（※この記事は、2023年6月19日に更新されました。）
今回は、チャットシステムについて解説します。
本記事は、このような方におすすめです。
「フリーのチャットシステム、チャットボットを探している」
「チャットシステムを取り入れるメリットを知りたい」
「コストをあまりかけずに、できれば無料で顧客満足度の向上を図りたい」
この記事では、上記のような方に向けて、チャットシステムとは？という部分から、メリットやおすすめのフリーのチャットシステムの紹介まで記載しています。
チャットシステムを取り入れて顧客対応の効率を良くしたいとお考えの方はぜひ参考にしてみてくださいね！
問い合わせを一元管理してカスタマーサポート業務の効率化を始めませんか？
チャットシステムとは、インターネットを通じたリアルタイムなコミュニケーションに特化したツールです。
本記事では主にお問合せやカスタマーサポートに特化したチャットシステムをご紹介いたします。
たとえば、あなたがネットでお買い物をしていて、商品についての質問があったとします。
通常であればメールや電話でお問い合わせするという形になりますが、それでは時間がかかって面倒だと感じる方もいるかもしれません。
この時webサイト内にチャットシステムが備わっていれば、カスタマーサポートにすぐに質問をすることができます。
チャットシステムを活用すれば、顧客が実際の店舗でお買い物をする時と同様に気軽に疑問を解消できるため、顧客満足度の向上に繋がるのです。
チャットシステムには、いくつか種類があります。
ここでは、代表的なチャットシステムの種類４つをご紹介いたします。
まず、リアルタイムにカスタマーサポートに質問ができるチャットシステムがあります。
これは、ユーザーが質問を入力するとスレッドが開設されカスタマーサポートに通知が行くことで、スタッフがリアルタイムに質問に答えることができるという仕組みです。
メリットとしては、ユーザーが納得いくまで疑問解消をその場で行えるという点があります。
次にAIを使ったユーザーの質問に自動応対が可能なチャットボットです。
あらかじめ企業の方で回答内容を設定、よくある質問を基盤にAIに学習させることができます。
ユーザーから質問を受けたAIは、企業の設定、学習内容に沿って回答を生成します。
メリットとしては、非常に人手がかからないことと、リアルタイムな回答を実現できることなどがあります。
おすすめ記事：おすすめのAIチャットアプリ2024年版
次に、店頭での接客をwebサイトで実現できるweb接客ツールがあります。
これは、weサイト訪問者の行動を見ることができ、画面右下などにアイコンを表示させビデオ通話をすぐに始めることができるというチャットシステムです。
タイムリーな情報提供によりユーザーの興味と関心を高めることでコンバージョンに繋がりやすくなります。 さらに、チャットから商談、受注まで一気に行うことも可能であるため営業業務の効率化を図ることができます。
チャットシステムには、社内の情報共有のために使われるチャットシステムもあります。
例えば、Slack、Google chat、Chatworkなどがあります。
目的は違いますが、問い合わせ対応や顧客とのコミュニケーションのためのチャットシステムとの連携を行うことでチーム全体がリードからのお問合せ内容を把握することができます。
本記事では、カスタマーサポートに特化したチャットシステムについてご紹介いたします。
では、チャットシステムはどのような機能を搭載しているのか以下をご覧ください：
Webサイト訪問者などがお問合せをすると、顧客情報（流入経路、所在地、メールアドレスなど）とチャット内容が見れるスレッドが開設されます。
カスタマーサポートは、intercomeで返信を行うことができます。
頻繁に聞かれる質問に対しては定型文を決めておくこともでき、質問に応じてSaved replyを使って返信することが可能です。
カスタマーサポート業務を効率化できるだけでなく、迅速に対応を行うことで顧客満足度の向上も期待できます。
マーケティングメールやメールマガジンなどの配信を行う場合は、自動送信メールを予約をすることができます。
配信されたメールは、開封率やクリック率を確認することができメール内容の改善を行うことが可能です。
Webサイト訪問者がお問合せをした時に、顧客情報を取得し管理することができます。
