（※この記事は、2023年6月15日に更新されました。）
今回は、問い合わせ管理システムについて解説します。
本記事は、以下のような方におすすめです。
「問い合わせ管理システムを探しているが、たくさんあってどれがいいかわからない」
「無料で使える問い合わせ管理システムを探している」
「おすすめの問い合わせ管理システムを知りたい！」
この記事では、上記のような方に向けて、無料プランや無料お試しがある問い合わせ管理システムを5つ紹介します。
その他にも、問い合わせ管理システムの選び方についても解説していますので、ぜひ参考にしてみてくださいね。
問い合わせを一元管理してカスタマーサポート業務の効率化を始めませんか？
問い合わせ管理システムとは、問い合わせ管理ツールとも呼ばれ、「顧客からの問い合わせ管理に特化したシステム」のことを指します。
自社のウェブサイトやプラットフォームを通して製品やサービスを提供している企業に利用されています。
問い合わせ管理システムでは、顧客の名前や年齢、メールアドレス、所在地、流入経路などの情報を収集することができます。
さらに、たとえば、あるお店に「商品Aの在庫はありますか？」という問い合わせが来たとします。
問い合わせ管理システムの導入で、その問い合わせを受け付けて適切な担当者に振り分けたり、ステータス管理してより効率的に対応を進められるというわけです。
システムを使わなくても、対応したらExcelなどでメモを残しておけばいいのでは？という考えもあるかもしれません。
しかし、現在では、メールや電話だけではなく、SNSやチャットなどさまざまな窓口から問い合わせがやってきます。このような場合だと、Excel管理では対応漏れが起きる可能性もあるのが現実です。
問い合わせ管理システムを導入することで、
などを効率的にまとめて管理でき、顧客満足度の高いカスタマーサービスを提供することができます。
問い合わせ管理システムには、一般的に以下のような顧客満足度の向上を助ける基本機能があります：
問い合わせ管理システムには、顧客からの問い合わせを受け取る機能が備わっています。
サービスによっては、メールの問い合わせ受付に特化しているものや、マルチチャネル（SNSやSMS、Webサービスなど）に対応しているものなどがあります。
複数の窓口から問い合わせを受け付けている場合は、問い合わせ管理システムを導入することで対応状況を一元管理ができより便利です。
受け取った問い合わせを適切な担当者や部署に振り分ける機能が備わっているツールもあります。
問い合わせの内容などによって自動で担当者が割り当てされれば、スピーディーな顧客対応が可能になります。
問い合わせの対応状況（未対応、対応中など）がわかりやすく表示されるといった機能が備わっているツールもあります。
現在この問い合わせがどのような対応状況なのか？がわかることで、確認の手間やミスが省けます。
問い合わせ管理システムには、その他にも対応漏れや二重対応防止機能など、問い合わせ対応の人的ミスを減らすような便利な機能が備わっています。
中には分析レポートや顧客満足度評価などの機能もあるため、活用することで問い合わせ対応の質を高めることが可能です。
問い合わせを一元管理してカスタマーサポート業務の効率化を始めませんか？
問い合わせ管理システムを導入するメリットを３つご紹介します。
特に複数のチャネルからの問い合わせを受け付けている場合、問い合わせ内容や対応状況、担当者の管理を手作業で行うことは難しく時間のかかる作業になると思います。
そこで問い合わせ管理システムを導入し問い合わせの担当者の特定、優先度の設定、対応状況の管理などの問い合わせの情報を一元管理することで重複対応や対応漏れをなくし、顧客対応の質を向上させることができます。
複数のチャネルからの問い合わせを受け付けている場合カスタマーサポート間での情報共有が大切になります。
チーム内で問い合わせ内容や過去の対応状況、対応状況をチーム内で共有することで一貫したカスタマーサポートが提供できます。
重複対応や対応漏れがなくなる他にも、回答を統一させることで公平なカスタマーサポートが可能です。
顧客対応の履歴を分析することで、サービスや製品のマーケティングに必要な情報を簡単に集めることができます。
