（※この記事は、2023年6月29日に更新されました。）
「カスタマーサポート効率化の方法を探している」
「カスタマーサポート業務を改善したい」
「顧客満足度の向上を図るためにできることを知りたい」
という方はいませんか？
本記事では、カスタマーサポート業務の効率化を行うためにできること、効率化と顧客満足度の関係、業務を効率化するITツールなどについてご紹介いたします。
問い合わせを一元管理してカスタマーサポート業務の効率化を始めませんか？
カスタマーサポートとは、顧客やリードをサポートするためのチーム、業務、そしてサポートそのものを指します。
顧客やリードの質問や問題を解決することで、良いサービス体験を提供することが目標です。
具体的な業務内容としては、以下のようなものがあります：
カスタマーサポートは、電話やメール、チャット、SNSなどさまざまなチャネルからの問い合わせに対応します。
質の高いカスタマーサポートを提供するためには、お客さまの質問に迅速に回答する必要があります。そのため、カスタマーサポートは自社の扱う製品やサービスについての知識が必要です。
カスタマーサポートは、配送状況や支払いに関するトラブルなどお客さまの抱える問題を解決するお手伝いもします。そのため、問題解決能力やリサーチスキルなどが求められます。
カスタマーサポートは、顧客の声を集めるために一番適している業務です。
顧客とのコミュニケーションの中で自社の製品やサービスの品質向上につながるヒントはないか、適切であれば都度顧客に質問などをして課題解決に役立つ情報を引き出します。
カスタマーサポートにおいては、いかに効率よく顧客の問題を解決するかが大きな課題と言えるでしょう。
なぜなら、ユーザーの問い合わせを効率よく解決できれば、顧客満足度を向上させることができる上、対応にかかるコストを削減できるからです。
しかし、カスタマーサポートの効率化はそう簡単にいかないのが現実で、実際は以下のような課題が存在します。
また、上記の課題にはさまざまな要因が絡み合っており、一度に解決するのはなかなか難しいと言えるでしょう。
それでは、どのようにしてカスタマーサポートの業務改善・効率化を図っていけばよいのでしょうか。
たとえば、以下のような解決策が挙げられます。
まずは、現在のカスタマーサポートにおける現場の問題点を洗い出すとよいでしょう。
カスタマーサポートの課題とは？で挙げたような、問い合わせの数に対応しきれていない、情報共有不足になりがち、などの問題点を明確にすることで、解決策を考えることができます。
たとえば、ツールを導入するとしても、何が課題なのかはっきりしていないと、必要な機能や規模・プランが曖昧になってしまいますよね。
このように、まずは現在の問題点を可視化することで、カスタマーサポートの効率化をスムーズに進められるのではないでしょうか。
カスタマーサポートにおいて効率的で顧客満足度の高い対応をするためには、対応品質を安定・向上させることが重要になってきます。
たとえば、対応が適当な場合はもちろん、スタッフによって対応に差があると顧客の不信感につながりかねません。
さらに、カスタマーサポート業務が属人化してしまうと、業務の引き継ぎが難しくなり、人が変わるたびにカスタマーサポートの品質にブレが生じてしまいます。
カスタマーサポートの対応品質を安定させるためには、スタッフの教育や、マニュアルの整備が必要不可欠です。
また、より安定した対応を実現できるマニュアルを作るには、問い合わせ内容の分析も必要ですね。
カスタマーサポートにおいては、問い合わせ対応状況の情報共有がスムーズであることが大切です。
現在は対応中なのか、それともまだ対応していないのか、というステータスがすぐにわからないと、二重対応が発生したり反対に対応漏れにつながってしまう可能性もあります。
一方で、対応ミスを防ぐために口頭で確認するという方法を取ると、時間がかかってしまい非効率です。
これらの情報共有をスムーズにするためには、リアルタイムで対応ステータスを確認できるようにする必要があります。
上記で挙げたようなカスタマーサポートの効率化をよりスムーズにしてくれるのが、それぞれの目的に適したツールです。
カスタマーサポートを支えるツールには、対応ステータスを可視化・共有できるものや、問い合わせ内容の傾向などを分析できる機能が備わっているものもあります。
他にも、有人対応しなければならない問い合わせを減らすようなアプローチができるチャットボットなどは、取り入れることでぐっと対応コストを削減できるでしょう。
それぞれのツールについては、次の項目で具体的に解説します。
このように、洗い出した問題点などに適したツールを活用すれば、カスタマーサポートの課題をよりすばやく解決できるでしょう。
カスタマーサポートを効率化するツールには、以下のようなシステムがあります。
・問い合わせ管理システム
・CRM（顧客管理システム）
・チャットサポート・チャットボット
・FAQシステム
・CTI
・web接客ツール
こちらの項目では、上記の各システムができることや、例として実際にどのようなサービスがあるかを紹介していきます。
問い合わせ管理システムは、問い合わせ対応などのカスタマーサポート業務を効率化するためのシステムです。
問い合わせ管理システムと言っても、受けた問い合わせを自動で担当者に割り当てたり、問い合わせの対応ステータスをわかりやすく表示させたり、その機能は大変豊富です。
中には、電話・メール・SNSなどの複数チャネルからの問い合わせを一元管理することができるツールも存在します。
問い合わせ管理システムには、Re:lationやFreshdeskなどのサービスがあります。
CRMとは、「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略で、顧客管理やそれに関するシステムのことを指します。
顧客管理システムとは、以下のような顧客に関する情報を適切に管理するツールです。
・顧客情報
・注文履歴
・問い合わせ対応履歴
・行動データ
このCRMを問い合わせ管理システムなどと連携させることで、さまざまな情報を一元管理できます。
