（※この記事は、2023年8月29日に更新されました。）
現代のビジネスシーンにおいて、カスタマーサポートは企業の成長とブランドイメージの維持に不可欠です。
この重要な業務をスムーズに、かつ効率的に運用するためのツールが求められています。その中で注目されるのが「Zendesk」です。Zendeskは、顧客サポートの最前線で使用されるクラウドベースのカスタマーサービスのプラットフォームの一つです。
顧客とのコミュニケーションを中心とした業務を効率化し、企業の成長をサポートするZendeskについて詳しく解説します。カスタマーサポートをより高品質かつ効率的に運営したい企業の方や、Zendeskの導入を検討中の方は、ぜひこのブログを最後までお読みください。
問い合わせを一元管理してカスタマーサポート業務の効率化を始めませんか？
出典：Zendesk
Zendeskは、顧客体験の向上に役立つクラウドベースのプラットフォームです。Zendeskには、カスタマーサポートを支援する「Zendesk for service」と、営業活動を支援する「Zendesk for sales」という2つのサービスが存在します。
企業のサポート担当者が顧客の問い合わせに迅速に対応できるよう設計されていることに加えて、カスタマイズの自由度が高く、多様なビジネスニーズに柔軟に適応します。
Zendeskを導入することで、お問い合わせ対応や営業活動を効率的に行うことが可能となるでしょう。
世界中の企業10万社以上が導入し、顧客満足度の向上と業務の効率化を実現しています。
Zendeskには「Zendesk for service」と「Zendesk for sales」の2つのサービスがあるとご紹介しました。
以下では、それぞれが持つ機能についてご紹介します。
出典：Zendesk
Zendesk for serviceは、Zendeskの製品ラインアップの中でも、特にカスタマーサービスの業務最適化に特化したソリューションです。顧客からの問い合わせを一元管理し、効率的な対応をサポートするための多様な機能が搭載されています。
メッセージング ： パーソナライズされた会話が可能
AIと自動化 ： AIを活用して顧客からの問い合わせ対応
ヘルプセンター（FAQ）の構築 ： 顧客の自己解決をサポート
エージェントワークスペース ： 顧客情報が一元管理されておりサポート担当者の業務効率化
チケット管理 ： 顧客からの問い合わせ管理
クラウド電話 ： サポート担当者がパソコンで顧客と通話可能
転送機能と自動機能 ： 顧客からの問い合わせチケットを最適な担当者に自動割り当て
分析とレポーティング ： 蓄積したデータを集計し、顧客対応改善に役立てる
プラットフォーム ： ニーズに合わせてZendeskのカスタマイズを行う
インテグレーション ： 外部システムとの連携を行う
これらを使いこなせば、顧客との対話をスムーズに行い、迅速な問題解決や高度な顧客対応が可能です。
Zendesk for Serviceを使えば、顧客満足度の向上とともに、サポート業務の質の劇的アップも可能です。
出典：Zendesk
Zendesk for salesは、特に営業チームをターゲットにしたCRMソリューションです。
このツールは、リードの追跡、顧客情報の一元管理、営業活動の自動化を助ける機能を提供し、営業プロセスをスムーズに進行させます。営業活動を自動で追跡し、成約に必要な課題の管理や顧客へのフォローアップを行うことも可能です。これにより、営業チャンスの見逃しを防ぎ、更なるビジネスの成長をサポートします。
メールインテグレーション ： 既存のメールシステムと同期して、メール配信業務をサポート
営業支援ツール ： 見込み顧客リストや顧客ごとにパーソナライズされたメールシーケンスを構築
タスクプレーヤー ： 顧客へのフォローアップなど、営業のルーティン業務をサポート
Zendesk for salesの機能が、営業チームが必要とするすべての情報を手元に提供し、高い成約率と持続的な顧客関係の構築を後押しします。
Zendeskはサブスクリプション型の料金体系を導入しています。
Zendesk for service、Zendesk for salesのどちらも、コースによって利用可能な機能が異なるため、利用したい機能が含まれているプランを選びましょう。
Suite Team ： ＄55/月
チケット管理や顧客サポートツール、オンライン問い合わせなどが利用可能。
Suite Growth ： ＄89/月
上記に加え、顧客満足度調査や多言語対応、サービスレベルアグリーメントなどが利用可能。
Suite Professional ： ＄115/月
上記に加え、担当者のスキルベースルーティングやリアルタイム分析などが利用可能。また、データセンターの場所を指定することも可能。
Suite Enterprise ： 金額は要問い合わせ
上記に加え、AIを利用したコンテンツキューや、権限のカスタマイズが可能。
Sell Team ： ＄19/月
営業支援ダッシュボードやメールなどの連携が可能。
Sell Growth ： ＄55/月
上記に加え、売上予測や詳細なレポート作成機能などが利用可能。
Sell Professional ： ＄115/月
上記に加え、タスクの自動化や取引のスコアリング、権限管理が利用可能。
この章でご紹介したプランごとの機能は、代表的なものを一部抜粋してピックアップしたものです。それぞれのプランの詳細な付帯機能については、Zendeskのサイトをぜひ参考にしてください。
問い合わせを一元管理してカスタマーサポート業務の効率化を始めませんか？
ここまで、Zendeskのサービスや機能、料金などをご紹介してきました。
