問い合わせ管理システムの選び方｜機能・メリットを徹底解説

問い合わせ管理とは、顧客から寄せられた問い合わせ内容や対応状況、担当者、対応履歴などを整理・管理することです。

適切に管理することで、対応漏れや二重対応を防ぎ、対応品質の均一化や業務改善につなげられます。

本記事では、管理すべき項目や具体的な方法、Excel・スプレッドシートで管理する際のポイントと限界を解説します。さらに、問い合わせ管理システムの機能やメリット、選び方、主要製品も紹介します。問い合わせ対応を効率化する方法もあわせてご覧ください。

問い合わせ管理とは？必要な理由と3つのメリット

問い合わせ管理は、顧客対応を円滑に進めるうえで欠かせない業務のひとつです。

適切に管理すれば、対応漏れや属人化を防げるだけでなく、蓄積したデータを商品やサービスの改善にも活用できます。

問い合わせ管理とは

問い合わせ管理とは、顧客やユーザーから寄せられる問い合わせを整理し、受付から対応、解決までの状況を一元的に管理することです。

問い合わせは、電話やメール、Webフォームなど、さまざまな窓口から寄せられます。担当者が個別に管理していると、「誰が対応しているのか分からない」「過去のやり取りを確認できない」といった問題が起こりかねません。

問い合わせ内容や担当者、対応状況、過去の対応履歴などをまとめて管理すれば、チーム全体で情報を共有できます。そのため、問い合わせ対応の状況を把握しやすくなります。

対応漏れや二重対応を防ぎ、顧客対応のトラブルを抑えられる

問い合わせを適切に管理することは、対応ミスを防ぎ、顧客との信頼関係を守るうえで不可欠です。

メールなどで個別に管理している場合、問い合わせ件数の増加に伴い、「見落としによる対応漏れ」や「担当者の重複による二重対応」といったリスクが高まります。

案件ごとに「担当者」と「対応状況（ステータス）」を可視化することで、誰が対応すべきかをチーム全体で直感的に把握可能になります。その結果、対応遅延や重複を防ぎ、顧客の待ち時間削減と満足度向上を実現できます。

対応履歴を一元管理し、対応の属人化を防げる

問い合わせ管理には、対応履歴を共有して業務の属人化を防ぐ効果もあります。

担当者だけが過去のやり取りを把握している状態では、休暇や異動などで担当者が不在になった際、別の社員が対応しにくくなります。顧客から再度問い合わせを受けた場合も、一から状況を確認しなければなりません。

問い合わせ内容や過去の対応、顧客とのやり取りを記録しておけば、担当者が変わっても経緯を確認できます。チーム内で情報を共有しやすくなるため、担当者に依存しない安定した顧客対応につながります。

問い合わせデータを分析し、商品・サービスやFAQの改善に活用できる

問い合わせ内容の蓄積・分析は、対応業務の効率化だけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。

例えば、同じ質問が繰り返し寄せられている場合、商品やサービスの説明が十分でない可能性があります。問い合わせ内容を分析し、説明方法を見直したりFAQを充実させたりすれば、同様の問い合わせを減らせるでしょう。

さらに、こうした傾向を商品やサービスの改善に反映すれば、顧客が感じている不便の解消にも役立ちます。問い合わせ管理は、単にカスタマーサポートの負担を減らすだけでなく、サービス全体の品質を高めるうえでも重要です。

問い合わせ管理表の基本｜管理すべき項目を解説

問い合わせ管理表を作成する際は、顧客情報や対応状況、過去のやり取りなど、問い合わせの受付から解決までを把握できる項目を設定することが重要です。

必要な情報が整理されていれば、担当者が変わっても状況を把握しやすくなり、対応漏れや二重対応の防止にも役立ちます。

ここでは、問い合わせ管理表に設定しておきたい基本的な項目を解説します。

顧客情報・受付日時・問い合わせチャネル

問い合わせを受けたら、まず「誰から・いつ・どの窓口を通じて寄せられたのか」を記録します。

主な管理項目は以下のとおりです。

• 顧客名・会社名

• 電話番号・メールアドレスなどの連絡先

• 受付日時

• 問い合わせチャネル

問い合わせチャネルには、電話やメール、Webフォーム、チャットなどがあります。受付日時とあわせて記録しておけば、問い合わせから対応開始までにかかった時間も確認できるでしょう。

