Hiroko.K ライター

問い合わせ管理, カスタマーサポート 2026年09月16日

問い合わせ削減の実践ガイド｜7つの施策と進め方・KPI

問い合わせ件数が増えると、担当者の負担は大きくなります。対応コストがかさみ、業務効率の低下を招くこともあります。

問い合わせ削減は、単に窓口を減らせばよいわけではありません。顧客が自分で必要な情報を見つけ、解決できる環境づくりが重要です。

FAQやWebサイト、ナレッジ、AIなどを活用すれば、定型的な問い合わせの削減が可能です。担当者が重要な対応に集中しやすくなる点も、大きなメリットといえます。

本記事では、問い合わせ件数が増える原因や具体的な削減方法を解説します。あわせて、効果的な進め方やKPI、顧客満足度を下げないための注意点も紹介します。

問い合わせ削減とは

問い合わせ削減とは、顧客が問い合わせをしなくても、必要な情報にたどり着ける環境を整える取り組みです。FAQやWebサイト、ナレッジなどを活用し、自己解決できる問い合わせを増やします。

問い合わせ削減と、問い合わせ対応の効率化は目的が異なります。問い合わせ削減は、問い合わせ自体の発生を減らすことが目的です。

一方、問い合わせ対応の効率化は、発生した問い合わせを少ない工数で処理することを指します。

問い合わせ業務の負担を軽減するには、どちらか一方だけでは十分とはいえません。問い合わせ件数の削減と対応の効率化を組み合わせることで、より安定した運用につながります。

問い合わせ削減とあわせて、発生した問い合わせを効率よく処理する仕組みも重要です。具体的な方法は、「問い合わせ対応を効率化するには？重要である理由や課題点も紹介」で詳しく解説しています。

項目	問い合わせ削減	問い合わせ対応の効率化
目的	問い合わせの発生を減らす	発生した問い合わせを効率よく処理する
主な方法	FAQ・Webサイト改善・ナレッジ整備	自動振り分け・テンプレート・チケット管理
主な効果	問い合わせ件数の削減	対応時間・工数の削減

問い合わせ内容を見える化して、削減すべき課題を明確に RightDeskのZendriveで、問い合わせ履歴や対応状況を一元管理しませんか？

問い合わせ件数が増える5つの原因

問い合わせ件数を削減するには、まず増えている原因の把握が必要です。情報不足だけでなく、FAQの探しにくさや窓口の分散も問い合わせにつながります。代表的な5つの原因を確認しましょう。

WebサイトやFAQに必要な情報が不足している

顧客が知りたい情報をWebサイトやFAQで確認できなければ、問い合わせが発生しやすくなります。料金や利用方法、手続きの流れなど、利用前後に必要な情報が不足していないか確認が必要です。

問い合わせ内容を見直すと、Webサイトで説明していない項目が見つかることがあります。よく寄せられる質問を整理し、不足している情報を補うことが問い合わせ削減の第一歩といえます。

必要な情報があっても見つけにくい

情報を掲載していても、顧客が見つけられなければ問い合わせ削減にはつながりません。FAQの階層が深い場合や、目的のページへの導線がわかりにくい場合は注意が必要です。

検索する言葉とFAQ内の表現が異なると、必要な情報にたどり着けないこともあります。WebサイトやFAQでは、情報量だけでなく探しやすさや検索性も重要なポイントです。

FAQやマニュアルが更新されていない

FAQやマニュアルの内容が古いと、現在のサービスや手続きと説明が合わなくなる場合があります。掲載情報だけでは判断できず、確認のための問い合わせが増える原因にもなりかねません。

商品やサービスを変更した際は、関連するFAQやマニュアルもあわせて見直します。問い合わせ内容を定期的に確認し、古い情報や不足している内容を更新する運用が重要です。

問い合わせ窓口や対応チャネルが分散している

電話やメール、チャットなど複数の窓口があると、顧客にとって便利な一方で管理は複雑になります。対応履歴が共有されていなければ、同じ内容への重複対応が発生することもあります。

問い合わせ対応を効率化するには、各チャネルの連絡状況を把握できる仕組みが欠かせません。担当者が過去の対応履歴を確認できれば、状況を踏まえた対応もしやすくなります。

商品・サービスや手続きがわかりにくい

問い合わせが繰り返される場合は、情報提供だけでなく商品やサービス自体に原因がないか確認します。操作方法が複雑だったり、手続きの流れが伝わりにくかったりすると、質問が生まれやすくなります。

