測るKPI

問い合わせ対応への評価は、主にCSATやCESで測ります。企業やサービス全体への推奨意向を把握する場合は、NPS®を用います。各指標は評価対象が異なるため、目的に合わせて使い分けましょう。

顧客満足度を表す指標には、CSI（Customer Satisfaction Index）もあります。代表例は、米国のACSI（American Customer Satisfaction Index）と、日本生産性本部が実施するJCSI（日本版顧客満足度指数）です。

ACSIやJCSIが企業・サービス全体への評価に用いられるのに対し、個別の問い合わせ対応にはCSATやCESが適しています。顧客満足度は、継続利用や改善課題を把握するうえでも重要な指標です。

顧客満足度スコア（CSAT）

CSATは、特定の問い合わせ対応への満足度を測る指標です。5段階評価で4と5を肯定的な回答とする場合は、次の式で算出します。

計算式：肯定的な回答数÷有効回答数×100

評価尺度と「満足」とみなす範囲を統一します。回答者が一部に偏る可能性もあるため、回答率や自由記述も分析しましょう。

カスタマーエフォートスコア（CES）

CESは、問題解決までに顧客が感じた負担や労力を測ります。

算出例：回答点数の合計÷有効回答数

窓口の見つけやすさ、回答の分かりやすさ、手続きの煩雑さを評価できます。質問と尺度によって数値の向きが変わるため、集計ルールをそろえてください。

NPS®

NPS®は、企業やサービスを他者へすすめたい度合いを測る指標です。0〜10点のうち、9〜10点を推奨者、0〜6点を批判者として算出します。

計算式：推奨者の割合－批判者の割合

商品・価格・ブランドなど、サポート以外の顧客体験にも影響されます。個別対応の評価にはCSATやCESを併用しましょう。詳しい定義は、Bain & CompanyによるNPS®の計算方法 で確認できます。

※Net Promoter®およびNPS®は、Bain & Company, Inc.、NICE Systems, Inc.、Fred Reichheldの登録商標です。Net Promoter Score℠は、同3者のサービスマークです。 

業務効率と対応負荷を測るKPI

顧客側の評価だけでなく、担当者の負荷や対応コストも把握すると、無理のない運用体制を検討できます。

平均処理時間（AHT）と処理件数

AHTは、1件の対応にかかった平均時間です。電話では通話・保留・後処理時間を合計します。

計算式：（対応時間＋保留時間＋後処理時間）の合計÷対応件数

担当者1人当たりの処理件数は、一定期間の対応件数を同期間に稼働した担当者数で割ります。勤務時間や問い合わせの難易度も異なるため、個人を件数だけで比較しないことが大切です。AHTも短縮だけを目標にせず、初回解決率やCSATと組み合わせます。

未解決件数・バックログ

未解決件数は、特定時点で対応が完了していない問い合わせの数です。件数の増加は、処理能力不足や対応フローの停滞を示す場合があります。

受付からの経過時間、優先度、内容も確認し、人員不足や他部署からの回答待ちなどの原因を特定します。

問い合わせ1件当たりの対応コスト

対応コストは、サポートにかかった費用を対応件数で割った指標です。

計算式：カスタマーサポートの総費用÷対応件数

総費用には人件費・システム費・外部委託費・管理費などを含めます。チャネル別に比較し、コスト削減によって解決率や顧客満足度が下がっていないかも確認してください。

自己解決とAI活用の成果を測るKPI

FAQやAIを導入した場合は、利用回数ではなく、有人対応を使わずに問題を解決できたかを測ります。

自己解決率とFAQ閲覧後の問い合わせ率

自己解決率は、顧客がFAQやヘルプ記事を利用し、有人窓口へ問い合わせずに問題を解決できた割合です。

算出例：自己解決できた利用者数÷自己解決を試みた利用者数×100

自己解決を直接確認できない場合は、解決確認アンケートや閲覧後の行動から推定します。問い合わせ件数の減少だけでは、自己解決が増えたとは判断できません。

必要な情報を得られず離脱するサイレントカスタマーも考慮し、CSATや継続利用の状況も確認しましょう。

FAQ閲覧後の問い合わせ率は、FAQを閲覧した利用者のうち、その後に有人窓口へ問い合わせた割合です。

算出例：FAQ閲覧後に問い合わせた利用者数÷FAQを閲覧した利用者数×100

数値が高い場合は、FAQの情報量や分かりやすさ、検索性を見直します。FAQの閲覧数やサイト内検索キーワードもあわせて分析しましょう。

AI自動解決率と有人対応への移行率

AI自動解決率は、AIの回答だけで問い合わせが完了した割合です。

算出例：AIだけで解決した問い合わせ数÷AIが対応した問い合わせ総数×100

有人対応への移行率は、AIやチャットボットから担当者へ引き継がれた割合です。

算出例：担当者へ移行した問い合わせ数÷AIやチャットボットが受け付けた問い合わせ総数×100

AIが処理を終えただけでは、顧客の問題を解決できたとは判断できません。再問い合わせ率とCSATも確認します。複雑な案件を適切に引き継いでいるかも評価してください。