また、チャネル別の問い合わせ件数を集計することで、どの窓口から問い合わせが多いのかを分析する際にも活用できます。

対応ステータス・担当者・対応期限

問い合わせの進捗を把握するためには、対応ステータス・担当者・対応期限の管理も欠かせません。

対応ステータスは「未対応」「対応中」「確認待ち」「対応完了」など、自社の業務に合わせて設定します。現在の状況を可視化することで、対応が止まっている問い合わせを見つけやすくなるでしょう。

さらに、担当者と対応期限を明確にしておけば、「誰が」「いつまでに」対応するのかをチーム内で共有できます。特定の担当者への業務集中を把握するうえでも役立つ項目です。

問い合わせ内容・対応履歴・解決状況

問い合わせ管理表には、顧客から寄せられた内容だけでなく、その後の対応履歴や解決状況も記録します。

例えば、回答した日時や内容、顧客からの返信、社内で確認した事項などを残しておけば、これまでの経緯を把握しやすくなります。担当者が不在の場合でも、別の担当者が履歴を確認しながら対応を引き継げるでしょう。

また、「解決済み」「継続対応中」などの状態を明確にしておけば、未解決案件の見落とし防止にも有効です。

問い合わせ管理表は、項目を増やせばよいわけではありません。自社の問い合わせ対応に必要な情報を整理し、担当者が無理なく更新できる形にすることが大切です。

問い合わせを管理する4つの方法｜メリット・注意点を比較

問い合わせ管理には、ExcelやGoogleスプレッドシート、共有メールボックス、CRM・SFA、問い合わせ管理システムなど、さまざまな方法があります。自社に合う管理方法を選ぶには、問い合わせ件数や利用チャネル、管理したい情報の範囲を整理することが大切です。

ここでは、代表的な4つの方法について、それぞれのメリットと注意点を解説します。

【小規模向け】Excel・Googleスプレッドシートで管理する

問い合わせ件数が少ない場合は、ExcelやGoogleスプレッドシートを使った管理が手軽です。

顧客名や問い合わせ内容、担当者、対応状況などの項目を自由に設定でき、特別なシステムを導入せずに始められます。Googleスプレッドシートであれば複数人で同時に編集できるため、チーム内での情報共有もしやすいでしょう。

一方で、問い合わせ件数が増えると入力や更新の手間がかかり、記入漏れや更新忘れも起こりやすくなります。運用規模が大きくなるほど、管理方法の見直しが必要になる点には注意が必要です。

【メール中心】共有メールボックスで管理する

メール経由の問い合わせが中心であれば、共有メールボックスを利用する方法が適しています。

複数の担当者が同じメールアドレスを確認できるため、個人のメールアドレスで管理するより情報共有がスムーズです。担当者が不在でも、ほかのメンバーが内容を確認して対応できます。

ただし、対応状況や担当者を明確にする仕組みがなければ、対応漏れや二重返信が発生する可能性もあります。メール以外の問い合わせが多い企業では、情報が分散しやすい点にも注意が必要です。

メール対応を複数人で行う方法について詳しく知りたい場合は、「メール共有システムおすすめ10選！主な機能や選び方も解説」も参考にしてください。

【顧客情報も管理】CRM・SFAで顧客情報とあわせて管理する

問い合わせ内容だけでなく、顧客情報や商談履歴もあわせて管理したい場合は、CRMやSFAを活用する方法があります。

顧客の基本情報や過去の対応履歴、営業活動などをまとめて確認できるため、顧客ごとの状況を把握しやすくなります。問い合わせ内容を営業やマーケティングに活用したい企業にも向いているでしょう。

一方、CRMやSFAは顧客管理や営業支援を主な目的としているため、問い合わせ対応に必要な機能が十分でない場合もあります。導入前に、担当者の割り当てやステータス管理など、自社に必要な機能を確認することが大切です。