実際のCRMサービスの例としては、Zoho CRMやKintoneなどがあります。
問い合わせを一元管理してカスタマーサポート業務の効率化を始めませんか？
従来の問い合わせ窓口である電話やメールに加えて、現在ではチャットシステムも顧客満足度の向上には欠かせないものとなってきました。
実際に、株式会社KDDIエボルバが行った調査では、問い合わせ時に使うチャネルにチャットを選択する人が5年で0.9％から8.8％と一気に増加しているという結果が出ています。
チャットサポートは、オンライン上のサイトなどで、メッセージアプリのように直接ユーザーの問い合わせに対応できるシステムです。
チャットボットは、問い合わせに対してリアルタイムで自動回答するシステムで、これにより問い合わせ数を減らすこともできます。
たとえば、チャットプラスやチャネルトークなどがこれらのシステムに当てはまります。
参考：問い合わせに使うチャネル、「チャット」が5年で10倍に | 通販通信ECMO
FAQシステムとは、よくある質問に対する回答を作成しておき、ユーザーが自分で問題を解決できるようにするシステムです。
みなさんも経験があるかもしれませんが、筆者もなにか商品やサービスのことで困ったらまずは公式サイトの「よくある質問」ページを探します。
FAQシステムには、ユーザーに向けたものだけではなく、コールセンターやバックオフィスなど、内部向けのものも存在します。
このようなシステムをチャットボットや有人対応などと併用すると、サポートをより効率化できるでしょう。
実際のサービスとしては、ナレッジリングやsAI Searchなどが挙げられます。
CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略で、コンピューターと電話・FAXを統合するシステムです。
CTIには以下のような機能が備わっているため、コールセンターなどにおける顧客対応を効率化することが可能です。
・PCの画面上に電話番号に基づく顧客情報を表示する
・録音機能
・着信履歴
・電話の割り振りの偏りをなくす電話制御機能
特に、電話番号に基づいて顧客情報を表示する機能などを活用できれば、余計なやり取りをなくして効率的に問い合わせ対応を行うことができますね。
実際に提供されているサービスとしては、BIZTEL コールセンターやMiiTelなどが挙げられます。
Web接客ツールは、Webサイト上でリアルタイムにユーザー（サイトの訪問者）にカスタマーサポートを提供できるツールのことです。
主に、チャットやチャットボット、ビデオ通話を通じて顧客の課題を解決したり、質問に回答したりすることで製品やサービスを利用する前の不安などをなくすことができます。
ウェブサイトに訪問している時は、顧客が製品やサービスに最も興味がある時です。
Web接客ツールを利用して、最も効果的な時間にカスタマーサポートを提供することで、契約または購入まで一気に進めることができ、営業業務の効率化にも繋げることができるでしょう。
顧客にとっても問い合わせメールを送って返信まで待つ必要がなく、その場で疑問や課題を解決できるため、顧客満足度を向上させることができます。
実際に提供されているツールとしては、Glass.ioなどがあります。
次に、カスタマーサポート業務効率化のためにITツールを導入すると言っても具体的にどのようなメリットがあるのかについてご紹介いたします。
有人のチャットや電話対応であれば、営業時間内でしか顧客の問い合わせに対応することができません。
しかし、チャットボットやFAQシステムを導入することで、２４時間年中無休で顧客は自ら課題を解決することができます。
結果、製品やサービスの利用に関する不安や質問を解消でき、顧客満足度の向上につながるとともにコンバージョン率の向上も期待できます。
今日では、利便性のためにメール、電話、フォーム、チャット、SNSなど複数のチャネルで問い合わせを受け付けることが一般的になりました。
より多くの顧客にリーチできるというメリットはありますが、一方でシステムやツールを導入していないと、管理が難しくなります。
問い合わせ管理システムを導入することでこれらのチャネルからの問い合わせを一元管理することができ、重複対応や対応漏れなどを防いでくれます。
ツールやシステムを導入することで過去の対応履歴を見直したり、顧客の抱える課題や質問を分析することでカスタマーサポートの改善に役立てることができます。
例えば、顧客に実際によく問い合わせで聞かれる質問をFAQに追加することで顧客は自分で問題を解決することができる上に、企業は顧客対応にかける時間を削減することができます。
顧客情報や問い合わせをエクセルで管理していると記入漏れ、ミス、タイムラグによる重複対応などの問題が起きがちです。
さらに、エクセルシートを更新するのにも時間がかかってしまいます。
しかし、システムやツールを導入することで、これらを自動化できカスタマーサポートに関わるスタッフが全てが常に同じ情報を持つ状態を整備することができます。
カスタマーサポートを効率化するためには、問題点の洗い出し、スタッフの教育、情報共有の強化、そして適切なITツールの導入が有効です。これらの方法を実践することで、顧客対応の品質向上と業務の効率化が期待できます。
カスタマーサポートの効率化に役立つツールとして、問い合わせ管理システムやCRM、チャットボット、FAQシステムなどが挙げられます。これらのツールを導入することで、迅速な対応や情報の一元管理が可能になります。
カスタマーサポートの効率化には、迅速な対応、複数チャネルの一元管理、サポート業務の分析・改善、情報共有の円滑化など、顧客満足度の向上と業務コストの削減という多くのメリットがあります。
以上、カスタマーサポートの抱える課題、業務効率化を図る方法、カスタマーサポートに役立つツールと導入メリットをご紹介いたしました。
カスタマーサポートの効率化がなかなか進まない、業務効率化に興味を持った！という方は、ぜひ記事の中で紹介した方法を試してみてください。
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