訪問者の流入経路、閲覧ページ、閲覧時間、所在地、メールアドレス、訪問回数、登録日時などwebサイトにおける訪問者の行動が記録されます。
ヘルプページは、テンプレートに沿って簡単に作成することができます。
チャットシステムによっては、チャットボットに質問を入力すると、自動でヘルプページに案内する用に設定することもできます。
事前によくある質問をまとめておくことで、カスタマーサポート業務の効率化につながり、スピーディーな回答を提供することで顧客満足度の向上にもつなげることができます。
それでは、チャットシステムを顧客対応に取り入れると、どのようなメリットがあるのでしょうか？
チャットシステムを導入するメリットは、たとえば以下のようなものです。
チャットシステムを活用すれば、顧客の問い合わせに対してすばやく回答することができるようになります。
問い合わせに迅速に対応することができれば、顧客満足度を高めることも可能です。
実際、Comm100の調査では、チャットシステムの顧客満足度は73%と、メールサポートの61%、電話サポートの44%と比べて高いという結果が出ています。
このように、チャットシステムによる対応で顧客の待ち時間を減らすことで、顧客満足度の向上につなげることができるのです。
参考：Top 8 Live Chat Benefits You Need to Know – Comm100
チャットシステムでは、やりとりの履歴がすべてテキストで残ります。
そのため、後からどのような会話が行われたか確認したり、他の担当者へ引き継ぎを行ったりする場合にも役に立つのです。
また、同じ顧客からの問い合わせがあった場合も過去の履歴を確認できるため、以前にどのような問い合わせがあり、どのような対応を行ったのかをすぐに把握することもできます。
このように、チャットシステムはやり取りの履歴をすべて残せるため、よりスムーズな対応を実現できるのです。
チャットシステムを導入すれば、電話対応と比べてコストを削減することも可能です。
昔から電話対応は主流ですが、人件費がかかります。
特に、顧客からの問い合わせが多い業界では、電話対応に多くの人手が必要なため、コストがかかりがちです。
一方、チャットシステムでは一人が同時に複数の顧客対応を行うことが可能なため、人件費を大幅に削減することも可能です。
このように、チャットシステムを取り入れることで、迅速な顧客対応を行いつつもコストを抑えることができます。
チャットシステムの大きな利点の一つは、AI自動対応と人間による対応を組み合わせることができる点です。
チャットシステムには、よくある質問（FAQ）への自動回答機能や、AI（人工知能）によるチャットボットの対応機能があります。
これらの機能を活用すれば、一般的な問い合わせに対しては自動で対応することができるというわけです。
さらに、FAQなどでは解決できない問い合わせの場合は、有人対応にすぐ切り替えできます。
つまり、通常の問い合わせを減らし顧客対応を効率化できるとともに、特殊な対応が必要な問い合わせにはより集中することができるということですね。
チャットシステムには有料のものと無料、つまりフリーで利用できるものがありますが、以下のように注意すべき点があります。
これらの注意点を理解した上でフリーのチャットシステムを活用してみましょう。
フリーのチャットシステムでは、有料版と比較して機能が制限されている場合があります。
もともとすべて無料で利用できるようなシステムを除いて、一般的には有料プランへのアップグレードを促したりコストを抑えたりするために機能が制限されていることが多いですよね。
無料プランで制限されている機能の例としては、同時に複数のチャットを利用する機能や、利用できるユーザー数、運用しているツールを連携できない、などがあります。
そのため、フリーのチャットシステムを選ぶ際には、必要な機能が無料プランで使えるか確認しておくのがおすすめです。
フリーのチャットシステムには、一定期間の無料期間が設定されていることがあります。
たとえば、永久無料というわけではなく、30日間の無料トライアル後に有料プランに移行するといったケースなどがありますよね。
このようなお試し版では有料プランのすべての機能を体験できるなど大変便利ですが、その期間がいつまでなのか、その後どのくらいの費用が発生するのかを事前に確認することが重要と言えるでしょう。
フリーのチャットシステムは、有料版に比べてサポートが手薄な場合があります。