【効率化重視】問い合わせ管理システムで一元管理する

問い合わせ件数が多い場合や、複数のチャネルから問い合わせを受け付けている場合は、問い合わせ管理システムで一元管理する方法が適しています。

メールやWebフォームなどから届いた問い合わせをまとめて管理でき、担当者や対応状況、対応履歴も共有できます。対応漏れや二重対応を防ぎやすくなるほか、問い合わせ業務の効率化にもつながるでしょう。

ただし、導入には費用がかかる場合があり、機能や料金体系もサービスによって異なります。自社の問い合わせ件数や運用体制を整理したうえで、必要な機能を備えたシステムを選ぶことが重要です。

Excel・スプレッドシートで問い合わせを管理する方法と限界

ExcelやGoogleスプレッドシートは、専用ツールを導入せずに問い合わせ管理を始められる手軽な方法です。一方、問い合わせ件数や担当者が増えると、更新作業の負担や情報共有の難しさが目立つようになります。

問い合わせ管理表を作成する

まずは、問い合わせに必要な情報を一覧で確認できる管理表を作成します。

顧客名や受付日時、問い合わせ内容、担当者、対応状況など、自社の業務に必要な項目を設定しましょう。一覧形式で整理することで、どのような問い合わせが届いているのかを把握しやすくなります。

ただし、項目を増やしすぎると入力の負担が大きくなり、更新されなくなる可能性もあります。管理する目的を明確にし、必要な情報に絞って設計することがポイントです。

ステータス・担当者・対応期限を設定する

問い合わせ管理表には、ステータス・担当者・対応期限を設定し、現在の進捗を確認できるようにします。

ステータスは「未対応」「対応中」「確認待ち」「完了」などに分けると、対応状況を把握しやすくなります。担当者を明確にすることで、誰が対応するのか分からない状態も防げるでしょう。

さらに、対応期限を設定しておけば、優先して対応すべき問い合わせを判断できます。入力方法やステータスの定義をチーム内で統一しておくことも大切です。

未対応・保留案件を定期的に確認する

Excelやスプレッドシートで管理する場合は、未対応や保留になっている問い合わせを定期的に確認する運用が欠かせません。

担当者や期限を入力していても、管理表そのものを確認しなければ対応漏れを防ぐことは困難です。フィルター機能などを利用し、未対応や期限が近い案件を定期的にチェックするとよいでしょう。

また、長期間保留になっている問い合わせについては、対応を再開するのか、完了とするのかを確認します。確認する担当者やタイミングを決めておけば、案件が放置されるリスクを抑えられます。

Excel・スプレッドシートでの管理が難しくなるサイン

Excelやスプレッドシートは手軽な一方で、問い合わせ件数や対応する人数が増えるほど管理が複雑になりやすい方法です。

例えば、次のような状況が増えてきた場合は、現在の管理方法を見直すタイミングといえます。

• 管理表への入力や更新漏れが増えている

• 対応漏れや二重対応が発生している

• 誰が対応しているのか分かりにくい

• メールや電話、Webフォームなど複数のチャネルを管理している

• 過去の問い合わせや対応履歴を探すのに時間がかかる

• 問い合わせ件数が増え、集計や分析に手間がかかっている

こうした課題が目立つようになると、手作業で管理を続けることが担当者の負担につながります。Excelやスプレッドシートでの運用に限界を感じた場合は、問い合わせ管理システムへの切り替えを検討するのもひとつの方法です。

問い合わせ管理システムとは？主な機能とAI活用

問い合わせ管理システムとは、顧客から寄せられる問い合わせや対応状況、履歴などを一元管理するためのシステムです。メールやWebフォームなど複数の窓口から届く問い合わせをまとめて管理できるため、対応漏れや情報の分散を防ぎやすくなります。

近年は、FAQやナレッジとの連携に加え、AIを活用して回答作成を支援するシステムも登場しています。ここでは、問い合わせ管理システムの主な機能を見ていきましょう。

問い合わせを一元管理する

問い合わせ管理システムでは、複数のチャネルから寄せられた問い合わせを一か所に集約できます。

メールやWebフォーム、チャットなどを個別に確認する必要がなく、担当者は共通の画面から問い合わせ内容を把握できます。情報が複数のツールに分散しないため、確認作業の負担軽減にも効果的です。

