（※この記事は、2023年6月26日に更新されました。）
「有人チャットとチャットボットを組み合わせたチャットサポートツールを使ってみたい」
「電話やLINE、メールなど複数の問い合わせチャネルを一括管理したい」
「手入力の顧客情報管理、問い合わせ管理を効率化させたい」
とお考えの方はいませんか？
本記事では、顧客対応への負担を軽減しつつもカスタマーサポートの質を高めることができるチャットサポートツールについて解説します。
無料で使えるものや無料トライアルが用意されているサービスを４つご紹介いたしますので、チャットサポートの利用を検討されている企業はぜひ参考にしてください。
問い合わせを一元管理してカスタマーサポート業務の効率化を始めませんか？
チャットサポートは、「顧客の問い合わせに対してオンライン上でやり取りできるツール」です。
企業のウェブサイトを訪れ一定時間経つと、右下などの吹き出しマークが表示され、クリックするとメッセージアプリのような画面が表示されます。
このチャット画面ですぐに問い合わせを可能にするのが、チャットサポート（チャットシステム）です。
チャットサポートツールには自動応答ができるチャットボットなどさまざまな機能が搭載されているため、活用方法によっては、顧客対応にかかるコストを削減しながらもお問い合わせ対応を効率化することも可能になります。
ウェブサイト上での問い合わせが多いウェブサイトのあるビジネスやコンタクトセンターなどにより導入されています。
チャットサポートや問い合わせ管理システムには、主に以下のような機能が搭載されています：
・複数の問い合わせ受付チャネルの一括管理
・チャットボットによる自動応答
・スタッフによる有人チャット
・顧客情報管理
・お問い合わせ通知
・入力内容のサポート
・FAQページの作成
など
チャットサポートなどのツールを導入することで複数のチャネルにより問い合わせを受け付けている場合にそれらの問い合わせを一括管理することができます。
例えば、電話だけではなくwebチャットやLINE、メールなどのチャネルで問い合わせを受け付けているコールセンターが導入することで問い合わせの割り当てや未解決の問い合わせなどを可視化することができ業務の効率化につながります。
さらにこれらの機能は、顧客がより迅速に自力で問題を解決するために役立ちます。
例えば、忙しくて回答が待てない、営業時間内に問い合わせができないという顧客に対しても自動応答で対応することができます。
企業はチャットサポートを導入することで、どのような要素に影響するのでしょうか。
たとえば、以下のような場面でチャットサポートが重要な影響を与えます。
チャットサポートを導入することで、お問い合わせ対応のコストを削減できる可能性があります。
なぜなら、すべてのお問い合わせについて有人対応しなくてもよくなるからです。
複数のチャネルで問い合わせを受け付けていると、メールや電話での対応では、一つひとつにスタッフが対応する必要がありますよね。
しかし、チャットサポートを導入することで、従来どおりの有人対応と、チャットボットやFAQなどの無人対応とを柔軟に切り替えできます。
また、チャットサポートであれば、一人が複数の問い合わせに対応することができたり、年中無休お問合せの受付時間外でもお客さまの問題を解決することができます。
つまり、チャットサポートを導入することで、コストを抑えながら対応時間を広げ、より多くの問い合わせに対応することができるようになるというわけです。
チャットサポートを導入することで、顧客満足度に大きく影響する可能性があります。
問い合わせといえば、以前は電話やメールがスタンダードでした。
しかし、現在ではメッセージアプリが普及していることもあり、電話が苦手だと感じている人もいます。
実際に、セゾン自動車火災保険株式会社が行った調査では、電話に苦手意識を感じる人が約４割もいるという結果が出ました。
その他にも、すぐに解決したいけれど電話をする時間がなく難しいというユーザーもいます。
チャットサポートであればそれらの問題を解決しながら電話のようにリアルタイムでのやり取りが可能です。
また、自動応答のできるチャットボットを導入することで問い合わせ受付対応時間外でもお客さまに回答することができます。
このように、チャットを活用して問い合わせしやすくすることで、顧客満足度の向上につながる可能性があります。
参考：セゾン自動車火災保険株式会社-「電話に苦手意識を感じる」人が約 4 割！
