ビジネスの世界では、情報にあふれています。あなたの会社ではその膨大な情報が完璧に管理され、必要に応じて簡単にアクセスできていると思いますか？胸を張ってイエスと答えられる人はほんの一握りでしょう。ここで重要な役割を果たすのがナレッジベースです。本記事では、ナレッジベースとは何かから始まり、作り方、ポイント、注意点等深堀して解説します。
ナレッジベースと聞いて、どんなものか明確にイメージできますか？
『聞いたことあるけど、何かって言われたら答えられない』
『聞きなじみが薄く、よくわかっていない』
こんな方も多いのではないでしょうか？
ナレッジベースは、端的に言うと、組織内の知識や情報を体系的に集約し、管理するシステムです。社内のFAQ、業務マニュアル、ベストプラクティス、トラブルシューティングガイドなど、様々な種類の情報を一元管理し、簡単に検索・アクセスできるようにします。膨大な情報を管理するシステムとなります。
ナレッジベースの主な目的は以下の通りです：
📊 情報の一元管理:膨大な情報を1つにまとめる
🔄 効率的な情報共有: 必要に応じて素早くアクセス
📏 業務の属人化を防ぐ: 一貫した情報を全社員で共有
🎓 人材育成の効率化: 必要な知識を体系的に学習可能
🚀 問題解決の迅速化: 過去の事例や解決策を網羅的に管理
適切に構築されたナレッジベースは、生産性の向上、顧客満足度の改善、イノベーションの促進など、組織に多大な利益をもたらします。
ナレッジベースの重要性は、現代のビジネス環境を考えると一目瞭然です。
今の私たちは情報があふれる時代に生きています。毎日膨大な情報が蔓延しており、それを適切に管理しなければ、重要な情報が埋もれてしまう可能性があります。ナレッジベースは、この情報の洪水の中で必要な情報を効率的に見つけ出す手段を提供します。
新型コロナウイルスの影響もあり、リモートワークが急速に普及しました。コロナ終息後もリモートワークを継続する会社も多いですね。物理的に離れた場所で働く社員同士が効果的に情報を共有するためには、ナレッジベースのようなオンラインでアクセス可能な情報共有プラットフォームが不可欠です。
ベテラン社員の退職や部署異動により、貴重な知識が失われてしまうことは珍しくありません。会社としてはこの属人化は避けたいところです。ナレッジベースは、個人の頭の中にある暗黙知を形式知化し、組織全体の資産として保存することを可能にします。
カスタマーサポート部門では、ナレッジベースを活用することで、一貫性のある正確な情報を顧客に提供することができます。これにより、顧客満足度の向上とサポート業務の効率化を同時に達成できます。
適切に管理されたナレッジベースは、新しいアイデアの源泉となります。過去の経験や知識を組み合わせることで、革新的なソリューションが生まれる可能性が高まります。ただの効率化・共有ツールの枠を超えた活躍をするでしょう。
効果的なナレッジベースを構築するには、計画的なアプローチが必要です。この構築作業が最も重要で難しいところになります。以下に、ナレッジベース構築の主要なステップを詳しく解説します。
ナレッジベース構築の第一歩は、何のために、どのような情報を管理するのかを明確にすることです。目的を明確にする。言い方を変えるとゴールを見据えることが重要です。
目的の設定: 例えば、「顧客サポートの効率化」「社内コミュニケーションの迅速化」「人材育成の強化」など
対象範囲の決定: 管理する情報の種類（FAQやマニュアル、ベストプラクティスなど）を特定
ユーザーの特定: 主にどの部門や役職の人々が利用するかを明確にしてその方々の立場に立って使用感を検討する
この段階で目的と範囲を明確にしておくことで、後のステップでの意思決定が容易になります。裏を返すと、ここをおろそかにすると、効果的なナレッジベースの作成はできなくなるでしょう。
ナレッジベースを効果的に運用するには、適切なツールの選択が不可欠です。以下のような種類があります：
💾 データベース型: 大量の情報を構造化して管理
🌐 Wiki型: 共同編集が容易で、リンクによる情報の関連付けが可能
❓ ヘルプデスク型: 質問と回答の形式で情報を管理
これらのツールの特性を十分に理解し、自社のニーズに合った最適なものを選択することが重要です。
