コロナ渦、人手不足、不景気などさまざまな理由から、コールセンター業務の外注をする企業が増え続けています。
自社の必要とマッチしたコールセンターを外注することにはさまざまなメリットがあります。
しかし、特に初めてコールセンターを外注するという場合は、企業のカスタマーサポートの内容や規模に合った代行会社を見つけるのは決して簡単ではなく、また外注と内製の費用対効果なども考慮に入れる必要があります。
そこで本記事では、コールセンターの外注を検討する上で知っておくべき内容を、さまざまな角度から詳しく解説していきますので、ぜひ外注先を選ぶ際に参考にしてみてください。
コールセンター運営の外注化を検討する前段階の知識として、まずコールセンターの業務内容を確認しておきましょう。
インバウンド業務とは、顧客からの電話やメールに対応する業務を指します。
注文、予約、問い合わせ、クレーム、テクニカルサポート、応募対応などさまざまな顧客対応がインバウンド業務に該当します。
アウトバウンド業務はインバウンド業務の逆で、企業側から顧客に電話をかけたりメールを送信したりする業務を指します。
新規顧客獲得のためのテレアポ、新商品やキャンペーンのPR、市場調査、未払い料金の催促など、アウトバウンド業務の方も内容は多岐に渡ります。
企業の必要とするコンタクトセンター業務の内容や予算などに応じて、外注と内製のどちらがより好ましいかが変わってきます。
ここでコールセンターの外注と内製のメリットデメリットを見ていきましょう。
コンタクトセンターを自社で内製化するとなるとさまざまな手間がかかり、筆者が知っているケースの多くでも、内製化にかかる時間や費用が企業にとって割に合わないという場合が多く見受けられます。
それに比べて外注化の方では、初期費用や維持費用を安く抑えられるだけでなく、コールセンターの運用開始までにかかる時間も大幅に短縮できます。
必要に応じてコンタクトセンターを外注化することで、自社社員が通常業務とカスタマーサポート業務を兼任する必要がなくなり、余計な負担が軽減されるので、社内リソースの調整と業務の効率化につながります。
コールセンター運営の代行会社には豊富なノウハウが蓄積されているため、経験豊富なオペレーターによる顧客対応で、より高い顧客の満足度や新規顧客獲得率につながります。
コールセンター業務を外注化すると自社内にノウハウが蓄積しないので、長期的に見てデメリットとなる可能性があります。
それを防ぐためには、業務を外注化する際、マニュアルなどノウハウの一部を共有できる外注先を選ぶと良いでしょう。
コールセンター業務を外注する際、外注先に自社の顧客情報など必要な情報を共有するのに苦戦するケースも見受けられます。
そのような障害をなるべく防ぐには、自社の業務内容、顧客情報、企業理念などを外注先と事前に共有しておくのがベストです。
自社のコールセンター業務を外注化するということは、自社が持つ顧客情報や企業の情報を代行会社と共有することを意味します。
自社情報を外部と共有することで生じる情報漏洩などのセキュリティ上のリスクも想定しておく必要があります。
コンタクトセンターの内製化をすることで、顧客対応の際に必要な情報の共有や確認がしやすくなります。
対して外注化した場合では、特に詳しい情報の確認に手間取ってしまうケースがよく見られます。
自社でコールセンターを運営することで、日々自社内に運営のノウハウが蓄積していきます。
また、顧客情報を直接収集できることで、マーケティングやサービス内容を最適化していく上での武器にもなり得ます。
コールセンター業務を内製化するとなると、さまざまな費用がかかります。
システム導入、設備投資、オペレーターの採用・教育などの初期費用はもちろんのこと、維持費用やライセンス使用料なども継続的に発生するので、コールセンターの内製のコスト的ハードルは高めといえます。
コールセンターを立ち上げ、運営を開始するには、それなりの手間と時間がかかってしまします。
まずシステムを採用し、適切な設備を整え、オペレーターを採用・教育しなければならないので、金銭的コストと同時に時間的コストも大きなデメリットと言わざるを得ません。
