顧客満足度の向上や企業のコスト削減につながることから、自社のカスタマーサポート業務を代行会社に依頼する企業が増えています。

自社で内製化しカスタマーセンターを立ち上げようとすると、適切な人材の獲得・育成などにどうしても時間とコストがかかってしまいます。

カスタマーサポートの代行と一口に言っても企業によってカスタマーサービスのニーズや運営課題も異なります。

また、自社の課題に対応しているアウトソーシング先を見つけるためには、事前に知っておかなければならないポイントもいくつかあります。

そこで本記事では、カスタマーサポートとは？といった基本的な内容から、外注先を選ぶうえでの選定ポイントまで詳しく解説していきます。また、おすすめの代行会社もご紹介していきますのでぜひお見逃しなく。

カスタマーサポートの代行の具体的な業務内容は？

カスタマーサポートのアウトソーシング（外注）ができる業務にはさまざまな内容が含まれています。

自社のカスタマーサポート部門の課題に対応している代行会社のサービスを知るためにも、まずはカスタマーサポート業務の種類について確認しておきましょう。

問い合わせ対応業務

これはいわゆる顧客対応にあたる業務を指し、コールセンターでの電話対応、メール、チャットでの対応などが含まれます。

顧客対応の代行会社には豊富なノウハウが蓄積されているので、より高い顧客満足度を得ることが可能です。

問い合わせ・顧客情報管理業務

これは、予約情報や過去の顧客記録などの管理を行なう業務です。サポートセンターの担当者間での情報の共有を最適化するこの業務は、カスタマーサポート運営をスムーズにする上で非常に重要な業務といえます。

最近では、この情報管理業務を簡単に最適化できる安価または無料のサービスも出てきています。

カスタマーサポート業務の共有と一元化業務

これは社員向けの顧客対応マニュアルやFAQ（よくある質問）を作成したりする業務です。カスタマーサポート業務の効率化につながるので、スタッフの負担軽減や顧客満足度にも影響を及ぼす業務です。

カスタマーサポートの代行サービスの選定ポイント

カスタマーサポートにおける企業の課題に応じて、選ぶべき代行会社・サービスも変わってきます。

抑えておくべき選定ポイント3つを見ていきましょう。

自社にとってアウトソーシングが必要なカスタマーサポートの規模・質は？

どの程度の規模のコンタクトセンターの外注が必要か、また顧客度満足度向上のためにより高い質のオペレーターを求めるかどうかなどに応じて、必要とする代行会社・サービス内容が変わってきます。

まずはこのポイントをしっかりと確認することで、不必要な業務依頼を含んだプランを選ぶことで生じてしまう無駄なコストも抑えることができます。検討している代行会社に事前に相談をすることをおすすめします。

カスタマーサポートの一部業務の自動化や情報管理システムというオプションは？

電話対応のサポートセンターを外注する必要はないけれど、カスタマーサポート業務の一部だけ外注したいというニーズを持った企業も多いはずです。

AIチャットボットを導入して顧客対応を自動化したり、顧客情報の管理システムを導入してスタッフ間の情報の共有を最適化することが可能です。

このようにカスタマーサポートにおける外注ニーズが部分的である場合は、より安価又は無料のシステムを選ぶことで大幅なコスト削減も可能となります。

代行会社のセキュリティ体制は？

これは、カスタマーサポートのアウトソーシングを検討しているすべての企業が考慮に入れるべき選定ポイントです。

どのような形であれ、カスタマーサポートの外注をするこということは、自社が持つ顧客情報や自社情報を代行会社が取り扱う可能性があることを意味します。

代行会社がPマーク（プライバシーマーク）やISMSなどの個人情報取り扱いの認証資格を有しているかどうかを事前に確認しておきましょう。また、コールセンターのオペレーター向けにきちんとしたセキュリティ研修が行われているかどうかも確認しておくべきです。

おすすめのカスタマーサポートの代行会社2社をご紹介

RightDesk - 完全無料のAIチャットボットと問い合わせ管理システム

RightDesk（ライトデスク）は、AIチャットボットによる24時間365日のカスタマーサポート対応、また顧客の情報記録や問い合わせ管理までしてくれる非常に便利なシステムです。

大きくこれら3つの二ーズを担ってくれる上に、完全に無料の代行サービスとなっています。

また、直観的なUI（ユーザーインターフェース）なので、初心者でもすぐに使うことができます。

RightDeskの提供しているサービス

・チケット管理　→　問い合わせやプロジェクトの課題をチケットとして効率的に管理し、プロセスを円滑化

・記録機能　→　顧客の情報や過去の対応履歴を記録し、各顧客に合ったカスタマーサポートを可能に

・チャットサポート　→　AIチャットボットによる24時間365日のカスタマーサポート対応を可能に

RightDeskは以下のような課題を抱えている企業様への解決策としてぴったりです

・タスクの追跡と管理が上手くいかず、スケジュールの遅延が生じてしまう

・少人数のカスタマーサポート体制の業務の効率化を図りたい

・情報が整理されていないため、必要な情報の把握に時間がかかってしまう

・コンタクトセンターの担当者が代わった際の情報の引き継ぎが上手くいかない

自社の二ーズにマッチしていると感じられた場合は、RightDeskアカウントにさっそく無料でサインアップされてはいかがでしょうか。

ウィルオブ・ワーク - 20年以上のコンタクトセンター代行実績

ウィルオブ・ワークは、この離職率が高い業界においても、コンタクトセンター業務に特化した高レベルな人材を採用・提供しているので、高い顧客対応力が強みです。

また、ウィルオブ・ワークではコンタクトセンター業務の運営だけでなく、支援部門による外部フォローまで提供しています。

企業の課題に合わせてプランを相談・カスタマイズすることも可能です。

ウィルオブ・ワークの提供しているサービス

・カスタマーサポート

・ヘルプデスク

・インバウンド・アウトバウンド対応

・事務センター・バックオフィス業務支援など

よくある質問

カスタマーサポート代行とは何ですか？

カスタマーサポート代行は、企業の顧客対応業務を外部の代行会社に委託することを指します。電話対応、チャットサポート、問い合わせ管理などが含まれ、企業のコスト削減や顧客満足度向上に繋がることが多いです。

カスタマーサポートの代行会社を選ぶ際のポイントは何ですか？

カスタマーサポート代行会社を選ぶ際には、自社のサポート規模や質に合ったサービスを提供する会社を選ぶことが重要です。また、セキュリティ体制や自動化システムの導入も選定ポイントになります。

カスタマーサポート代行会社にはどんなおすすめがありますか？

おすすめのカスタマーサポート代行会社には、AIチャットボットを無料提供する「RightDesk」と、20年以上のコンタクトセンター運営実績を持つ「ウィルオブ・ワーク」があります。それぞれの企業のニーズに合わせて選ぶことができます。

まとめ

本記事では、カスタマーサポートのアウトソーシングを検討されている方のために、カスタマーサポートの代行会社を選ぶ上で知っておくべき内容を解説してきました。

自社のカスタマーサポートが必要とする外注の規模・質を事前にしっかりと確認し、それにマッチした代行会社のサービス内容を選ぶ必要があります。

カスタマーサポートの内容に関わらず、代行会社のセキュリティ体制は事前に必ず確認しておきましょう。

また、それぞれタイプの異なるおすすめの代行会社2社をご紹介しました。

・RightDesk - 完全無料のAIチャットボットと問い合わせ管理システム

・ウィルオブ・ワーク - 20年以上のコンタクトセンター代行実績

自社のカスタマーサポートの二ーズにぴったりのアウトソーシング先のサービス・プランを選択しましょう。