チャットサポートを導入することで、コンバージョン（成果）に影響する可能性もあります。
リアルタイムで対応できるチャットサポートでは、方法によっては顧客の感動を生み出し購買意欲を高めることができるのです。
たとえば、ファッションを扱うサイトでは、顧客からの問い合わせに対してチャットでコーディネートを親身に提案することで実店舗のような体験を提供し、実際の購買につなげることができます。
加えて、チャットボットであれば問い合わせの受付時間に関わらず、お客さまが最も製品やサービスに興味のある時に顧客の不安を解消し決断を後押しすることができます。
このように、チャットサポートを導入することで、売上アップにつなげられる可能性もあります。
サイトを利用しているビジネスであれば必須ツールであるチャットサポートですが、どのような点に注意して選べばよいのでしょうか？たとえば、以下のようなポイントに気をつけてみるとよいかもしれません。
初めてチャットシステムを使う場合は、無料トライアルがあるもので体験してみるのがおすすめです。
実際に利用してみることで感覚がつかめる上、どんな使用感のツールを使いたいかということや、欲しい機能がより明確になる可能性もあります。
無料で体験できればコストも抑えられますし、複数のツールを比較することも難しくありません。
このように、より適したツールを選びたいという場合は、まず無料トライアルなどが利用できるサービスを検討してみるのがおすすめです。
チャットサポートにおいて、テンプレートが設定・カスタマイズできるかというのは重要なポイントだと考えています。
なぜなら、返信内容やヒアリング内容のフォーム・テンプレート化ができると、より双方のコミュニケーションがスムーズになるためです。
筆者が実際に複数のサービスで問い合わせをした際、以下のような異なるスタイルの対応を経験しました。
問い合わせ内容をすべて自分で入力するスタイル
以下のようなヒアリング内容を指定して、フォームに対して入力
チャットでリアルタイムに対応してもらえるだけでも快適でしたが、個人的には2のサポートがスムーズだと感じたのも事実です。
一方で、1の場合、「どのようなことでお困りですか？」といった質問に対し、
「どこまで情報を入力しなければならないのか」 「言葉遣いは間違っていないか」
など気にすることが多く、入力の手間だけではなく精神的な負担も大きいと感じました。
以上のような経験から、テンプレート化されたチャットサポートは、問い合わせ内容をすべて入力させるサポートよりも双方がスムーズにやり取りできると考えます。
そのため、テンプレートを柔軟に設定できるチャットサポートツールを活用すれば、より顧客が快適に問い合わせを行えるようになるのではないでしょうか。
ただし、業種や問い合わせの傾向によっては、テンプレートやフォームが不向きな場合もあるでしょう。
目的や状況に応じて、チャットサポートに必要な機能を取捨選択していきましょう。
チャットシステムを導入する際には、場合によっては専門知識が必要なことやシナリオ設計の操作を覚えなければならないケースがあります。
システムに関する専門知識を持ったスタッフが在籍していれば問題ありませんが、そうでない場合は操作が難しく導入や運用が負担となってしまうかもしれません。
さらに、スマホからのサイト閲覧が主なでチャットをスマホにも対応させたい場合は、チャット画面がスマホに表示されるかどうか、どのようにチャットをレスポンシブ対応にするのかも確認しましょう。
カスタマイズ性や機能が優れている場合でも、その運用や構築の難易度が自社に適しているかを見極めることが大切です。
小規模ビジネスや、チャットサポートを試しに使ってみたいという場合におすすめなのが、無料トライアルのあるサービスです。
今回は、無料から利用できるチャットサポートツールを3つ紹介します。
以下の項目でそれぞれの特徴や料金などもくわしく紹介していますので、参考にしてみてくださいね。
問い合わせを一元管理してカスタマーサポート業務の効率化を始めませんか？
出典：チャットプラス
豊富な機能とプランで小規模ビジネスも使いやすいチャットサポートツール
無料トライアルあり
ミニマムプラン：1,500円〜/月
ビジネスライトプラン：9,800円〜/月
プレミアムプラン：28,000円〜/月
AIライトプラン：50,000円〜/月
オートAIプラン：71,500円〜/月
AIチャットボットプラン：150,000円〜/月
Salesforce連携：10,000円/月・サイト
LINE連携：10,000円/月・サイト
チャットボット