同じ内容の問い合わせが多い場合、説明を追加するだけでは不十分です。画面表示や案内方法、手続きそのものを見直すことで、問い合わせの根本原因を減らせる可能性があります。

問い合わせ削減では、FAQの数を増やすことだけが解決策ではありません。問い合わせ内容を分析し、発生原因に合った改善策を選ぶことが重要です。

問い合わせ業務を効率化しコスト削減につなげるメリット

問い合わせ件数を減らすことで、問い合わせ対応業務の負担軽減や業務の効率化、コスト削減が期待できます。

定型的な質問への対応が減れば、担当者は個別判断が必要な相談や重要な業務に時間を使いやすくなります。

企業にとっては、対応工数を抑えながら安定したサポート体制を整えられる点もメリットです。

さらに、顧客が必要な情報へ短時間でたどり着ける環境を整えることで、自己解決の促進や顧客満足度向上にもつながります。

ただし、問い合わせ件数を減らすだけで顧客満足度が向上するとは限りません。

必要なときに有人対応へ移れる導線まで整えておくことが欠かせません。

顧客が必要な情報へ短時間でたどり着ける環境は、自己解決の促進にも役立ちます。ただし、問い合わせ件数を減らすだけで顧客満足度が向上するとは限りません。

必要なときに有人対応へ移れる導線まで整えておくことが欠かせません。

カスタマーサポート全体の業務効率を高めたい場合は、「カスタマーサポートを効率化する4つのヒント！課題やお役立ちツールも紹介」も参考にしてください。

メリット	内容
担当者の負担軽減	定型的な問い合わせ対応を減らせる
業務効率化	本来の業務や重要な対応に集中しやすくなる
コスト削減	対応工数や人件費の削減につながる
対応品質の安定	FAQやナレッジで回答を統一しやすくなる
顧客満足度	必要な情報へ短時間でたどり着ける環境を整えられる

問い合わせ削減の前に問い合わせ内容を分析する

問い合わせ件数を減らすには、施策を始める前の現状把握が欠かせません。問い合わせ履歴を分析すると、よくある質問や発生しやすい時間帯が見えてきます。

感覚だけで改善策を決めるのではなく、データから原因を探ることがポイント。問い合わせの傾向を整理すれば、優先して取り組むべき課題も判断しやすくなります。

問い合わせ件数と対応履歴を集計する

まずは、過去の問い合わせ件数と対応履歴を集計します。件数だけでなく、問い合わせ内容やチャネル、対応時間まで確認するのが基本です。

あわせて確認したいのが、同じ質問の繰り返しや特定の時間帯への集中です。再問い合わせや未解決の件数も把握すると、対応上の課題が見つけやすくなります。

項目	確認する内容
日時	曜日・時間帯
チャネル	電話・メール・チャット・フォームなど
問い合わせ内容	操作方法・料金・契約・トラブルなど
対応時間	初回応答・解決までの時間
解決状況	解決・未解決・引き継ぎ
再問い合わせ	同じ内容が繰り返されていないか

問い合わせ内容を分類して原因を特定する

集計した問い合わせは、内容ごとに分類して傾向を確認します。操作方法や契約、料金、トラブルなどに分けると、頻出する質問を把握しやすくなります。

そのうえで必要なのが、問い合わせが発生する根本原因の特定です。FAQの不足だけでなく、説明のわかりにくさや手続きの複雑さが影響している場合もあります。分類結果をもとに、改善すべきポイントを整理しましょう。

改善する問い合わせの優先順位を決める

すべての問い合わせを一度に減らそうとすると、改善作業そのものが負担になります。まず着手したいのは、件数が多く、定型化しやすい問い合わせです。

FAQやナレッジで自己解決につなげやすい質問も、優先度の高い候補といえます。一方、個別判断が必要な相談まで無理に削減する必要はありません。問い合わせの性質に応じて、改善策を選ぶことが重要です。

問い合わせ件数を削減する7つの解決策

問い合わせ件数を減らす方法は、FAQの整備だけにとどまりません。Webサイトの改善やAIの活用、問い合わせ管理の一元化など、原因に応じた対策を組み合わせることが求められます。