また、チーム全体で問い合わせを共有することで、特定の担当者だけが情報を把握する属人化も防げるでしょう。

担当者・ステータス・対応期限を管理する

問い合わせごとに、担当者や対応ステータス、対応期限を設定できることも主な機能のひとつです。

「未対応」「対応中」「確認待ち」「完了」といったステータスを設定すれば、どの問い合わせへの対応が残っているのかを確認しやすくなります。担当者を割り当てることで、誰が対応するのかも明確になるでしょう。

さらに、対応期限を設定しておけば、優先すべき案件を判断しやすくなります。問い合わせ件数が多い場合でも、進捗を可視化することで対応漏れの防止につながります。

顧客情報や対応履歴を管理する

問い合わせ管理システムでは、顧客情報と過去の対応履歴を関連付けて管理できます。

顧客の基本情報だけでなく、これまでに寄せられた問い合わせや回答内容を確認できるため、過去の経緯を踏まえた対応が可能です。担当者が変更になった場合でも、履歴を確認することでスムーズに引き継ぎができます。

また、顧客ごとの問い合わせ傾向を把握できれば、より適切な案内やサポートにも役立ちます。

FAQ・ナレッジ・回答テンプレートを活用する

問い合わせ対応を効率化するには、FAQや社内ナレッジ、回答テンプレートの活用も有効です。

よくある質問への回答をFAQとして整理しておけば、担当者が毎回一から回答を作成する必要がありません。社内ナレッジを蓄積することで、担当者による回答品質のばらつきを抑える効果も期待できます。

さらに、AIを搭載した問い合わせ管理システムでは、蓄積されたFAQや過去の対応履歴をもとに回答案を作成することも可能です。定型的な問い合わせへの対応時間を短縮できれば、担当者は判断が必要な案件に集中しやすくなるでしょう。

FAQやナレッジを整備する方法については、関連記事「ナレッジベースの作り方とは？効果的な知識共有システムの構築方法を解説」も参考にしてください。

AI・自動化で問い合わせ対応を効率化する

問い合わせ管理システムの中には、AIや自動化機能を活用して問い合わせ対応の負担を軽減できるものもあります。

例えば、問い合わせ内容に応じて回答候補を提示したり、FAQやナレッジから関連情報を自動で探したりする機能があります。定型的な問い合わせへの対応を自動化できれば、担当者は判断や個別対応が必要な案件に時間を使いやすくなるでしょう。

RightDeskのAIサポートエージェントでは、ナレッジベースや過去の対応履歴を参照し、問い合わせ内容に応じた回答を作成できます。メールやLINE、WhatsAppなど複数のチャネルに対応しており、内容が複雑な場合には担当者へ引き継ぐ設定も可能です。

このようにAIや自動化を取り入れることで、問い合わせ対応の効率化だけでなく、回答スピードや対応品質の安定にもつながります。

問い合わせ管理システムを導入するメリット

問い合わせ管理システムを導入すると、問い合わせ対応に必要な情報をまとめて管理でき、担当者の作業負担を軽減できます。また、チーム内で情報を共有しやすくなるため、対応漏れや属人化の防止にも効果的です。

ここでは、問い合わせ管理システムを導入する主なメリットを5つ紹介します。

問い合わせ対応を効率化できる

問い合わせ管理システムを導入する大きなメリットは、問い合わせ対応にかかる作業を効率化できることです。

問い合わせの確認や担当者への振り分け、対応状況の更新などを一つのシステム上で行えるため、複数のツールを行き来する手間を減らせます。FAQや回答テンプレートを活用すれば、よくある問い合わせへの回答作成もスムーズになるでしょう。

こうした作業を効率化することで、担当者は個別の判断が必要な問い合わせに時間を使いやすくなります。

複数チャネルの問い合わせをまとめて管理できる

メールやWebフォーム、チャットなど、複数のチャネルから届く問い合わせをまとめて管理できる点もメリットです。

問い合わせ窓口が増えると、それぞれのツールを確認する必要があり、見落としが発生する可能性も高まります。問い合わせ管理システムに情報を集約すれば、一つの画面から対応状況を確認できるでしょう。

