（※この記事は、2023年8月17日に更新されました。）

問い合わせへの対応業務は、ビジネスの基本的な一部です。

それぞれへの対応が顧客満足度とビジネス成果に直接影響を与え得るため、社内問い合わせ業務の効率化は急務となっています。しかし、これが意外なほど時間とリソースを消費するのです。

問い合わせ対応効率化とは、単に対応を素早くするだけではありません。より高品質な対応を提供しつつ、業務全体の生産性を高めることが重要です。

では、どのように進めていくべきでしょうか？本記事では、問い合わせ対応業務を効率化するための、いくつかの具体的なアプローチ方法をご紹介します。

問い合わせ対応とは？

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問い合わせ対応の業務を効率化するために、まず前提として、社内問い合わせ業務には一体どのような業務内容があるのかを、把握しておきましょう。

問い合わせ対応業務の基本的な流れ

問い合わせ対応業務とは、顧客やユーザーからの質問や要望、不満などを受け取り、それらを解決するまでの一連の流れを指します。

具体的には、ヘルプデスクやカスタマーサポートセンターなどを通じて、電話、メール、自社のウェブサイト、SNSなどの様々なチャンネルからの問い合わせを受け付けることから始まります。次に、受け付けた問い合わせの内容を基に分類し、優先順位を決定。そして、必要に応じて適切な部署や担当者に引き継ぎます。

問い合わせ対応の品質維持と効率化への取り組み

問い合わせの分類や優先順位の設定は極めて重要です。このプロセスが不十分だと、緊急性の高い問題への対応が遅れたり、担当者の業務負荷が著しく不均衡になるなどの問題が発生してしまい、問い合わせ対応の品質低下につながってしまうでしょう。

そのため、各問い合わせに対して適切な情報提供、問題解決、そしてフォローアップが求められます。

問い合わせ対応業務の効率化とは、この一連の流れをスムーズに行い、顧客満足度を高めつつ、業務の負荷を軽減することを目指します。

問い合わせ対応業務はなぜ重要なのか？

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カスタマーサポートは、顧客と企業の直接の接点であり、その重要性は極めて高いといえます。ただ問い合わせ対応を効率化するだけではなく、より良いサポート体制を構築していくためにも、その業務がいかに重要であるかを確認しましょう。

顧客満足度の向上

適切な問い合わせ対応は、顧客満足度を高める重要な要素です。顧客が問い合わせをした際に、迅速かつ適切なカスタマーサポートを提供することで、企業に対する信頼感を強め、満足度を高めることができます。

結果として、顧客は企業に対して好印象を持ち、再度利用したいと考える可能性が高まります。これは、ロイヤルティの向上にもつながるでしょう。

ブランドイメージの構築

問い合わせ対応は、企業のブランドイメージを形成する上でも重要な役割を果たします。各々の課題や、顧客が投げかけた問い合わせ対応に時間がかかれば、顧客を蔑ろにしているようなイメージを与えかねません。

良質なカスタマーサービスを提供し、顧客のニーズに真摯に対応する意欲があることを示して、良い企業イメージを構築していきましょう。

問題の早期発見と解決

顧客からの問い合わせは、サービスのユーザーとしての正直な意見・感想でもあります。過去の問い合わせを分析することで、製品やサービスに関する問題や不具合を早期に発見し、改善する機会を得ることができます。

問い合わせ対応における課題

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問い合わせ対応を効率化していくためには、問い合わせ対応業務におけるよくある課題や問題を理解しておくことも大切でしょう。

情報の散逸

多くの企業では、顧客からの問い合わせが複数の部門や担当者に分散されている場合が多く、その結果、情報の連携が取りにくくなり、顧客への迅速な対応が難しくなっています。また、情報の分散が原因で生じる「対応品質のばらつき」も大きな課題です。担当者のスキルや経験によって対応の質が異なると、顧客が不安定なサービスを受けることになってしまいます。

サポートセンターやヘルプデスクの知識不足

社内で適切なトレーニングやヘルプデスクツールを導入しないまま、問い合わせの対応業務を行っている企業もあるのではないでしょうか。きちんとした教育体制が整っていなければ、担当者が必要な情報を知らない、ツールにアクセスできない、などの問題が発生し適切な対応に時間がかかることになります。

リソース不足

提供している商品やサービスによっては、時期によって問い合わせが集中することがあります。問い合わせのピーク時などに人員やツールが不足していると、全てに対応しきれない、対応に時間がかかる、問い合わせ対応品質が著しく低下する、などさまざまな問題が生じます。繁忙が予想される時期を見越して、カスタマーサポートの人員を増やすなどの工夫が必要とされます。

参考：問い合わせ対応業務の問題点と解決策・課題や悩みは一括管理ツールで解消！

問い合わせ対応の効率化

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問い合わせ対応業務の重要性と、そこに潜在する課題を踏まえた上で、具体的な問い合わせ対応の効率化の手段について解説していきます。問い合わせ対応を効率化するには、いくつかのアプローチ方法があります。

