近年、顧客満足度は企業にとっての重要な指標の一つとなり、その向上は事業の成功に欠かせません。
しかし、顧客からの問い合わせ対応は、担当者の負担が大きくなりやすく、対応漏れや遅延などが顧客満足度の低下を招きやすいという課題を抱えています。
課題を解消するために注目されているのが、カスタマーサポートツールです。
本記事では、カスタマーサポートツールの概要や種類、選び方とおすすめのツール3選を解説します。
自社に最適なカスタマーサポートツールを選んで、顧客との良好な関係構築と事業の成功を目指しましょう。
カスタマーサポートツールとは、コールセンターやヘルプデスクなどの顧客対応業務を行う部門が、顧客からの問い合わせを効率的に処理するためのソフトウエアです。
お問い合わせ対応の共有はもちろん、データの分析、顧客情報や複数チャネルを一元管理できるなど、さまざまな機能が備わっています。
カスタマーサポート業務では、商品に関する案内や顧客からの問い合わせ対応、クレーム対応など多岐にわたるため、担当者の業務が煩雑化しやすいといえるでしょう。
そこでカスタマーサポートツールを導入することで、お問い合わせ対応業務の効率化を実現し、担当者の負担軽減につながります。これにより、スムーズな問い合わせ対応が可能となり、顧客満足度の向上も期待できます。
カスタマーサポートツールにはさまざまな機能が提供されており、主に以下の3種類に分類されます。
お問い合わせ管理システムは、お客様からの問い合わせを効率的に管理し、迅速かつ的確に対応するためのシステムです。
メール、電話、チャット、SNSなど、複数のチャネルからの問い合わせを一元的に管理します。
また、問い合わせ状況（未対応・対応中・対応完了など）を可視化して管理することもできるため、対応漏れや二重対応の防止が可能となり、顧客満足度の向上に直結します。
特に、ECサイトなど多くの問い合わせを複数のチャネルから受け付けている企業に最適です。
CRMシステム（Customer Relationship Management System）は、顧客の情報を一元管理し、顧客関係の構築と強化をサポートするツールです。顧客とのすべての接点を記録・分析し、顧客満足度の向上、売上の拡大、業務効率化を目指します。
氏名、住所、連絡先、購入履歴、サービス利用履歴など、顧客に関する全ての情報を管理します。さらに、営業案件の進捗や受注履歴、顧客とのコミュニケーション履歴も一括して扱います。これにより、一人ひとり顧客に合ったサービスを提供することが可能となります。
顧客接点が多い小売業、サービス業、金融機関などに有効で、営業やマーケティング活動の効率化を求める企業に最適です。
顧客への回答支援ツールは、カスタマーサポートの効率化を図るためのツールで、顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に対応することを目的としています。
FAQシステムは、よくある問い合わせとその回答をデータベース化し、顧客が自己解決できるよう支援するツールです。問い合わせ内容を入力すると、関連するFAQが自動的に表示されるため、担当者の負担軽減、24時間365日の対応が可能です。
一方、チャットボットは自然言語処理技術を用いて、顧客と対話形式で問い合わせに応じるツールです。
FAQシステムに比べ、より高度な会話が可能で、複雑な問い合わせにも対応できるため、顧客対応の迅速化、人員削減が期待できます。
カスタマーサポートツールを選ぶ際に、失敗しないための3つのポイントは以下の通りです。
カスタマーサポートツールの導入目的を確認することは、自社にとって適切なツールを選び、導入後の成果を最大限に引き出すために不可欠です。
たとえば、「複数チャネルを一元管理したい」「顧客の自己解決を促したい」など明確な目的を設定することで、必要な機能を備えたツールを選定できます。これにより、自社に不向きな選択による機能不足や使いこなせない問題を避けることができます。
自社のカスタマーサポートで具体的に何をどのように改善したいかを詳細に定義し、それに基づいて適切なツールを選択しましょう。