窓口ごとに情報が分散するのを防げるため、複数チャネルを運用している企業にも適しています。

担当者間で情報を共有しやすくなる

問い合わせ管理システムを利用すると、顧客とのやり取りや対応履歴を担当者間で共有しやすくなります。

個人のメールボックスなどで管理している場合、担当者以外は過去の経緯を把握できないことがあります。一方、問い合わせ内容や回答履歴をシステム上に残しておけば、必要な情報をほかの担当者も確認可能です。

担当者が休暇や異動で不在になった場合でも、過去の履歴を確認しながら対応を引き継げるため、業務の属人化防止にもつながります。

対応状況をリアルタイムで把握しやすくなる

問い合わせ管理システムでは、問い合わせごとの対応状況をリアルタイムで把握できます。

「未対応」「対応中」「確認待ち」「完了」などのステータスを設定すれば、対応が必要な案件が一目で分かります。担当者や対応期限もあわせて管理することで、優先順位も判断しやすくなるでしょう。

チーム全体の進捗を可視化できるため、対応の遅れや放置されている問い合わせの早期発見にも役立ちます。

問い合わせデータを集計・分析できる

問い合わせ管理システムに蓄積したデータは、業務やサービスの改善にも活用できます。問い合わせ件数や内容、対応時間などを分析すれば、よくある質問や顧客が抱える課題を把握しやすくなるでしょう。結果をFAQや商品・サービスの見直しに反映することで、対応品質の向上にもつながります。

問い合わせ管理ツールの選び方や製品比較については、「問い合わせ管理ツールおすすめ6選！導入メリットと選び方を解説」で詳しく紹介しています。

問い合わせ管理システムを導入すべき企業とは？

問い合わせ管理システムは、問い合わせ件数や対応人数が増え、従来の方法では管理しにくくなった企業に向いています。特に、対応漏れや情報共有の遅れが目立つようになった場合は、導入を検討するタイミングです。

自社の問い合わせ対応に次のような課題がないか、確認してみましょう。

問い合わせ件数が増えて管理が難しくなっている

問い合わせ件数が増え、Excelやメールだけでは状況を把握しにくくなっている企業は、問い合わせ管理システムの導入を検討するとよいでしょう。

件数が少ないうちは手作業でも管理できますが、問い合わせが増えるほど確認や更新の負担も大きくなります。未対応案件を見落としたり、過去の履歴を探すのに時間がかかったりするケースも少なくありません。

問い合わせを一元管理できる仕組みを導入すれば、対応状況を確認しやすくなり、担当者の負担軽減にもつながります。

複数人で問い合わせ対応をしている

複数人で問い合わせに対応している企業では、担当者や対応状況を共有できる仕組みが重要です。

情報共有が十分でない場合、「誰が対応するのか分からない」「ほかの担当者がすでに返信していた」といった混乱が起こる可能性があります。これでは、担当者が不在の際に、対応が止まってしまうこともあるでしょう。

問い合わせ管理システムを利用すれば、担当者や進捗、対応履歴をチーム全体で確認できます。属人化を防ぎながら、スムーズに引き継ぎやすくなります。

複数の問い合わせチャネルを利用している

メールやWebフォーム、チャットなど、複数のチャネルから問い合わせを受け付けている企業にも適しています。

チャネルごとに別のツールを使用していると、確認作業が増え、問い合わせの見落としにつながることがあります。どの窓口から届いた問い合わせなのかを把握するだけでも手間がかかるでしょう。

複数チャネルの問い合わせをまとめて管理できれば、確認作業を効率化し、対応状況も一元的に把握しやすくなります。

対応漏れ・二重対応が発生している

対応漏れや二重対応が発生している場合は、現在の管理方法を見直す必要があります。

問い合わせの担当者や進捗が明確になっていないと、対応が後回しになったり、複数人が同じ問い合わせへ返信したりする可能性があります。こうしたミスが続けば、顧客からの信頼低下にもつながりかねません。

