人手不足やコロナ禍などを背景に、コールセンターなどのカスタマーサポートを外注（アウトソーシング）する企業は増え続けています。アウトソーシングの結果、大幅にコストを削減できたという企業のケースも数多くあります。

ただ、数ある代行会社の中から自社のカスタマーサポートの二ーズに合ったサービスを選ぶのは決して容易ではないのも事実です。

アウトソーシングによる業務の委託を検討するにあたっては、自社で内製化した場合と特定の代行会社にアウトソーシングした場合での費用対効果や生産性などを考慮する必要があります。

本記事では、カスタマーサポートとはという話から、アウトソーシングをする上でどんなことを考慮すべきか、またおすすめの問い合わせ管理代行会社もご紹介していきますので、アウトソーシングを検討されている方はぜひ参考にしてみてください。

カスタマーサポートのアウトソーシングとは？

カスタマーサポートのアウトソーシングとは、企業が代行会社にカスタマーサポートの業務を委託することです。

カスタマーサポートのアウトソーシングに含まれ得る業務は、コールセンター業務の外注はもちろんのこと、AIチャットボット、顧客情報管理システムなど多岐に渡ります。どのような業務内容・価格帯の代行会社に委託すべきかも企業によって異なります。

外注するカスタマーサポートの業務内容

すでにお伝えした通り、一口にカスタマーサポートのアウトソーシングと言っても、外注に含まれ得る業務は一つではありません。

ここでカスタマーサポートに含まれる業務内容を詳しく確認しておきましょう。

問い合わせ対応業務

顧客からの電話、メール、チャットによる問い合わせの対応を行なう業務です。問い合わせの内容は、予約、質問、クレームなど多岐に渡ります。

代行会社に問い合わせ対応業務を委託する最も一般的なケースは、問い合わせが多い企業や人員不足の企業です。

問い合わせ・顧客情報管理業務

予約情報や過去の顧客記録などを管理することでカスタマーサービス対応を円滑に保つ業務です。

この情報管理業務を最適化することで、「担当者が代わった際の予約情報の確認に手間取ってしまう」などの状況を防ぐことができます。

カスタマーサポート業務の共有と一元化業務

社員用の対応マニュアルやFAQ（よくある質問）を作成したりすることで、業務の効率化と社員の負担軽減を担う業務です。

カスタマーサポートのアウトソーシングが必要とされる要因

コールセンターの業務をはじめとするカスタマーサポートのアウトソーシングの需要が高い背景にはさまざまな要因があります。主な要因を見ていきましょう。

社内でカスタマーサポートに配置できる人手が不足している

既存の社員がカスタマーサポートに配置される場合、他の業務と並行して行うことも多いので、社員への負担が増えることでコア業務に支障が出てしまったり、単純に企業の人員不足から無理があるケースが一般的です。

社内でカスタマーサポートチームを立ち上げるのには時間とコストがかかる

一般企業が自社で内製化してカスタマーサポート体制を整えるとなると、オペレーターの採用または育成、また十分な設備や管理システムも必要なので、企業にとって負担が大きすぎる場合があります。

これらの初期投資をトータルで見た場合、内製化するよりもアウトソーシングの方が費用対効果が優れている可能性があります。

コールセンター人員の求人を募集しても、なかなか人が集めづらい

コールセンターの業務では、豊富な知識やコミュニケーション能力が求められるのはもちろんのこと、クレーマーへの対応も必要となります。そのため自社で求人を募集しても、なかなか適切な人材が獲得できない場合のリスクを考える必要があります。

カスタマーサポートのオペレーターの質によって顧客満足度が大きく変わる

コールセンター業務を専門とする勤続年数3年以上の経験豊富な外注のオペレーターに対応してもらう方が、自社で一から教育をするよりも新規顧客獲得率や顧客満足度を高めやすいといえます。

また、アウトソーシングは契約しているプランの費用だけで完結するので、厄介な初期投資や維持コストがかかりません。

カスタマーサポートをアウトソーシングするメリット

• 代行会社の多くではカスタマーサポートの豊富なノウハウが蓄積されている為、質の高いオペレーターのコールセンター業務を期待できる　→　新規顧客獲得・顧客満足度に繋がる

