（※この記事は、2023年6月23日に更新されました。）
今回は、問い合わせ管理ツールについて解説します。
現在、このようなお悩みをお持ちではありませんか？
「複数のチャネルからの問い合わせを一元管理したい」
「Excelで問い合わせ管理を行っていたけれどそろそろ限界」
「問い合わせ対応の引き継ぎやステータスがわかりにくく、確認に時間がかかりがち」
複数のチャネルより日々多くの顧客からの問い合わせに対応していると、対応漏れや重複対応などのミスが発生してしまうケースがありますよね。
本記事では、そういったミスを防いでカスタマーサポート、問い合わせ管理を効率化してくれる問い合わせ管理システムについて、機能やメリットを詳しく解説します。
おすすめの問い合わせ管理システムも紹介していますので、目的に合わせてカスタマーサポートを効率化できるツールを探してみましょう！
メールやフォーム送信をまとめて管理！スピーディーなカスタマーサポートを！
問い合わせ管理システムとは、ユーザーからの問い合わせ管理や顧客情報管理の効率化に特化したカスタマーサポート、CRMツールです。
問い合わせ管理システムにはさまざまな機能が備わっており、より対応をスムーズに行えるような機能や、対応ミスを防ぐような機能などが充実しています。
くわしい機能については以下の項目で紹介しますが、こういった機能を活用することで、たくさんの問い合わせにミスなくすばやく対応することができるのです。
問い合わせ管理システムには、問い合わせ内容や顧客管理などの機能が備わっています。
以下は、問い合わせ管理システムの基本的な機能です：
なお、これらは一例であり、システムによっては備わっていない機能もありますので、確認した上で導入することをおすすめします。
問い合わせ管理システムには、素早い問い合わせ対応を実現する機能が備わっています。
たとえば、以下のような機能です。
これらの機能を活用すれば、内容をスタッフが確認して手動で担当者に引き継がなくても自動的に適切な担当者に対応してもらうことや、すばやく問い合わせに返信することが可能になります。
問い合わせ管理システムには、問い合わせに対する二重対応・重複対応を防止する機能が備わっている場合もあります。
例としては以下のような機能が挙げられます。
とくに、ステータス共有機能や対応中の問い合わせが自動でロックされる機能があれば、いちいち確認せずとも二重返信が起こらないため、カスタマーサポートスタッフのストレスも軽減できるのではないでしょうか。
問い合わせ管理システムには、問い合わせの対応漏れを防止する機能が備わっている場合もあります。
たとえば、以下のような機能ですね。
とくに、アラート機能やリマインド機能があれば、うっかり見逃していた問い合わせもお知らせしてもらえるため対応漏れの防止につながります。
問い合わせ管理システムでは、過去の対応履歴を集計して分析することができる機能が備わっている場合もあります。
分析機能を活用すれば、どのような問い合わせが多いのかという傾向がわかります。
対応方法などをマニュアル化したいという場合は、このような分析機能を用いてよくある問い合わせを洗い出してみるのも一つの方法です。
問い合わせ管理システムには、複数のチャネルからの問い合わせを一元管理できる機能が備わっている場合もあります。
一元管理をすることで、問い合わせへの対応漏れや重複対応をなくすことができます。
近年では、メールや電話、ウェブサイトの問い合わせフォームだけではなく、LINEやTwitter・InstagramなどのSNSなどからも問い合わせを受け付けているケースが増えてきました。
このように複数の問い合わせ窓口がある場合には、マルチチャネル対応の問い合わせ管理ツールを使うとそれらを一元管理することができ便利です。
問い合わせ管理システムを導入することで、以下のようなメリットが得られます。
問い合わせ管理システムを活用できれば、顧客対応にかかる時間を削減できます。
問い合わせ対応に時間がかかり顧客からクレームをもらったり、不安にさせてしまった経験はありませんか？
筆者も商品に対する問い合わせを行った際になかなか返事をいただけず、不安に思った経験があります。
そういった問題を解決するために、問い合わせ管理システムの機能を活用してみましょう。
たとえば、問い合わせ管理システムには、質問内容によって自動的に担当者を割り振る機能などが備わっています。