ここでは、問い合わせ削減につながる7つの具体的な方法をご紹介します。自社の課題と照らし合わせ、取り組みやすい施策から着手していきましょう。

1. Webサイトの情報をわかりやすくする

Webサイトの情報不足は、問い合わせが発生する大きな原因のひとつです。料金や利用方法、手続き、営業時間など、顧客が確認したい情報はわかりやすく掲載しておきます。

特に見直すべきは、問い合わせが多いページやサービスに関する説明部分です。何度も同じ質問が寄せられている場合、掲載情報だけでは十分に伝わっていません。

文章を追加するだけでなく、図や画像、手順の整理も効果的です。顧客が問い合わせる前に疑問を解消できるWebサイトを目指します。

2. FAQサイトを充実させる

よくある質問をFAQとしてまとめておけば、顧客が自分で疑問を解決できる機会が増えます。問い合わせ件数の多い質問から掲載していくのが効率的です。

問い合わせ履歴を確認し、繰り返し寄せられている質問をQ&Aとして追加していきます。料金、契約、操作方法など、内容ごとにカテゴリを分けて整理する方法も有効です。

利用状況に応じてFAQの対象範囲を広げれば、さまざまな質問に対応できるようになります。検索性や表現の工夫など、使いやすくするポイントについては後述します。

FAQシステムの機能や選び方を詳しく知りたい方は、「FAQシステム導入で顧客対応を効率化！システム5選の比較をわかりやすく解説」もあわせてご覧ください。

3. マニュアルやナレッジを整備する

操作手順や対応方法を体系的にまとめたい場合は、マニュアルやナレッジの整備が有効です。FAQが個別の質問に答えるのに対し、こちらは一連の手順や知識を整理する役割を担います。

まずは、問い合わせ対応で繰り返し説明している手順や判断基準を洗い出しましょう。誰でも参照できる形にまとめれば、顧客の自己解決を促せるだけでなく、担当者間の情報共有にも役立ちます。

また、ナレッジの整備は、社内問い合わせ対応の効率化にも有効です。社員から情報システム部門やヘルプデスクへ寄せられる問い合わせの削減にも役立ちます。

情報を一元化することで、必要な内容を探す手間も減らせます。

ナレッジを一元管理する考え方については、「ナレッジベースの魅力と可能性：企業の知識資産を最大限に活用する方法」で詳しく紹介しています。

4. チャットボットの導入やAIを活用する

チャットボットの活用やAIチャットは、定型的な問い合わせへの一次対応を自動化する有効な手段です。こうしたツールを導入すれば、よくある質問への回答や適切なFAQへの案内を効率化できます。

顧客が自己解決できる問い合わせが増えることで、担当者の対応工数も抑えやすくなります。

一方で、自動応答では回答に使用する情報の正確性が重要です。導入時には対応範囲を決め、有人対応との役割分担も明確にしておきましょう。

5. 問い合わせフォームや導線を見直す

問い合わせフォームへ進んだ顧客が、送信前に自己解決できる仕組みづくりも有効な一手です。入力内容に関連するFAQやヘルプページを案内すれば、問い合わせをせずに解決できるケースが増えます。

一方で、フォームの項目がわかりにくいと、それ自体が新たな問い合わせを生む原因になります。入力項目や説明文を見直し、迷わず利用できる設計に整えることが大切です。

問い合わせ直前の導線を改善し、不要な問い合わせの発生を未然に抑えていきます。

問い合わせフォームの機能や選び方については、「お問い合わせフォームツールとは？選び方からおすすめのツール5選を紹介！」もあわせてご覧ください。

6. 問い合わせ窓口と対応履歴を一元管理する

電話やメール、チャットなど複数の窓口を別々に管理すると、情報が分散しやすくなります。重複返信や対応漏れを招く原因にもつながるため、注意が必要です。

問い合わせ管理システムを活用すれば、問い合わせ内容や対応状況、履歴をまとめて確認できます。担当者が変わっても過去のやり取りを追いやすく、対応の効率化にも有効です。

蓄積した問い合わせデータは、頻出する質問や課題を把握する材料としても活用できます。分析結果をもとに改善策を検討すれば、問い合わせ削減にもつなげやすくなります。

問い合わせ管理システムの機能や選び方を知りたい場合は、「問い合わせ管理ツールおすすめ6選！導入メリットと選び方を解説」で詳しく解説しています。

7. 問い合わせ内容を商品・サービス改善へ反映する

問い合わせ削減においては、回答方法の工夫だけでなく、問い合わせが発生する原因そのものを見直す視点が欠かせません。同じ質問が繰り返し寄せられる場合、商品やサービス自体に改善の余地があります。