問い合わせ対応の効率化1：問い合せ自体を減らす

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一つ目に、問い合わせの数そのものを減らすというアプローチがあります。具体的には、FAQの見直し、製品やサービスそのものの改良、過去の問い合わせ内容の分析と改善を挙げることができます。

・FAQの整備

FAQシステムは、よくある問い合わせを顧客が自分自身で解決できるようにするための重要な手段です。

FAQページを整備することで、顧客は自分で答えを見つけることが可能となり、その結果カスタマーサポートへの問い合わせの数を減らすことに繋がります。

FAQは定期的に見直しを行い、新たな問い合わせのトレンドに応じて更新をしていきましょう。

さらに、FAQを自社のサイトの見つけやすい位置に配置したり、検索可能な形で提供することで、顧客の利便性が向上します。

・製品やサービスの改良

製品やサービスの改良も問い合わせ数の減少に寄与します。

顧客からの問い合わせは、製品やサービスに何らかの問題や改善点があることを示しています。顧客の声を製品開発やサービス改善のフィードバックとして活用し、問題を修正することで、同じ問題に対する問い合わせが減少します。

これにより、問い合わせの数が減少するだけでなく、顧客満足度の向上も期待できます。

・過去の問い合わせ内容の分析と改善

過去の問い合わせ内容を分析し、その結果を元に改善を行うことも効果的です。

過去の問い合わせデータを分析することで、問い合わせが発生する原因やパターンを理解することができます。

そして、それらの問題を解決し、問い合わせが発生する前に対策を講じることで、問い合わせ数の減少が見込めます。

問い合わせ対応の効率化2：対応時間を減らす

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一件の問い合わせへの対応時間を減らすことも、問い合わせ対応業務効率化にとって重要なアプローチとなります。具体的な方法として、マニュアルやフローチャートの作成、テンプレートの活用、そして過去の対応事例の共有が挙げられます。

・マニュアル、フローチャートの作成

業務の流れを明確に示したマニュアルやフローチャートは、担当スタッフが対応に迷った際の判断材料となります。

適切な社内マニュアルやフローチャートを用意して、問い合わせ対応の統一性を保ち、迅速な対応へと繋げていきましょう。

・テンプレートの活用

よくある問い合わせに対する回答のテンプレートを作成しておくことで、新たに回答を作成する手間を減らすことができます。

テンプレートは、担当者が顧客や状況に合わせて微調整ができるように作成すると、利便性が良いでしょう。

・過去の対応事例の共有

過去にどのような問題が生じ、どう対応し、その結果どうなったのか、という情報の共有は、新たな問題に適切に対応するための知識と経験を、社内全体で共有することを意味します。

これにより、組織全体の問題解決力が向上することで、より早く、統一的な対応をとることができるようになります。

問い合わせ対応の効率化3：社内業務を減らす

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社内業務を減らすという視点も、問い合わせ業務効率化には欠かせません。

・問い合わせ情報の一元管理

顧客情報や問い合わせ内容を一元管理することで、社内での情報へのアクセスが容易になります。これにより、時間をかけて情報を探し出す手間が減り、素早い対応へとつながるでしょう。

・問い合わせツールを集約

複数の問い合わせツールを使用していると、情報管理が煩雑になり、二重返信や対応漏れなどのミスにも繋がりかねません。

ツールを集約することで、情報が散逸することを防ぎ、組織内での正確な情報の共有が可能となります。

・問い合わせ管理システムの導入

上述したような情報の一元管理を実現するのに便利なのが、問い合わせ管理システムです。

問い合わせ管理システムは、顧客からの問い合わせ情報を一元的に管理し、迅速かつ適切な対応を行うためのツールやソフトウェアを指します。

今日のように、問い合わせが電話、メール、SNS、自社サイトのフォームなど、様々な媒体から来る場合でも、それらの一元管理を可能にしてくれます。

問い合わせ管理システムとひとことで言っても、無料で使えるものや月額制のもの、各問い合わせの担当者への自動振り分け、問い合わせへの自動応答システムやチャットボットの使用など、料金体系や備わっている機能も様々です。

どの問い合わせ管理システムが自社にとって適切であるのか、しっかりと比較・検討した上で導入しなければ、せっかくのツールを役立てることができません。導入する際は、ぜひ料金・機能・使い勝手の良さなど、色々な観点から製品を見極めましょう。

以前の記事「【2023年6月】問い合わせ管理ツールおすすめ６選！導入メリットと選び方を解説」で、問い合わせ管理システムの選び方についてご紹介しているので、ぜひそちらも併せてご覧ください。

まとめ

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以上、どのように問い合わせ対応業務の効率化を進めていくか、具体的なアプローチ方法をいくつかご紹介いたしました。

顧客満足度の向上や、より良い製品・サービスの提供を実現していくためにも、ぜひ記事の中でご紹介した方法をお試しください。

また、問い合わせ対応業務の効率化に向けて手助けとなる、問い合わせ管理システムを導入しようと検討されている場合は、弊社が提供している無料で使えるRightDesk（ライトデスク）を検討してみてはいかがでしょうか。

ご興味がある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

おすすめ記事：無料で使えるチャットサポート４選！使い方と導入メリットを解説【2023年】