例えば、問い合わせ管理システムを導入することでお問合せに至るまでのユーザーの閲覧履歴や流入経路などを把握することができます。
どのページから顧客が来ているのかを理解することで、類似のページを作成したり、自社製品の強みを理解したコピーを作成したりすることができます。
また、過去の対応履歴を分析することでユーザーの気になる点や欲しい機能などを見つけることができるかもしれません。
さまざまな問い合わせ管理システムがある中で、一体どれを選べばいいか悩んでしまう……ということもありますよね。
問い合わせ管理システムを選ぶ際には、以下の３つのポイントを意識するとよいでしょう。
まずは、該当の問い合わせ管理システムに自社が必要とする機能が備わっているか確認しましょう。
たとえば、問い合わせの種類によって対応を変えたい場合、問い合わせの振り分け機能が必要ですよね。
その他にも、自社での問い合わせ対応がどのようなツールで行われているかによっても利用できるシステムは異なります。
たとえば、メール対応をメインで行っている場合はメール共有などに特化しているシステムを、SNSやWebなどでも対応している場合は複数チャネルを一元管理できるシステムを選ぶとよいでしょう。
問い合わせ管理システムを選ぶ際には、より直感的に使えるようなサービスを選ぶとよいでしょう。
機能が豊富に揃っていても、操作が複雑すぎるとスタッフが使いこなせず、逆に業務効率が下がってしまう可能性があります。
チームで問い合わせ対応を行っている場合など、多くのスタッフが使う場合は特に使いやすいものを選ぶのがおすすめです。
問い合わせ管理システムを選ぶ場合、TwitterやLINE・その他のメールやフォームなど、すでに利用しているサービスと連携できるかチェックするのもポイントです。
問い合わせ管理システムを導入するにあたって、今まで利用していたサービスやその運用方法を変更しなければならないとなると手間がかかってしまいます。
それぞれのシステムが現在利用中のサービスと連携できるかチェックしておけば、導入の際に詰まってしまうということを避けられます。
今回紹介する問い合わせ管理システムは、以下の5つです。
なお、紹介するサービスは無料プランや無料お試しがあるものとなっていますので、ぜひ参考にしてみてください。
フリープラン（無料）あり
スタンダードプラン：月額7,370円
プロフェッショナルプラン：月額16,500円
エンタープライズプラン：月額23,760円
エンタープライズプラスプラン：月額31,900円
メールやフェイスブックの投稿
スマートレスポンス
ナレッジ記事
カテゴリ
主要な生産性指標
テキストチャット
企業ドメインでのメール送信
タスク管理
ダッシュボード など
ThinkOwlは、AIを活用して顧客サービスを効率化する問い合わせ管理システムです。
自己学習するAIが効率的な問い合わせ対応を記憶して、次に来た問い合わせの返信を提案するというサポートで対応を効率化。
その他にも、問い合わせ内容を分析して自動でカテゴリ分けするなどの機能で対応のスピードアップを実現します。
AIを活用した顧客サービスの効率化を図りたい企業におすすめです。
出典：Zoho Desk | クラウド型カスタマーサポート・ヘルプデスク支援ソフトウェア
顧客満足度を高めるヘルプデスクソフトウェア
無期限の無料プラン（3ユーザーまで）あり
15日間無料お試しあり
エクスプレスプラン：月額800円
スタンダードプラン：月額1,680円
プロフェッショナルプラン：月額2,760円
エンタープライズプラン：月額4,800円
問い合わせ管理
タスク管理
担当者の自動割り当て
ソーシャルチャンネル
ワークフロー
顧客満足度評価
マルチチャネル対応
インスタントメッセージチャネル
分析レポート など
Zoho Deskは、顧客満足度を高めるための問い合わせ管理システムです。
問い合わせ管理だけではなく、分析レポートやマルチチャネル対応など、顧客対応を効率化する機能が充実しています。
豊富な機能で業務を効率化し、顧客対応に注力できるようにすることで満足度の向上をサポートしてくれます。
出典：Re:lation
メール・LINE・チャットなど、マルチチャネル対応の顧客対応ツール
フリープラン（無料）あり
10日間無料トライアルあり