たとえば操作方法に関する問い合わせが多いのであれば、FAQを追加するだけでは根本的な解決にはなりません。画面表示や説明文そのものを見直し、迷いにくい設計へと改善していきます。

手続きに関する質問が多い場合は、入力項目や案内の流れについても確認します。問い合わせ履歴を顧客の声として活用すれば、商品やサービスの改善へと着実につなげられます。

問い合わせの根本原因を取り除くことこそが、継続的な問い合わせ件数削減への近道です。

FAQ・AI・問い合わせ管理を組み合わせて効率化 RightDeskで、自己解決の促進と問い合わせ対応の負担軽減を始めませんか？

FAQやAIでユーザーの自己解決を促すポイント

FAQやAIを導入しても、顧客が使いにくければ問い合わせ削減にはつながりません。必要な情報へたどり着きやすく、内容を理解しやすい設計が重要です。

導入後は、検索性や表現、情報の更新頻度、Webサイト内の導線まで確認します。自己解決しやすい環境を維持するには、継続的な見直しが欠かせません。

顧客が使う言葉でFAQやナレッジを作成する

FAQやナレッジでは、社内用語や専門用語をそのまま使わないことが大切です。顧客が実際に検索しそうな言葉へ置き換えると、必要な情報を見つけやすくなります。

たとえば「認証エラー」だけでなく、「ログインできない」などの表現も意識します。問い合わせで使われている言葉を確認すると、顧客目線の質問文や見出しを作りやすくなります。

FAQやナレッジを検索しやすくする

情報が充実していても、検索で見つからなければ自己解決には結びつきにくくなります。カテゴリ分けや検索機能を整え、目的の情報へ短時間で移動できる状態を目指します。

表記ゆれや言い換えも、検索性を左右する要素のひとつです。顧客が使う複数の表現を想定し、必要なFAQやナレッジが表示されるか確認することがポイントです。

問い合わせ履歴をもとに情報を定期的に更新する

FAQやナレッジは、作成して終わりではありません。商品やサービスの変更、新たな問い合わせの発生に合わせて内容を見直す必要があります。

問い合わせ履歴を確認すると、既存情報では解決できていない質問や不足しているテーマが見つかります。頻出する内容を追加・修正し、利用者のニーズに合った情報を維持することが重要です。

FAQやヘルプセンターへの導線をわかりやすくする

FAQやヘルプセンターは、Webサイト内で見つけやすい場所に配置します。トップページやサービスページから自然に移動できれば、問い合わせ前の自己解決を促しやすくなります。

ここで見直すのは、問い合わせフォーム直前だけではなくサイト全体の導線です。顧客が迷わず自己解決手段へ移動できるよう、リンクの位置や案内文も含めて整えます。

問い合わせ削減を効果的に進める5つのステップ

問い合わせ削減を進める際は、思いついた施策から始めるのではなく、順序を決めて取り組むことが重要です。現状を把握し、原因に合った改善策を選ぶことで、施策の効果を確認しやすくなります。

具体的な進め方は、以下の5つのステップです。

現状の問い合わせ件数を把握する 月ごとの件数や問い合わせ内容を確認し、現在の状況を整理します。
削減対象となる問い合わせを決める 件数が多く、定型化しやすい問い合わせから優先順位をつけます。
原因に合った改善策を選ぶ 情報不足ならFAQ、定型質問が多い場合はAIなど、課題に合う方法を検討します。
FAQやAIなどの施策を実行する 対象範囲や担当者を決め、改善策を実際の運用へ反映します。
効果を測定して改善する 問い合わせ件数や自己解決率などを定期的に確認し、必要に応じて施策を見直します。

一度の施策で終わらせず、結果を確認しながら改善を続けることがポイントです。

問い合わせ削減の効果をKPIで確認する

問い合わせ削減の施策は、実施して終わりではありません。効果を確認するためには、問い合わせ件数や自己解決率などのKPIを定期的に確認する必要があります。

問い合わせ件数だけを見ると、顧客満足度の低下や対応品質の変化を見落とす可能性があります。複数の指標を組み合わせて評価することがポイントです。

問い合わせ削減で確認したい主なKPIは、以下のとおりです。

KPI	確認する内容
問い合わせ件数	施策前後の件数の変化
自己解決率	FAQなどで自己解決できた状況
一次解決率	最初の対応で解決できた割合
平均対応時間	問い合わせ対応にかかる時間
顧客満足度	対応や自己解決体験への評価