ここで、コールセンターの外注を検討する上で抑えておくべきポイントを確認しておきましょう。
まず、自社の求めているコールセンターの業務内容・費用と外注先のプランが合っているかどうかを確認する必要があります。プラン内容について事前相談をしておくことで、不要な業務を含んだプランを選んでしまうことによる無駄なコストも防ぐことができます。
コールセンターの外注のメリットとして、コスト削減の他に、より優れたオペレーターの質という点も挙げられます。
特に、顧客の満足度や新規顧客獲得率をもっと上げていきたいという場合は、経験豊富なオペレーターの多く在籍するコールセンター代行会社を選ぶと良いでしょう。
コールセンターを外注化するということは、自社の持つ顧客情報や自社情報が第三者機関に渡ることを意味します。ですので、代行会社のセキュリティ体制については必ず事前に確認しておきましょう。
具体的には、「個人情報を適切に管理している」と評価された事業者が使用できるマークであるプライバシーマーク、また国際標準化機構のISMSなど、個人情報取り扱いに関する認証資格の有無は必ず確認しておくべきです。
また、コールセンターのオペレーターのセキュリティ研修がきちんと行われているかどうかもチェックしておきましょう。
アルティウスリンク株式会社は、KDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズの統合によって設立された企業です。
国内最大級のコンタクトセンター体制を誇り、全国100拠点、24時間365日対応可能な体制、そして従業員数は2万人以上です。
アルティウスリンク株式会社がカバーするカスタマーサポート業務の範囲は、各種コールセンターから有人チャットサポート、AIチャットボットまで多岐に渡り、企業の二ーズに合わせてこれらの業務内容を柔軟に組み合わせることが可能です。
また、プライバシーマークやISMS認証も取得しているので、セキュリティ体制も万全といえます。
RightDesk（ライトデスク）は、なんとすべて無料で利用可能な問い合わせ管理システムです。
AIチャットボットによる24時間365日体制のカスタマーサポート、顧客情報の記録、問い合わせ管理という3つの業務をカバーしてくれるシステムとなっています。
また、RightDeskのUIは非常に洗練されており、初心者のユーザーでも簡単に使える作りとなっています。
小規模なビジネスの管理はもちろんのこと、他にもさまざまなビジネス上の二ーズに対応しています。
RightDeskアカウントにさっそく無料でサインアップされてみてはいかがでしょうか。
コールセンター業務を外注することで、コスト削減や自社社員の負担軽減、顧客サポートの質向上などが期待できます。特に、経験豊富なオペレーターを活用することで、顧客満足度や効率的な業務運営に役立ちます。
外注は初期コストや運営の負担を軽減できる一方、内製は自社にノウハウが蓄積しやすくなります。外注は手軽に始められ、内製はカスタマイズされた顧客対応が可能ですが、運営コストが高くなる傾向があります。
外注先を選ぶ際は、自社の必要とする業務規模やオペレーターの質、セキュリティ体制などを確認することが重要です。プライバシーマークやISMSなどのセキュリティ認証の有無もチェックすべきポイントです。
本記事では、コールセンターの外注化を検討する上で知っておくべき点を解説してきました。
コールセンター業務に該当する内容は、大きくインバウンド業務（顧客からの問い合わせへの対応業務）とアウトバウンド業務（企業側から顧客にコンタクトをとる業務）に分かれます。
コールセンターの外注と内製にはそれぞれメリットデメリットがあり、自社の必要とするコンタクトセンターの業務内容や予算によって好ましいオプションが変わってきます。
どのような代行会社に外注するとしても、自社の情報や顧客の情報が第三者機関に渡ることになるので、プライバシーマークやISMSなどの個人情報取り扱いの認証資格の有無は必ず事前にチェックしておきましょう。
また、おすすめの代行会社2社をご紹介しました。
コールセンターのベストな外注先を見つける上で、本記事で解説してきたポイントをぜひ参考にしてみてください。