• 経験豊富な代行スタッフによる24時間365日の対応が可能となる　→　自社のスタッフの負担軽減＆コア業務にリソースを割きやすくなる

• AIチャットボットや問い合わせ管理システムなど、無料で利用できるサービスも存在している　→　大幅なコスト削減＆業務の効率化が可能

カスタマーサポート業務を委託する際の注意点

カスタマーサポートの業務のアウトソーシングを検討する上で必ず注意すべき点をいくつかご紹介していきます。

企業の必要に合ったサービス・プラン

自社の必要とする業務内容とソーシングサービスがマッチしているかどうかをしっかりと確認しましょう。これにより、不必要な業務依頼を含んだプランを選んでしまうことによるコストの増大も防ぐことができます。

代行会社のオペレーターの質

カスタマーサポートの外注においては、コスト削減や人員確保の目的だけでなく、必要に応じて代行会社のオペレーターの質も事前に確認しましょう。

例：カスタマーサポートによる顧客満足度を上げていきたいので、勤続年数3年以上の経験豊富なオペレーターが揃っているコールセンター代行会社を選ぶ

代行会社のセキュリティ体制

カスタマーサポートのアウトソーシングを行なうということは、企業の持つ顧客の情報や自社の情報を代行会社が取り扱うことにもなるということです。情報漏洩のリスクがあっては絶対にいけません。

代行会社のセキュリティ体制が十分であるかどうかを事前に確認しておく必要があります。必ず確認すべき点は、プライバシーマークやISMSなどの個人情報取り扱いの認証資格があるかどうかです。

カスタマーサポートの自動化というオプション

アメリカの大手IT調査会社であるガートナーが行った2017年の調査によると、2020年までにカスタマーサポートの85％の自動化が可能になるといいます。

企業の二ーズに応じて自動化オプションを選択することで、業務の大幅な効率化やコスト削減が可能です。

ここで、導入しやすく便利な2つの自動化オプションをご紹介します。

AIチャットボット

日本国内を見てみると、カスタマーサポートではまだコールセンターやメールでの対応が一般的ですが、企業によるAIチャットボットの導入が増えており、この流れはこれからさらに加速していくとみられます。

カスタマーサポートにチャットボットを利用することで人件費の削減につながるだけでなく、24時間365日対応も容易になります。

チャットボットが持つデータセットだけではカスタマーサポート対応が難しいという状況に限って、代わりに人間のオペレーターが対応するという形も可能です。

問い合わせ管理システム

アウトソーシングのコールセンターやAIチャットボットを駆使して質の高いカスタマーサポート体制を整えたとしても、予約情報や顧客記録の管理体制が効率化されていないままだとさまざまな問題が発生してしまいます。

例えば、カスタマーサポート対応の担当者が代わった際に顧客の予約情報の確認が上手くいかないためにクレームにつながってしまったりすることで、顧客満足度を下げる結果になります。

記録されている情報がしっかりと整理されていることで、業務が大幅に効率化され、スタッフの負担も軽減されます。

おすすめの問い合わせ管理システム - RightDesk

RightDesk（ライトデスク）は、AIチャットボットによる24時間365日 カスタマーサポート対応、顧客の情報記録、問い合わせ管理までしてくれるシステムです。

これら3つの二ーズに対応しているというだけでなく、なんと完全に無料のサービスとなっているので、これは導入すべきといえます。

また、初心者でもすぐに使える直観的かつ優れたUIなので、非常に簡単に導入することができます。

小規模プロジェクトの管理だけでなく、さまざまなビジネスニーズに対応しています。

RightDeskアカウントにさっそくサインアップされてはいかがでしょうか。

よくある質問

カスタマーサポートのアウトソーシングとは何ですか？

カスタマーサポートのアウトソーシングは、企業が代行会社に顧客対応業務を委託することです。これにより、コスト削減や効率的なサポート体制の構築が可能です。

カスタマーサポートをアウトソーシングするメリットは何ですか？

カスタマーサポートをアウトソーシングすることで、コスト削減、人手不足の解消、専門的な対応による顧客満足度の向上が期待できます。

カスタマーサポートのアウトソーシングを検討する際の注意点は何ですか？

代行会社のオペレーターの質、セキュリティ体制、プランの適合性などを慎重に確認することが重要です。

まとめ

アウトソーシングにより、カスタマーサポート体制の質を上げたりコストを削減することができます。

アウトソーシングできるカスタマーサポートの業務にはさまざまなものがあります。

・問い合わせ対応業務

・問い合わせ・顧客情報管理業務

・カスタマーサポート業務の共有と一元化業務

自社のカスタマーサポートが必要とするものにマッチしているアウトソーシング先のサービス・プランを選択しましょう。