問い合わせ管理システムで担当者やステータスを明確にすれば、対応状況を可視化できます。誰が何を対応しているのか分かりやすくなり、ミスの防止にも役立ちます。

問い合わせ履歴を業務改善に活用したい

問い合わせ内容を蓄積し、業務やサービスの改善に活用したい企業にも問い合わせ管理システムは向いています。

顧客から寄せられる質問や要望には、自社の商品やサービスを改善するためのヒントが含まれています。問い合わせ内容を集計・分析すれば、よくある質問や顧客が不便に感じている点を把握しやすくなるでしょう。

分析結果をFAQや業務フロー、商品・サービスの見直しに反映することで、問い合わせ対応の効率化だけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。

失敗しない問い合わせ管理システムの選び方6つ

問い合わせ管理システムは、機能が多ければよいとは限りません。自社の問い合わせ方法や運用体制に合わないシステムを選ぶと、導入後に使いにくさを感じる可能性があります。

選定時は、対応チャネルや操作性、連携機能、サポート体制などを総合的に確認することが大切です。

自社の問い合わせチャネルに対応しているか

まず確認したいのが、自社で利用している問い合わせチャネルに対応しているかどうかです。

メールやWebフォーム、チャット、SNSなど、企業によって問い合わせ窓口は異なります。必要なチャネルに対応していなければ、複数のツールを併用する必要があり、一元管理のメリットを十分に得られません。

現在利用している窓口だけでなく、今後追加する可能性があるチャネルまで考慮して選ぶとよいでしょう。

現場の担当者が使いやすいUI・操作性か

問い合わせ管理システムは、実際に対応する担当者が無理なく使えることも重要です。

高機能でも操作方法が複雑では、入力や更新が負担となり、十分に活用されない可能性があります。問い合わせの確認や担当者変更、ステータス更新などを直感的に行えるかがチェックポイントです。

無料トライアルやデモが用意されている場合は、導入前に現場の担当者が実際に操作して確かめるとよいでしょう。

自社に必要なAI・自動化機能があるか

業務効率化を重視する場合は、AIや自動化機能の内容も比較する必要があります。

例えば、回答文の自動生成や問い合わせの分類、担当者への振り分けなど、搭載されている機能はシステムによって異なります。機能が豊富でも、自社の業務で使わなければ導入効果は限定的です。

どの作業に時間がかかっているのかを整理し、その課題を解決できる機能が備わっているか確認しましょう。

既存のCRMやチャットツールと連携できるか

すでにCRMやSFA、チャットツールなどを利用している場合は、既存システムとの連携可否も重要なポイントです。

連携できれば、顧客情報や問い合わせ履歴をツール間で共有しやすくなり、手作業による入力の負担を減らせます。一方、連携できない場合は、同じ情報を複数のシステムに入力する必要が生じるかもしれません。

自社で使用しているツールを洗い出し、対応している連携先や方法を事前に確認しておきましょう。

セキュリティ対策が十分か

問い合わせ管理システムでは顧客情報を扱うため、セキュリティ対策も必ず確認する必要があります。

アクセス権限の設定や通信・データの暗号化、バックアップなど、どのような対策が講じられているか確認しましょう。また、自社のセキュリティ基準や個人情報の取り扱い方針に適合しているかも重要です。

特に機密性の高い情報を扱う場合は、機能面だけでなく運用面の安全性まで確認して選びましょう。

導入前後のサポート体制が整っているか

問い合わせ管理システムをスムーズに運用するには、導入前後のサポート体制も重要です。

初期設定やデータ移行、操作方法など、導入時にはさまざまな疑問が生じる可能性があります。導入後にトラブルが発生した場合も、すぐに相談できる環境があれば安心です。

問い合わせ方法や対応時間、導入支援の範囲などを確認し、自社が必要とするサポートを受けられるサービスを選ぶことが大切になります。

問い合わせ管理システム5製品を比較

問い合わせ管理システムは、製品によって得意とする機能や対応範囲が異なります。自社に合ったシステムを選ぶには、問い合わせ管理のしやすさだけでなく、AI機能や顧客情報の管理、ナレッジ活用なども比較することが大切です。