このような機能を活用することで、手動で担当者に取り次ぐよりもスムーズな問い合わせ対応を行えるというわけです。
結果としてユーザーの待機時間も減るため、顧客満足度の向上につながります。
問い合わせ管理システムを導入することで、対応状況などを確認する時間を削減することができます。
システムを活用すればひと目でステータスがわかるため、「この問い合わせどうなってる？」と口頭やメールでいちいち確認しなくてよくなるのです。
一つひとつの確認にかかる時間が短いものだとしても、多くの問い合わせを受けていれば膨大なロスにつながります。
問い合わせ管理システムを導入すれば、そのロスを解消して業務を効率化できるのですね。
問い合わせ管理システムを導入することで期待できる点として、対応品質の向上・安定が挙げられます。
なぜなら、問い合わせ管理システムには問い合わせ対応をより良くするための分析機能やテンプレート機能が備わっているからです。
たとえば、分析機能で問い合わせの傾向を見極め、それに対するマニュアルやテンプレートを作成することで、スタッフによる対応の差などを減らすこともできるわけですね。
このように、問い合わせ管理システムを導入することで、対応の質を安定させ、顧客満足度の向上につなげることができます。
こちらの項目では、問い合わせ管理に役立つおすすめのシステムを紹介しています。
今回紹介するサービスは以下の6つです。
以下の項目で、それぞれの特徴や料金などもくわしく紹介していますので、参考にしてみてくださいね。
出典：MailDealer
チームでの問い合わせ業務を効率化する問い合わせ管理システム
無料トライアルあり
費用：要問合せ
初期費用：50,000円～
月額費用：35,000円～
「MailDealer」は、問い合わせやメールの共有管理を行うシステムです。
MailDealerでは、チャットや電話など複数のメッセージを一元管理できます。
さらに、各問い合わせの対応状況を視覚的に管理できたり、よくある問い合わせの内容をテンプレート化して対応のバラつきをなくしたりといったことが可能です。
メールやフォーム送信をまとめて管理！スピーディーなカスタマーサポートを！
出典：Yaritori
複数人でのメール対応を効率化し、対応ミスをなくすメールサービス
14日間お試し可能
費用：要問合せ
「yaritori」は、複数人でのメール対応を効率化し、対応漏れや二重対応をなくすクラウド型のメールサービスです。
メールごとのステータス・返信担当者の設定によって対応ミスを防げる他、誰かが問い合わせに返信し始めると自動でロックがかかる機能もあり二重返信を防止することも可能。
その他にも、レポート機能によってメール応対件数を可視化できるため、スタッフの業務負担を明確にできるのも特徴です。
複数チャネルからのお問い合わせに１つの画面で対応可能な顧客対応管理ツール
15日間の無料トライアルあり
チャットプラン：月額1,980円/ID
ビジネスプラン：月額6,500円/ID
「クラコールCINNOX」は、電話、WEB、各種SNS、メールからのお問い合わせに１つの画面で対応可能な顧客対応管理ツールです。
豊富な機能で効率化ができる他、QRコードやWebリンクを発行することで問い合わせの間口を広げ、新たな顧客接点獲得を実現できます。
また、Web会議ツールとしても利用可能なため、社内外のコミュニケーションがこれ一つで可能なのも特徴です。
引用：チャネルトーク
メール、電話、Instagram、LINEとの連携が可能！複数のチャネルに対応したシステム
無料プラン
有料プラン：3,000円/月額〜
など
チャネルトークは、複数の問い合わせチャネルからの問い合わせを一元管理できる問い合わせ管理システムです。
顧客管理、カスタマーサポート、社内チャットを一体化することで、コミュニケーションの効率化、カスタマーサポートの改善を行うことができます。
導入社数は、10万社以上で利用者の声によると、メールでのカスタマーサポートよりもリアルタイムチャットを利用する方が顧客との距離が近まり、より迅速な対応が可能であるようです。
引用：zendesk
顧客にパーソナライズされたカスタマーサポートを提供！
ベーシックプラン：月額$19〜利用可能
無料トライアル有り
など