有人チャット
訪問者閲覧機能
チャットログ機能
レポート機能
定型文機能
デスクトップ通知機能
タイムアウト設定機能 など
チャットプラスは、有人チャットやチャットボットの自動応答などさまざまな機能と多くのプランで小規模ビジネスでも使いやすいチャットサポートツールとなっています。
細かく分けられたプランで希望のスタイルを選択できるだけではなく、オリジナル機能のカスタマイズや全設定をプロが代行するサービスなども充実。
無料トライアルもあるため、使用感を試すことも可能です。
出典：Sinclo
ノーコードで簡単に利用できるチャットボット型Web接客ツール
無料トライアルあり
コスト重視プラン：9,440円〜/月
成果重視プラン：29,440円〜/月
チャットボット
有人チャット
履歴
統計レポート
トリガー設定
定型文設定
通知機能
一括ヒアリング（署名整形）
リアルタイムモニター
オートメッセージ機能 など
Sincloは、わかりやすいチャットボットでありながら接客の課題を解決するwebチャットサポートツールです。
サイト訪問者に対して最適な声掛けをするオートメッセージ機能や、一人ひとりの動きを確認できるリアルタイムモニターなど豊富な機能でWebサイトの成果を改善します。
マニュアルを見なくても操作できるよう配慮されたUIも特徴です。
出典：チャネルトーク
設置も簡単で無料プランも！立ち上げ期にもおすすめのサポートツール
無料トライアルあり
無料プランあり
有償プラン：3,000円〜/月
フォーム機能や回答内容のテンプレート
自動翻訳機能
ビジネスチャット
問い合わせ統計
履歴
LINE公式アカウント連携
Instagramビジネスアカウント連携
社内会話機能 など
チャネルトークは、無料ではじめられるCRMとwebチャットサポートが統合した接客チャットツールです。
チャットの設置もサイトにスクリプトを追加するだけで簡単というのが特徴です。
顧客管理（CRM）とも一体となっているため、より実店舗のような優れた接客が実現できます。
トライアルだけではなく無料プランを求めている場合にもおすすめのチャットサポートツールです。
引用：zendesk
お客さまとの信頼関係を築くための質の高い問い合わせ対応を実現！
無料トライアル14日間
Basicプラン：$19〜
Suite Growth：$79〜
Suite Professional：$99〜
などより大きな規模のプランは直接問い合わせください。
チケット管理システム
複数のチャネル（メール、電話、音声、SNSなど）に対応
ヘルプセンター
問い合わせの分析
自動応答
AIチャットボット
顧客満足度調査
など
問い合わせをした顧客にパーソナライズされたカスタマーサポートを提供することで、客と企業との長期的な関係性を築くことを可能にするチャットシステムです。
zendeskのチャットサポートでは、顧客の情報を活用することでお客さまのニーズに細やかに対応、パーソナルな体験を提供できます。
webサイト、アプリ、SNS、ビジネスチャネルなどの腹水のチャネルに対応しており、チャットボットを導入することで24時間年中無休、迅速で適切な回答を提供することが可能です。
無料で利用できるチャットサポートツールには、「チャットプラス」「Sinclo」「チャネルトーク」「Zendesk」などがあります。それぞれが無料トライアルや無料プランを提供しており、顧客対応を効率化するのに役立ちます。
チャットサポートツールの導入により、問い合わせ対応のコスト削減や顧客満足度の向上、コンバージョン率の向上など、多くのメリットが期待できます。チャットボットとの組み合わせにより、24時間対応も可能になります。
チャットサポートを選ぶ際には、無料トライアルの有無、フォームやテンプレートのカスタマイズの可否、運用や構築の難易度を確認することが重要です。これにより、ニーズに合った最適なツールを選ぶことができます。
以上、おすすめの無料で試せるチャットサポートをご紹介いたしました。
「人手が足りなくて問い合わせへの対応が遅れてしまう」
「手入力での顧客情報管理や問い合わせ管理でミスをしてしまうことがある」
「営業時間外でも対応できるようにチャットボットを導入してみたい」
という方は、ぜひチャットサポートツールを試してみてはいかがでしょうか？
顧客対応の負担を減らしつつも、カスタマーサポートの質を向上させることができます！
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