KPIの代表例や考え方は、Zendesk「カスタマーサポートにおけるKPIとは？」 も参考になります。

カスタマーサポートのKPIを設定する5つの手順

1. 事業のKGIとカスタマーサポートの役割を明確にする

最終的に目指す事業・部門の成果を決め、カスタマーサポートが貢献できる範囲を整理します。例えば、KGIが顧客満足度の向上なら、応答速度や解決率などをKPI候補にします。

2. 問い合わせ対応の現状と課題を把握する

問い合わせ件数、一次応答時間、解決時間、未解決件数、再問い合わせ、顧客評価、担当者の負荷を確認します。改善前の数値は基準値として記録し、対応が滞るチャネルや時間帯も特定しましょう。

3. 課題に直結するKPIを3〜5個選ぶ

一次応答時間・初回解決率・CSAT・未解決件数・自己解決率などから選びます。速度、問題解決、顧客満足度、業務効率のいずれかに偏らない組み合わせが必要です。

4. 計算方法・対象範囲・目標期限を統一する

計測の開始点と終了点、営業時間外や保留時間、再問い合わせの扱いを決めます。対象となる顧客・チャネル、AIと有人対応の区分、達成期限も定義してください。

ルールを文書化すると、担当者が変わっても同じ条件で測れます。

5. 担当者と確認頻度を決めて運用する

日次・週次・月次など、意思決定に合う頻度で確認します。次の周期は運用例です。

• 日次：問い合わせ件数・未対応件数

• 週次：一次応答時間・初回解決率・再問い合わせ率

• 月次：CSAT・自己解決率・対応コスト

レポートには、数値の変化、変化した原因、次に行う改善の3点を記載します。担当者と期限まで決めると、報告を行動へつなげられます。

カスタマーサポートのKPI目標値を決める方法

業界平均ではなく自社の現状値を基準にする

カスタマーサポートの体制や問い合わせ内容は企業ごとに異なるため、一律の目標値はありません。業界平均は参考にとどめ、自社の現在値から達成可能な改善幅を決めます。

期限と改善施策もセットで設定し、出典を確認できない目標値は採用しないようにしましょう。

問い合わせ内容や対応チャネルごとに目標値を分ける

電話・メール・チャットでは、期待される応答速度が異なります。簡単な質問と専門的な相談、通常案件と障害なども同じ基準では評価できません。

チャネル、内容、優先度、顧客への影響を分け、同じ条件の数値を比較します。

BtoBとBtoCではKPIの優先順位を変える

BtoBでは問い合わせが複雑になりやすく、解決までの過程や顧客の業務への影響が重要です。

BtoCでは問い合わせ数が多くなりやすいため、応答速度、未対応件数、処理件数、自己解決率なども重視します。

区分だけで決めず、顧客数、商品特性、ビジネスモデル、サポート体制をもとに判断してください。

改善したい課題に合わせてKPIを組み合わせる

1つの数値だけでは、改善による副作用を見落とす場合があります。優先するKPIと品質を確認する指標を組み合わせましょう。

改善したい課題	優先するKPI	あわせて確認するKPI
返信が遅い	一次応答時間	未解決件数・CSAT
解決に時間がかかる	平均解決時間	初回解決率
同じ問い合わせが多い	自己解決率	FAQ閲覧後の問い合わせ率
対応品質に差がある	CSAT	再問い合わせ率
担当者の負荷が高い	AHT・処理件数	CSAT・初回解決率
AIの効果を確認したい	AI自動解決率	有人移行率・CSAT