考慮が必要な点はいくつかあります：
👥 使いやすさ: 誰でも直感的に操作できるか
🔍 検索機能: 必要な情報にすぐにたどり着けるか
🔧 カスタマイズ性: 組織や個人のニーズに合わせて独自のものが作れるか
🔒 セキュリティ: 除法漏洩や外部からの不正アクセスを防ぐことができるか
🔗 統合性: 既存のシステムと連携が可能か
このほか、需要な要素としてコストがあげられます。自社に必要な機能と予算を照らし合わせて、最適な選択をしてください。
次のステップは、実際に情報を集めて整理することです。いきなり、コンテンツを作成するのではなく、前段階のステップとして、非常に重要な要素になります。
🔍 情報ソースの特定: 既存のドキュメント、メール、社内チャットなど、いろんな場所にある情報を集約する
🏷️ 情報の分類: カテゴリーごとに情報を整理整頓
🥇 重要度が高いものを優先: 重要でみんなが求める情報から順に着手
📝 フォーマットの統一: 一貫性を持たせて、操作性をUP
これらは社内全体で協議する必要があります。会社としてある一つの決まった軸を持つことで、その後のコンテンツ作成が多くの人にとって有益なものとなりえます。
質の高いコンテンツを作成することは、ナレッジベースの成功に不可欠です。
📄 明確で簡潔な文章: 専門用語を避け、だれが読んでも理解できる工夫
📊 情報の構造化: 見出しや箇条書きを用いて、理解しやすいようにする
🖼️ マルチメディアの活用: 適切な画像、図表、動画を用いて視覚的に
🔄 常に最新情報を維持: 定期的に情報をアップデート
情報セキュリティは非常に重要です。近年、特に不正アクセスや除法漏洩等のセキュリティ事故がたびたびニュースになっていますよね。適切なアクセス権限を設定することで、機密情報を保護しつつ、必要な人が必要な情報にアクセスできるようにします。
👥 アクセス制御: 部門や職位に応じて適切な権限を設定し、漏洩を防止
🔒 段階的な公開: 機密度に応じて、全社公開、部門内公開、特定ユーザーのみなど、アクセス可能ユーザーの絞り込み
🌐 外部アクセスの管理: 顧客や取引先など、外部ユーザーの限定。特にセキュリティ事故が起きやすいため注意
いくら素晴らしいナレッジベースを構築しても、社員が積極的に利用しなければ意味がありません。作って終わりではなく、こういう便利なものがあるよと、知らせてあげることが重要です。
新しいシステムを自主的に活用していこうとする人は多くありません。使うまでの少しの抵抗感を和らげる工夫が必要になります。
以下のような取り組みで、利用を促進しましょう。
🎉 キックオフミーティング: ナレッジベースの概要を全社員に説明
👨🏫 ハンズオントレーニング: 実際に使用してみて操作性を磨く
🆘 継続的なサポート: 質問や問題に迅速に対応するヘルプデスクの設置
📊 利用状況の可視化: アクセスを解析し、利用率アップへの改善策を模索
🏆 成功事例の共有: ナレッジベースを活用して成果を上げた事例を紹介することで、使用後をイメージ
ナレッジベースは常に進化し続ける必要があります。以下のようなサイクルで継続的に改善を図りましょう。一度作成して終わりではありません。
ユーザーの声に耳を傾け、改良に改良を重ねることができれば、素晴らしいツールとなるでしょう。
実際にナレッジベースを効果的に活用している企業の事例を見てみましょう。ここでは具体的な社名は避けております。
A社は、世界中に拠点を持つ製造業です。以前は、各拠点で独自のマニュアルや手順書を管理しており、情報の一貫性や最新性の維持に苦労していました。拠点ごとの独自のルールが蔓延している状態でした。
ナレッジベースを導入することで、以下のような成果を得ました：
🌍 グローバルな知識共有: 全拠点で統一された情報にアクセス
🗣️ 多言語対応: 自動翻訳機能により、言語の壁を克服し、海外拠点も一括管理
🏭 製品品質の向上: 最新のノウハウを即座に共有
⏱️ 育成時間の短縮:社員教育の標準化
大企業になればなるほど、社員が多いため、ナレッジベースが効力を発揮します。
B社は、急成長中のITサービス企業です。顧客数の増加に伴い、サポート業務の効率化が課題となっていました。急速な成長に情報の整理が追い付かなくなったケースです。