有償プランは初期費用50,000円〜、月額費用は12,800円〜
マルチチャネルの問い合わせを一元管理
チームで共有できるメール
クラウド電話
Twitter・LINE連携
問い合わせフォーム
SMS返信
二重返信防止 など
Re:lationは、メールや電話・LINEなど、複数チャネルの問い合わせを一画面にまとめ、共有・管理できる顧客対応ツールです。
ITツールに不慣れな人でも使いやすい操作性を実現しており、未対応、対応中、対応完了といった対応状況も一目でわかるため、対応漏れや二重返信を防止することが可能。
「グッドデザイン賞」を受賞しているというのも特徴です。
出典：Zendesk
顧客と長期的なつながりを構築できるソフトウェア
無料お試し・製品デモあり
スタートアップ企業は6ヶ月無料
Suite Teamプラン：$49
Suite Growthプラン：$79
Suite Professionalプラン：$99
サポートチケット管理システム
分析とレポート生成
電話サポートの導入
チャット・メッセージ など
Zendeskは、低コスト・短期間で導入できる問い合わせ管理システムです。
マルチチャネル対応やチケット管理など顧客対応を効率化する機能が充実しているほか、自動化の機能を活用すれば、問い合わせ数を最大15％削減することも可能。
世界で11万社以上が導入しているという実績も特徴です。
出典：HubSpot
無料で利用できる問い合わせ管理・顧客管理ツール
無料
顧客情報の管理
リアルタイムで営業活動を追跡して分析
直観的で見やすいダッシュボード
営業チームの活動、生産性、個人成績に関する詳細なレポート
Eメールのトラッキングと通知
ミーティングのスケジュール設定
ウェブチャット など
HubSpot CRMは、顧客情報の管理からレポート作成まで、営業プロセス全体を効率化する機能を提供する無料の問い合わせ管理システムです。
直観的に使えるダッシュボードとレポートで、営業のパフォーマンスをリアルタイムで把握することができます。
ユーザー数、データ容量に関わらず永久に無料で利用できるというのも魅力的なポイントです。
出典：Tayori
株式会社PR TIMESのカスタマーサポートチームの抱えていた悩みをもとに開発
フリープラン：０円月
スタータープラン：3,400円月
プロフェッショナルプラン：7,400円月
エンタープライズプラン：25,400円月 初期費用50,000円
顧客情報管理
フォーム作成
FAQ作成
アンケート作成
チャット機能
自動応答メール設定
Google analytics連携
Tayoriは、株式会社PR TIMESのカスタマーサポートチームが抱えていた悩みを解決するために開発された問い合わせ管理システムです。
直感的な操作が特徴の管理画面でフォームやアンケートを作成し、電子メールを扱うように問い合わせ管理を行うことができます。
さらに、フォームやアンケートには様々なケースのテンプレートが用意されているため誰でも簡単にプロフェッショナルな問い合わせチャネルを設定することが可能です。
お試しとしてフリープランを提供しています。
問い合わせ管理システムとは、顧客からの問い合わせを一元管理し、適切な担当者に振り分けることができるツールのことです。企業がカスタマーサポートを効率化するために導入します。
無料で利用できる問い合わせ管理システムは複数存在します。代表的なものには、HubSpot CRMやThinkOwlなどがあり、それぞれ特徴や機能が異なります。
問い合わせ管理システムを選ぶ際は、必要な機能の有無、操作性、そして既存のサービスとの連携が可能かを確認することが重要です。
今回は、無料プランありの問い合わせ管理システムを紹介しました。
問い合わせ管理システムにはさまざまな機能が備わっているため、それぞれのサービスを理解した上で必要な機能が揃っているツールを選ぶのがおすすめです。
また、費用が不安という場合は、今回紹介したような無料プランのあるサービスを活用したり、◯日間お試し利用可能といったサービスを試してみるのもよいのではないでしょうか。
問い合わせ管理システムを活用して業務効率化し、合わせて顧客満足度も向上させていきましょう！
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