以下の代表的な5製品の特徴を比較しながら、それぞれどのような企業に向いているのかを確認していきましょう。

製品名	料金目安	対応チャネル	AI機能	無料トライアル
楽楽自動応対	要問い合わせ	メール・LINE・ECモール※一部は連携機能	AIアシスト	14日間
yaritori	月額1,980円〜／ユーザー	メール	AIエージェント	7日間
Zendesk	月額19ドル〜／エージェント	メール・チャット・電話・SNS	AIエージェント	14日間
メールワイズ	月額600円〜／ユーザー	メール	要確認	30日間
RightDesk	公式サイトを確認	メール・LINE・WhatsApp	AIサポートエージェント	14日間

楽楽自動応対

楽楽自動応対 は、複数人でのメール共有や問い合わせ管理を効率化できるシステムです。メールに加え、LINE公式アカウントやECモールからの問い合わせも、オプションを利用してまとめて管理できます。

AI機能では、過去のやり取りをもとにした回答案の作成やメール作成支援、対応時のリスク検知などに対応しています。料金は利用人数やメールの保存通数などによって異なるため、自社の運用規模に合わせて確認が必要です。

yaritori

yaritori は、問い合わせ対応・顧客管理・一斉配信を一元化できるメールDXプラットフォームです。複数のメールアドレスをまとめて管理でき、問い合わせごとに「未対応」「対応済み」などのステータスや担当者を設定できます。

また、AIエージェントによる返信文の作成やテンプレート選択、クレームメールの検出、翻訳・丁寧語への変換にも対応しています。過去のメール履歴に加え、FAQや製品マニュアルなどを参照した回答文の生成も可能です。

Zendesk

Zendesk は、メール・チャット・電話・SNSなど、複数チャネルからの問い合わせを一元管理できるカスタマーサービス向けプラットフォームです。問い合わせの振り分けや対応状況の管理、分析ダッシュボード、ナレッジベースなど幅広い機能を備えています。

AIエージェントによる問い合わせ対応の自動化にも対応しており、定型的な対応の負担軽減が可能です。複数チャネルを横断してサポート業務を管理したい企業や、AIを活用して問い合わせ対応を効率化したい企業に向いています。

メールワイズ

メールワイズ は、複数人でメール対応の状況や履歴を共有できるメール共有システムです。問い合わせごとに担当者や対応状況を設定できるため、対応漏れや二重返信の防止に役立ちます。

複数の代表メールアドレスをまとめて管理できるほか、コメント機能やテンプレート、対応履歴の確認にも対応。さらに、kintoneとの連携により、顧客情報とメール履歴をあわせて管理できます。メールを中心に問い合わせ対応を行っている企業や、チーム内の情報共有を効率化したい場合に向いています。

RightDesk

RightDeskは、CRM・ナレッジ管理・カスタマーサポートを一つに統合したAI搭載のプラットフォームです。顧客情報や営業履歴、問い合わせ内容、社内ナレッジを同じ環境で管理できるため、部門ごとに情報が分散するのを防げます。

さらに、AIサポートエージェントがナレッジベースや過去の対応履歴を活用し、問い合わせ対応を自動化できる点も特徴です。問い合わせ管理だけでなく、営業や顧客対応まで一体的に効率化したい企業に向いています。

問い合わせ管理システム導入後に成果を出すための運用ポイント

問い合わせ管理システムは、導入するだけで業務が改善するわけではありません。社内で運用ルールをそろえ、蓄積した情報を継続的に見直すことで、はじめて効果を実感しやすくなります。

安定した運用につなげるためには、次の3つを意識することが大切です。

問い合わせ対応のルールとステータスを統一する

まずは、問い合わせ対応のルールやステータスの定義をチーム内で統一することが重要です。

例えば、「未対応」「対応中」「確認待ち」「完了」などの意味が担当者によって異なると、正確な進捗を把握できません。誰が見ても同じ判断ができるように、ステータス変更の条件や対応期限、引き継ぎ方法などを決めておきましょう。