カスタマーサポートツールの導入において、他システムやツールとの連携は業務効率化や顧客満足度向上にとって重要です。
顧客情報や問い合わせ履歴を一元管理することにより、迅速かつスムーズな顧客対応が実現し、顧客満足度が向上します。
また、一元管理された顧客データを分析することで、顧客ニーズを正確に把握し、効果的なマーケティング戦略を立案・実行することが可能になります。
重要なのは、顧客情報管理ツール（CRM）や営業支援ツール（SFA）などの既存システムとの連携が可能かどうかを確認することです。
カスタマーサポートツールの料金プランは、提供される機能やサポート内容によって大きく異なります。適切なプランを選ばないと、無駄な投資をしてしまうことや必要な機能が不足してしまうリスクがあります。
まずは、自社のサポート体制や顧客規模、求める機能を明確に整理しましょう。次に、複数のツールの料金プランを比較し、機能、サポート内容、価格を検討します。
また、トライアル期間を利用して実際にツールを試し、使い勝手や機能性を確認することも重要です。
カスタマーサポートツールの比較を行う際、メリットやデメリットなど多角的な視点から選ぶことが大切です。ここでは、Zendesk、メールディーラー、Re:lationの3つのツールを比較します。
Zendeskは世界で10万社以上の導入実績をもつカスタマーサービス/サポートツールです。
Zendeskの主な機能は顧客情報の共有で、社内全員が顧客情報にアクセス可能です。これにより、担当者不在時のスムーズな対応や、顧客からの複数の問い合わせに一貫した対応が可能になります。
また、過去のトラブル事例を参照することで、類似の問題を迅速に解決し、再発防止策を講じることができます。
しかし、多機能ゆえに操作を習得するまでが難しく、一定のコストも発生しますが、得られるメリットは大きいと言えるでしょう。
メールディーラーは、チーム全員のメール対応状況を可視化してメール対応業務を効率化する売上シェアトップクラスのメール共有・管理システムです。
メールディーラーの導入には、メール対応業務の共有化、問い合わせ状況の可視化、問い合わせ窓口の一元管理ができるというメリットがあります。
また、セキュリティ対策のカスタマイズが可能なオプション機能も搭載されています。さらに、スタッフの対応状況管理機能や充実したサポート体制が提供されます。
一方で、デメリットとしては高額な料金設定と、メールがスパム判定され届かない可能性があります。これらを考慮し、導入を検討することが重要です。
Re:lationは、複数チャネルを一元管理し、複数のユーザーで共有・管理できる導入社数5,000社越えのカスタマーサポートツールです。
Re:lationのメリットには、マルチチャネル連携による一元管理、誰でも使いやすい操作性、細かな分析機能、最低契約期間の不要な柔軟性があります。これにより、顧客対応の効率化と作業効率の改善が期待できます。
一方で、デメリットとしては、フリープランでは多チャネル管理や外部システム連携が利用できず、実質的には有料プランへの移行が前提となる点が挙げられます。これにより、全機能を体験するためにはコストが発生します。
カスタマーサポートツールは、顧客からの問い合わせを効率的に処理するためのソフトウェアで、複数のチャネルを一元管理し、顧客満足度向上に貢献します。
カスタマーサポートツールを選ぶ際の重要なポイントは、導入目的の明確化、他システムとの連携確認、料金プランの比較です。
Zendesk、メールディーラー、Reなどが代表的なおすすめツールで、それぞれの特徴やメリットを比較することが大切です。
本記事では、カスタマーサポートツールの概要や種類、選び方とおすすめツール3選を解説しました。
カスタマーサポートツールの導入は、顧客ロイヤリティ向上とビジネス成長を同時に実現するための有効な手段です。
本記事で紹介した内容を参考に、自社に最適なカスタマーサポートツールを選んで、顧客との良好な関係構築と事業の成功を目指しましょう。
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