KPIを活用してカスタマーサポートを改善する方法

問い合わせを一元管理して対応状況を可視化する

問い合わせ内容、受付日時、担当者、対応状況、優先度、履歴を一元管理します。未対応や重複対応を防ぎ、KPIの計算に必要なデータも蓄積できます。

チャネル別に集計すれば、対応が遅れる窓口を特定し、人員配置や振り分けを見直せます。詳しくは、問い合わせ管理ツールの導入メリットと選び方をご覧ください。

対応履歴とナレッジを共有して解決率を高める

過去の対応履歴、FAQ、マニュアル、商品情報を整理し、担当者が必要な情報を探せる状態にします。初回解決率の向上や不要なエスカレーションの削減につながります。

再問い合わせが多い内容や検索しても見つからない語句を確認し、定期的に更新しましょう。FAQサイトの効果的な活用方法も参考にしてください。

AIを活用して問い合わせ対応を効率化する

AIツールのなかには、問い合わせの分類、スレッドの要約、返信案の作成、ナレッジにもとづく自動回答を支援できるものがあります。

複雑な問い合わせは、内容と履歴を引き継いで担当者へ移行できる仕組みが必要です。

導入後は利用回数だけでなく、AI自動解決率、有人移行率、再問い合わせ率、AHT、CSATを確認します。

問い合わせデータを商品やサービスの改善に生かす

問い合わせを機能、料金、契約、操作方法、不具合などに分類し、顧客がつまずく箇所を特定します。

FAQや案内ページを直しても解決しない課題は、商品開発、営業、マーケティングへ共有してください。改善前後の問い合わせ件数やCSATを比べると、顧客の声を反映した成果を確認できます。

カスタマーサポートのKPI運用で注意する5つのポイント

KPIを増やしすぎて集計を目的にしない

測定する指標が多いほど、集計や報告の負担も増えます。KGIと現在の課題に直結する3〜5個を中心にし、ほかは原因分析に使う補助指標とします。

施策の判断に使われていないKPIは、継続する必要があるかを見直しましょう。

応答速度や処理件数だけを追求しない

速さや件数だけを目標にすると、説明不足や誤回答が増える可能性があります。一次応答時間やAHTには、初回解決率、再問い合わせ率、CSATを組み合わせます。

平均値だけでなく、チャネルや問い合わせ内容ごとのばらつきも確認してください。

KPIの計算方法と測定条件を途中で変えない

分母・分子、対象期間、営業時間外、保留時間、再問い合わせの判定期間、AI応答の扱いを定義します。

条件を変更した場合は、変更日・内容・理由を記録してください。変更前後の数値を単純比較できないことも共有します。

KPIを担当者の人事評価だけに使用しない

処理件数や解決時間は、問い合わせの難易度、勤務時間、他部署への確認にも左右されます。

順位づけだけに使うと、難しい案件を避ける行動を招きかねません。研修が必要な分野の把握や、ナレッジ、判断権限、業務プロセスの改善にも活用しましょう。

数値の報告だけで終わらせず改善につなげる

数値が変化した原因を分析し、改善策、担当者、期限を決めます。施策後は同じ条件で測定し、効果を検証してください。

事業目標や顧客ニーズが変わった場合は、現在のKPIが適切かも見直します。

カスタマーサポートのKPIに関するよくある質問

カスタマーサポートで最初に設定すべきKPIは何ですか？

一次応答時間・初回解決率・CSATなどから、自社が優先して改善したい課題に合う指標を選びます。応答速度、問題解決、顧客満足度をバランスよく測れる3〜5個から始めましょう。

カスタマーサポートのKPIはいくつ設定すればよいですか？

3〜5個程度が目安です。KGIとの関連性が高く、改善の判断に使える指標を優先すると、集計や報告の負担を抑えられます。

カスタマーサポートのKPIに一般的な目標値はありますか？

すべての企業に共通する目標値はありません。自社の現状値、問い合わせ内容、対応チャネル、顧客の期待、SLA、サポート体制をもとに決めます。

解決率と初回解決率の違いは何ですか？

解決率は、対象となる問い合わせ全体のうち、問題を解決できた割合です。初回解決率は、そのなかでも最初の問い合わせや一連の対応で解決できた割合を示します。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスではKPIが違いますか？

役割と目的が異なるため、重視するKPIも変わります。カスタマーサポートの代表例は一次応答時間や初回解決率、カスタマーサクセスの代表例は解約率や継続率、アップセル率です。 

AI導入後はどのKPIを確認すればよいですか？

AI自動解決率、有人対応への移行率、再問い合わせ率、CSATなどを組み合わせます。利用回数ではなく、顧客の問題を正確に解決できたかを評価してください。

適切なKPIを設定してカスタマーサポートを改善しよう

カスタマーサポートのKPIは、自社の事業目標や現場の課題に合わせて3〜5個を選びます。応答速度だけでなく、問題解決、顧客満足度、業務効率を測る指標を組み合わせましょう。

継続して比較するには、計算方法と測定条件の統一が欠かせません。数値が変化した原因を分析し、ナレッジや対応フローなどの具体的な改善につなげます。

まずは問い合わせ件数、応答時間、未解決件数を可視化し、優先課題とKPIを決めてください。問い合わせ管理システムやAIも活用すると、必要なデータを蓄積しながら対応を効率化できます。

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