たとえば、有料版であれば24時間対応のサポートや専門的な技術サポートなどを受けられるけれど、無料プランでは使えない、などのケースもあります。
そのため、フリーのチャットシステムを選ぶ際には、受けられるサポートの内容を確認しておくのがおすすめです。
特に、AI チャット ボ ットを導入する場合は表記揺れにも対応しているかを確認しておきましょう。
表記揺れとは、同じ意味や表現をする単語や文の書き方において人によって表し方が違うために生じる揺れのことです。
日本語は特に表現が柔軟であるとされるため、人によって言葉の使い方や表記の仕方が異なります。
表記揺れの例は以下のようなものです：
「コンピューター」と「コンピュータ」、「サーバー」と「サーバ」
「受付」と「受け付け」、「問い合わせ」と「問い合せ」
上下関係や丁寧さの度合いによって敬語の使い方や、単語の使い方は違います。
例えば、「買う」「購入する」「お求めになる」などがあります。
こちらの項目では、おすすめのフリー（無料）チャットシステムを紹介します。
今回紹介するのは以下の3サービスです。
問い合わせを一元管理してカスタマーサポート業務の効率化を始めませんか？
1. Zoho SalesIQ
出典：Zoho SalesIQ | Web接客・Webサイト訪問者トラッキングツール
Web接客・Webサイト訪問者トラッキングツール
無料プランあり
無料トライアルあり
ベーシックプラン：月額840円
プロフェッショナルプラン：月額1,530円
エンタープライズプラン：月額2,400円
リアルタイムなWebサイト訪問者とのコミュニケーション
チャットボットによる自動応答
Webサイト訪問者の行動のトラッキング・分析
「ホットな見込み客」の特定
カスタムアクションや応答の実行
言語の自動翻訳機能
CRMとの連携
など
Zoho SalesIQは、Webサイト訪問者とリアルタイムでコミュニケーションを取ることが可能なツールです。
チャットボットによる自動応答や有人のオンラインチャットが行えるほか、Webサイト訪問者の行動をトラッキング・分析することができます。
さらに、自動翻訳機能やCRMとの連携など、多機能なサービスも利用可能。
無料プランでは月100件までのチャットセッションが利用できます。
出典：無料のウェブチャットでリアルタイム接客 | HubSpot（ハブスポット）
顧客対応を強化するチャットシステム機能つきCRM
無料
チャットシステム
チャットボット
ヘルプデスク機能
Slack連携で外出先からもチャットに返答可能
コンタクト管理
Hubspotには無料で利用できるチャットシステム機能が搭載されたCRMがあります。
Hubspotのチャットシステムでは、Slackと連携することでそのままチャットを返信できたり、チャットボットを活用して業務を効率化したりすることも可能なため、無料で顧客対応を改善したいという場合におすすめのツールと言えるでしょう。
出典：IZANAI
シンプルな操作性のチャットボットツール
フリープラン：月50CVまで無料
エントリープラン：月額12,000円
スタンダードプラン：月額36,000円
プレミアムプラン：月額60,000円
チャットボットによる自動応答
有人チャット
分析
会話フロー
お客様のニーズに合わせた商品や情報の提供
24時間対応可能な自動回答機能
チャットボットと電子ブックの連携
チャットボットとARの連携
チャットボットとMAの連携
など
IZANAIは、簡単に導入可能な無料プランも提供しているチャットボットツールです。
シンプルな操作性で難しい知識も必要なく、CVRを向上させることができます。
また、IZANAIのチャットボットでは、お客様の欲しい商品や情報を見つけるニーズのマッチング診断を行うことができるため、売上アップや回遊率の向上につなげることも可能です。
出典：チャネルトーク
CMRとチャットシステムが一体化したカスタマーサポート、営業に特化したシステム
無料プラン
X-Smallプラン：月額3,000円
Smallプラン：月額5,000円
Mediumプラン：月額7,000円
Largeプラン：月額15,000円
Enterpriseプラン：月額20,000円〜
Webサイトのチャット
LINE公式アカウント返信
顧客プロフィール管理
フォーム機能
回答支援
社内会話
自動翻訳