自己解決率などの定義や算出方法は、利用するツールや計測方法によって異なります。自社で基準を統一し、同じ条件で継続して確認することが重要です。

KPIの種類や活用方法については、「カスタマーサポートのKPI｜計算方法と目標設定を解説」もあわせてご覧ください。

問い合わせ削減で顧客満足度を下げないための注意点

問い合わせ件数を減らすことだけを優先すると、顧客が必要なサポートを受けにくくなる恐れがあります。削減施策では、自己解決を促しながら、必要なときに相談できる環境を残すことが重要です。

問い合わせ窓口をわかりにくくしない

問い合わせを減らす目的で、フォームや連絡先を見つけにくくするのは適切ではありません。顧客が解決できない場合に、必要な窓口へ移動できる導線を確保します。

FAQやヘルプセンターを目立たせる場合も、問い合わせ手段まで隠さないことがポイントです。自己解決と有人対応のどちらも選べる設計が、利用しやすさにつながります。

FAQやチャットボットだけで解決を強制しない

FAQやチャットボットは、定型的な問い合わせの削減に役立ちます。一方、すべての相談を自動対応だけで解決できるとは限りません。

個別事情を含む相談や、判断が必要な問い合わせでは、別の対応手段を用意する必要があります。自動化の対象を見極め、顧客が適切な方法を選べる状態を整えます。

解決できない問い合わせは有人対応へつなぐ

FAQやAIで解決できない問い合わせは、担当者へ引き継ぐ仕組みを整えます。複雑な相談や例外対応では、有人対応が必要になるケースもあります。

引き継ぐ際は、問い合わせ内容やこれまでの対応履歴を共有するとスムーズです。誰に、どの段階で引き継ぐかを決めておけば、対応の停滞も防ぎやすくなります。

判断や対応を上位担当者へ引き継ぐ考え方については、「エスカレーションとは？意味・対応フローとルールを解説」もあわせてご覧ください。

問い合わせ削減に関するよくある質問

問い合わせ件数を削減するには何から始めればよいですか？

まずは、問い合わせ件数と内容を集計し、よくある質問や発生原因を把握します。件数が多く、定型化しやすい問い合わせから優先して改善すると、施策の効果を確認しやすくなります。

問い合わせ削減に効果的なツールは何ですか？

FAQシステム、チャットボット、AI自動応答、問い合わせ管理システムなどがあります。適したツールは課題によって異なるため、自己解決の促進や対応効率化など、目的に合わせて選ぶことが重要です。

FAQを作ると問い合わせ件数は減りますか？

FAQを整備すると、よくある質問を顧客が自分で確認できるようになります。問い合わせ削減につなげるには、情報を掲載するだけでなく、検索性や導線、内容の更新まで含めた運用が必要です。

AIチャットボットで問い合わせを削減できますか？

AIチャットボットは、定型的な質問への回答やFAQへの案内を自動化できます。自己解決できる問い合わせが増えれば、担当者の負担軽減にも有効です。対応範囲はサービスの機能や設定によって異なります。

問い合わせ削減と業務効率化の違いは何ですか？

問い合わせ削減は、FAQやWebサイト改善などで問い合わせ自体の発生を減らす取り組みです。業務効率化は、発生した問い合わせを少ない工数で処理することを指します。両方を組み合わせる方法が効果的です。

問い合わせを減らすと顧客満足度が下がりませんか？

問い合わせ件数を減らすだけでは、顧客満足度の向上にはつながりません。必要な情報へたどり着ける環境を整え、自己解決できない場合は有人対応へ移れる導線を残すことが重要です。

まとめ｜問い合わせ削減は原因分析と自己解決の仕組みづくりが重要

問い合わせ削減では、まず件数や内容を把握し、発生している原因を見極めることが重要です。そのうえで、FAQやWebサイト、ナレッジ、AIなどを活用し、自己解決できる環境を整えます。

一方、すべての問い合わせを減らす必要はありません。個別判断や複雑な相談は有人対応へつなぎ、必要なサポートを残すことが大切です。

施策を実行した後は、問い合わせ件数や自己解決率、顧客満足度などのKPIを確認します。

結果をもとに改善を続けることで、対応品質を維持しながら継続的な問い合わせ削減を実現できます。

問い合わせ対応や業務効率化について、さらに詳しく知りたい方は、以下の記事もあわせてご覧ください。