ルールを明確にすることで、対応品質のばらつきを抑え、スムーズな情報共有にもつながります。

FAQや回答テンプレートを定期的に更新する

FAQや回答テンプレートは、一度作成して終わりではなく、定期的な見直しが必要です。

商品やサービスの変更、新たに増えた問い合わせ内容などを反映しなければ、古い情報を案内してしまう可能性があります。実際の問い合わせ履歴を確認し、よく使われる回答や不足している情報を随時更新しましょう。

最新の内容を保つことで、回答作成の負担を減らしながら、対応品質の安定も期待できます。

FAQの作成や運用方法については、「FAQサイトの魅力と効果的な活用法を徹底解説」で詳しく解説しています。

KPIを設定して導入効果を確認する

問い合わせ管理システムの効果を把握するには、KPIを設定して定期的に数値を確認することが大切です。

例えば、初回返信までの時間や解決までにかかった時間、対応件数などを指標にすると、導入前後の変化を把握しやすくなります。目標に届いていない場合は、運用ルールやFAQ、担当者の配置などを見直すきっかけにもなるでしょう。

数値を継続的に確認しながら改善を重ねることで、問い合わせ管理システムをより効果的に活用できます。

問い合わせ管理に関するよくある質問

問い合わせ管理について、よくある疑問をまとめました。導入方法やツール選びで迷っている場合は、判断材料として参考にしてください。

問い合わせ管理はExcelでもできますか？

問い合わせ件数が少ない場合は、ExcelやGoogleスプレッドシートでも管理できます。

顧客情報や担当者、対応ステータスなどを一覧化すれば、低コストで始められます。

ただし、件数や担当者が増えて更新漏れが発生する場合は、問い合わせ管理システムへの切り替えを検討しましょう。

問い合わせ管理とCRMの違いは何ですか？

問い合わせ管理とCRMでは、主な管理対象や利用目的が異なります。

問い合わせ管理は、顧客から寄せられた質問や要望、対応状況などを管理することが目的です。一方、CRMは顧客情報や商談履歴、購買履歴などを蓄積し、継続的な関係構築に活用します。

両方の機能を備えたツールもあるため、自社で管理したい情報に合わせて選ぶことが大切です。

無料で使える問い合わせ管理ツールはありますか？

無料プランや無料トライアルを提供している問い合わせ管理ツールもあります。

ただし、利用できる人数や問い合わせ件数、機能などに制限が設けられている場合があります。まずは無料版で操作性を確認し、本格運用する際に有料プランへ移行する方法も選択肢のひとつです。

料金だけで判断せず、自社に必要な機能を利用できるかの確認をおすすめします。

問い合わせ管理で個人情報を扱う際の注意点は？

問い合わせ管理では、顧客の氏名や連絡先などの個人情報を適切に取り扱う必要があります。

必要以上の情報を保存せず、閲覧できる担当者を制限するなど、社内で管理ルールを定めることが重要です。また、問い合わせ管理システムを利用する場合は、アクセス制御や暗号化などのセキュリティ対策も確認しておきましょう。

自社の個人情報保護方針に沿って、安全に管理できる体制を整えることが求められます。

AIで問い合わせ対応をどこまで自動化できますか？

AIを活用すると、よくある質問への回答や回答案の作成、問い合わせ内容の分類などを自動化できます。

FAQやナレッジを参照して回答を生成できるため、定型的な問い合わせでは担当者の負担軽減が期待できます。一方、複雑な相談や個別判断が必要なケースまで、すべてをAIだけで対応できるとは限りません。

AIと人による対応を組み合わせ、問い合わせ内容に応じて適切に切り替える運用が重要です。

まとめ

問い合わせ管理は、対応漏れや二重対応を防ぐだけでなく、情報共有や業務改善にも役立つ取り組みです。Excelやスプレッドシートでも始められますが、問い合わせ件数や担当者、チャネルが増えると管理が複雑になる場合があります。

そのような場合は、問い合わせ管理システムを活用することで、対応状況や履歴を一元管理しやすくなります。AIや自動化機能を利用すれば、さらに対応業務の効率化につなげることも可能です。

自社の問い合わせ件数や運用体制、必要な機能を整理したうえで、無理なく継続できる管理方法を選びましょう。

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