チャットボット
ファイル送信機能
担当者の自動割り当て
カテゴリとタグの自動登録
顧客対応パフォーマンス分析
など
チャネルトークは、128,000社以上の利用実績があり、実店舗での接客体験を実現できるチャットシステムです。
LINEやインスタグラム、SMS、メールとの連携が可能で顧客とのやり取りを一括管理することができます。
さらに、社内のビジネスチャットツールとしても利用することができるオールインワンのCRM&チャットシステムです。
次に、有料のチャットシステムをご紹介いたします。
無料で使えるものよりももっと高い機能性が欲しい！という方はぜひ参考にしてください。
出典：Chat Plus
コストを80%削減した導入実績NO.1のチャットボット
ミニマムプラン：月額1,500円
ビジネスライトプラン：月額9,800円
プレミアムプラン：月額28,000円
AIライトプラン：月額50,000円
オートAI：月額71,500円
AIチャットボット：月額150,000円
など
10,000社以上の導入実績があるチャットボットシステムのChatPlusです。
簡単に自社のシナリオを設定してチャットボットを構築できます。
さまざまな業界と企業に導入を行ってきたエキスパートによる支援も全プランで受けられるため、初めてチャットボットを導入するという方も安心して任せられるでしょう。
ノーコードで簡単操作！よくある質問ページをチャットボット化できる
要問い合わせ
など
PEPとはSlack、LINE WORKS、Google Chatなどとの連携も可能なAIチャットボットです。
社内サイトやよくある質問サイトなどにチャットボットを設置することで、ユーザーに代わって回答を探してくれ、業務の効率化を図ることができます。
さらに、AIチャットボットの構築はドラッグ＆ドロップのノーコードで誰でもシナリオを作成できたり、ユーザーの会話データを学習に反映することで品質を向上させていくことができます。
株式会社インターメスティックは、AIチャットボット導入して２ヶ月で担当者の工数を80-100時間削減を実現したそうです。
AIに問い合わせ対応を任せてみたい方は、ぜひ問い合わせてみてください。
出典：sinclo
さまざまな業種で800社以上の実績がある店頭レベルの接客を実現できるチャットシステム&チャットボット
コスト重視プラン：月額9,440円
成果重視プラン：月額29,440円
14日間の無料トライアル有り
など
sincloは、ノーコードでwebサイトのチャットボットを構築できるチャットシステムです。
チャットボットツールの顧客満足度No.1で、訪問者のタイミングを分析することでスピーディーで店頭での接客をwebサイト上で実現できます。
ユーザー側のストレスを軽減するためのメールの署名で個人情報を入力できる機能や、瞬時の対応が可能なチャットボットなどが搭載されています。
さらに、SFA、CRM、MA、マーケティングツール、カレンダー、ビジネスチャットなどさまざまな外部サービスとの連携が可能です。
無料で利用できるチャットシステムには「Zoho SalesIQ」「Hub Spot」「IZANAI」などがあります。これらのシステムは、リアルタイムで顧客とコミュニケーションを取る機能があり、顧客対応を効率化するのに役立ちます。
チャットシステムの導入により、顧客対応のスピードアップ、コスト削減、問い合わせ履歴の管理ができ、顧客満足度の向上に繋がります。AIチャットボットとの連携で、自動対応も可能です。
無料プランには機能制限がある場合があります。たとえば、同時に処理できるチャット数や、利用できるサポートの範囲が制限されていることがありますので、確認が必要です。
今回は、フリープランを提供しているチャットシステムと有料チャットシステム、チャットシステム導入時の検討ポイントなどを紹介しました。
サービスによっては豊富な機能がありながらも無料で利用できるものもあるため、コストを抑えながら今よりも顧客満足度を向上させたい、問い合わせ対応の業務を効率化したい！という場合にはこのようなツールを試してみるのもおすすめです。
一方で、無料版では機能に制限があるというケースもありますので、自社に合った必要な機能やサポートが利用できるかの確認は忘れずに行いましょう。
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