しかし、Zendeskを導入することで実際に得られる具体的な利益は何でしょうか？クラウドベースのソリューションが、なぜ多くの企業で選ばれているのか。
その答えは、Zendeskの持つ明確なメリットにあります。実は、多くの企業がその革新的な機能を上手く活用することによって、カスタマーサポートの生産性向上や顧客満足度の大幅な向上を実感しているのです。
以下では、Zendesk導入の4つの主要な利点を解説します。
Zendeskでは、それぞれの企業ごとに、最も適したカスタマーサービスソリューションを提供します。
FAQの作成やAIを活用したチャットボットなど、効率的なサポートを実現するためのさまざまなツールを装備しています。これにより、顧客の問題を迅速に解決し、顧客満足度を向上させることができます。
Zendeskは、複数の担当者が「チーム」として協力しながら顧客対応を行うための機能を提供します。
すべての対応履歴や顧客情報を一元管理できるため、情報の取り違えや二重作業を減少させることが可能です。これにより、業務効率の向上とともに、顧客への迅速なレスポンスを実現します。
Zendeskは、充実したレポートと分析機能を提供します。
サポート担当者のスキルや、顧客の傾向などのデータを可視化し、評価・分析することで、担当者ごとの対応品質のばらつきを埋めることができます。
自動応答機能やトリガー設定を使用することで、顧客からの問い合わせや要望に対して、一貫性のある対応が可能となります。さらに、対応履歴の保存機能によって、再発問題を素早く特定し解決できるようになり、高品質なカスタマーサポートが実現できます。
Zendeskは、他のビジネスツールやCRMとの連携が容易なカスタマイズオプションを提供します。
企業ごとのビジネスニーズに合わせた機能追加や設定変更が可能となっています。
APIや既存の連携ツールを活用して、他のシステムとのデータ連携をスムーズに実現することも可能です。これにより、異なるプラットフォーム間でのデータのやりとりが効率化され、問い合わせ対応業務の一貫性やスピードが大きく向上します。
出典：Zendesk
Zendeskは世界で10万社以上の導入実績があります。
日本国内の大手企業でも多数導入されており、そのうちの一部の導入事例をご紹介します。
東京電力エナジーパートナー株式会社は、2016年の電力小売全面自由化に伴い、カスタマーセンターの変革に着手しました。
オペレーションの効率化と高度化を目指し、ZendeskのAPI連携機能を活用して顧客に最良のエクスペリエンスを提供しています。
現在、FAQページの効率化やチャットとAIチャットボットの導入、LINEとの連携など、さまざまなチャネルで検証中です。
また、Zendeskの柔軟性とAPI連携機能を活かし、顧客の利便性とオペレーターの生産性を向上させる取り組みを行っています。
将来的には、顧客認証の仕組みの強化や基幹システムとの連携の拡大など、さらなる拡充を目指していく予定です。
佐賀銀行は、FAQサイトをキーソリューションとして活用し、顧客の自己解決を促進しています。
FAQをZendeskのヘルプセンター・FAQ機能で集約し、解決できない場合はチャットで行員が対応する仕組みを確立しました。
その結果、コールセンターへの電話件数が毎月平均15%程度減少し、顧客にとって便利なデジタルサービスの拡充が進んでいます。
今後はFAQサービスの利用拡大とSEO対策に注力し、顧客満足度の向上を図る予定です。
DeNAは、社内ヘルプデスク業務の効率化と質の向上を図るため、Zendeskを導入し、ナレッジ活用による自己解決を促進しています。
従業員の問い合わせを一元化し、ヘルプセンターとFAQページを活用して、ナレッジベースの構築を進めています。
Zendeskのシンプルなインターフェースとナレッジベースの構築のしやすさが導入の決め手。導入後の効果として、顧客が自ら問題解決できるようになり、問い合わせ数が減少しました。
今後はナレッジベースの構築とメンテナンスに取り組み、Slackとの連携も検討していく予定です。
▼参考
Zendeskは、顧客サポートを効率化し、顧客体験を向上させるためのクラウドベースのカスタマーサービスプラットフォームです。主に、サポート業務を支援する「Zendesk for Service」と営業活動を支援する「Zendesk for Sales」という2つの主要サービスを提供しています。
Zendeskには、顧客とのパーソナライズされたメッセージング、AIを活用した問い合わせ対応、ヘルプセンターの構築、エージェントの業務効率化を支援するチケット管理機能など、多様な機能が備わっています。
Zendeskを導入することで、顧客満足度の向上、情報共有の円滑化、顧客対応の品質安定化、他のビジネスツールとの連携が容易になり、カスタマーサポートの効率を大幅に改善できます。
Zendeskは、世界中の多くの企業が信頼するカスタマーサービス向けの統合プラットフォームです。この記事を通して、Zendeskのさまざまな機能や、Zendeskを導入することで得られる主なメリットについて深く探ってきました。
情報共有の円滑化から顧客対応の品質安定化、他システムとの簡単な連携まで、Zendeskはビジネスの様々な面で真の効果を発揮します。特に、顧客対応を効率化し、質を一貫して向上させることで、顧客満足度の大幅な向上を実現することが可能です。
今後、より質の高いカスタマーサポートを目指すすべての企業や団体にとって、Zendeskは有力な選択肢となるでしょう。
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