zendeskは、たくさんの電話によるお問い合わせを受け付けていた状況を改善すべく、顧客が自分の問題を自己解決できるように設計された問い合わせ管理システムです。
さらに、多くのチャネルに対応していることで顧客はより気軽に問い合わせができるようになります。
事例によると、紙ベースで今まで顧客管理、問い合わせ管理を行なっていた企業は複数のチャネルからの問い合わせや顧客情報を一元管理することでカスタマーサポート業務が効率化されたそうです。
引用：メールワイズ
500円/月額費用で始められるチームのメール対応改善ができる問い合わせ管理システム
初期費用 無料
スタンダードコース：月額 500円〜
プレミアムコース：月額 1,500〜
など
メールワイズの特徴は、メール対応をスピーディーにすることに特化したシステムである点です。
１ユーザーの月額利用料金は500円で２ユーザー（1,000円）より利用することができます。
メールに対応する担当者がすぐに決まらず対応が遅れてしまった、メール対応に時間が取られる、チームの情報共有に時間がかかるなどの課題を解決したいカスタマーサポートチームにおすすめの問い合わせ管理システムです。
次に、問い合わせ管理システムを選ぶ際に注目したいポイントを３つご紹介いたします。
問い合わせ管理システムを選ぶ際には、自社の利用している複数のチャネルからの問い合わせに対応しているかを確認しましょう。
管理システムの導入により、複数のチャネルの一元管理ができれば非常に便利に効率的になります。
例えば、複数のSNSやLINEから問い合わせを受け付けている場合、問い合わせ管理システムを探す際には、それらのチャネルとシステムとの連携が可能な外部サービスを探しましょう。
ちなみに私たちは、Slackを社内連絡ツールとして使っているため問い合わせ管理システムはSlackと連携できるシステムを利用しています。
個人的に、問い合わせが入るとすぐに通知に気づくことができるため非常に便利だと思っています。
まず、問い合わせ管理システムを導入することで解決したい課題を明確化しましょう。
解決したい課題に応じて必要な機能をリストアップし、最適なシステムを選びます。
以下のような機能が例に挙げられます：
個人的に、リードの流入経路がわかるとどのページがコンバージョンを生みやすいかを見ることができるため、マーケティングに役立てることができ、非常に便利な機能だなと思いました。
問い合わせ管理システムの導入を検討する際は、無料トライアルやフリープランのあるものを選ぶようにしましょう。
その期間に、実際にシステムのUIを試すことができます。
同時に、自社で利用しているサービスとの連携が可能かどうか、専門的な知識がない人でも簡単にシステムを利用することができるかなどを確認できます。
弊社の利用しているシステムについてですが、私は入社後、全てについて完全な説明を受けたことはありませんが、必要最低限のことは触ってみるとすぐに理解できるため、現在のシステムは非常に使いやすく、操作もわかりやすいと思います。
問い合わせ管理ツールは、複数のチャネルからの顧客問い合わせを一元管理し、迅速な対応をサポートするシステムです。対応漏れや重複対応を防ぐ機能が備わっており、業務効率の向上や顧客満足度の向上に役立ちます。
問い合わせ管理ツールを導入することで、問い合わせ対応時間の短縮、対応状況の可視化、そして対応品質の向上が期待できます。特に、手作業での管理から自動化されたシステムへの移行により、業務の効率化が図れます。
MailDealer、Yaritori、クラコールCINNOX、zendesk、チャネルトークなどがおすすめの問い合わせ管理ツールとして挙げられます。これらは、それぞれ異なる機能や料金プランを持ち、用途に応じた最適なツールを選ぶことが可能です。
今回は、おすすめの問い合わせ管理システムと、導入メリット、問い合わせ管理システムの選び方について解説しました。
問い合わせの情報を一元管理し、問い合わせ対応のミスを防せぎ、効率化することで、顧客満足度の向上を図ることができます。
まだ手入力や手書きで問い合わせ管理を行なっているという場合は、システムを導入することで、
などのメリットがあるため非常におすすめです。
自社に合った問い合わせ管理システムを導入してカスタマーサポート、顧客管理を効率的に行いましょう。
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