ナレッジベースを活用した結果、以下のような改善が見られました：
⚡ 回答時間の短縮: 顧客の質問に即座に回答できる
🎯 一次解決率の向上: サポート担当者が適切な情報にすぐにアクセスできるようになり、一次解決率が向上
😊 顧客満足度の向上: 一貫性のある正確な情報提供により、顧客からの信頼UP
C社は、全国に多数の店舗を展開する小売チェーンです。店舗運営のノウハウや商品知識の共有が課題でした。膨大な店舗数を誇る企業の情報の一元管理が課題となりました。
ナレッジベースの導入により、以下のような効果が得られました：
🏪 店舗運営の標準化: ベストプラクティスを全店舗で共有し、サービス品質を均一化
📚 商品知識の向上: 最新の商品情報が全社員に即座に共有
🤝 本部-店舗間のコミュニケーション改善: 双方向のナレッジ共有により、現場の声が本部に届きやすくなった
効果的なナレッジベースを構築するには、いくつか気を付けるべき注意点があります。
過剰な情報は、かえって必要な情報を見つけにくくします。分厚い説明書は読む気になりませんよね。情報は必要十分な量を意識しましょう。
古い情報は、ナレッジベースの信頼性を損ない、利用価値を低下させます。情報は常に変化していきます。いろんな情報を目の前にして、どれが最新のものか？正しいものか？判断は難しく、混乱してしまします。常に最新の情報でないと社員の満足度は低下します。そして誰も使わなくなります。
せっかく導入するからにはその最悪な事態に陥らないよう定期的な更新が必要になります。
👤 更新責任者の明確化: 各情報の更新責任者を決めておき、一定期間ごとに更新を義務化
🔔 変更通知の活用: 重要な情報が更新された際に関係者に通知する機能をつける
ナレッジベースには機密情報も含まれる可能性があるため、セキュリティには十分注意が必要です。情報を扱うシステムの定めですね。
様々なシステムを導入している会社ならスムーズに対応できるかと思いますが、そうでない会社は十分注意が必要になりますね。
🔑 アクセス権限の厳格管理: 誰でも見れる状態は厳禁。必要な人にだけ届くような権限設定が理想
🔐 暗号化の徹底: 保存データと通信の両方で適切な暗号化を行い、不正アクセスを防ぐ
複雑で使いにくいシステムは、せっかくの情報も活用されません。
🖱️ 直感的なインターフェース: ユーザーの操作手順を最小限にかつ明瞭に
🔍 効果的な検索機能: キーワード検索だけでなく、関連情報のレコメンド機能などもあると良い
📱 モバイル対応: スマートフォンやタブレットからも快適にアクセスできるように
ナレッジベースは、技術の進化とともに更なる発展が期待されています。
近年、AI関連の分野が急速な発展を遂げていますよね。人工知能（AI）技術の進歩により、ナレッジベースはよりインテリジェントになっていくでしょう。ただ、注意点としてはセキュリティのリスクや情報の正誤チェック等は人間の目でチェックが必要です。
🗣️ 自然言語処理: より自然な言葉での検索や質問応答が可能に
✍️ コンテンツ生成: AIによる下書きや要約の自動生成を通じて作業性、効率性UP
文字情報だけでなく、様々な形式の情報を効果的に管理・共有できるようになります。ここの充実はかなり役に立つと思います。視覚、聴覚、いろんな感覚からのアプローチは社員の理解を深めるとともに、利用しやすいシステムとして親しまれることでしょう。
🎥 動画コンテンツ: 操作手順やトレーニング内容を動画でわかりやすく説明することで、問い合わせも減少が期待できる
🎙️ 音声データ: 会議の議事録や電話での顧客対応内容を音声データとして保存・検索
ナレッジベースは、社内の情報だけでなく外部の情報源とも連携し、より包括的な知識基盤となっていくでしょう。ただ、外部への公開はセキュリティ上、十分な検討が必要になります。
ナレッジベースは、組織内の知識や情報を体系的に集約し、管理するシステムです。社内のFAQ、業務マニュアル、ベストプラクティスなどを一元管理し、必要な情報に簡単にアクセスできるようにします。
ナレッジベースの作り方は、目的と範囲の明確化、適切なツールの選択、情報の収集と整理、コンテンツの作成と最適化、アクセス権限の設定、使用促進とトレーニング、継続的な改善の7つのステップで進めます。
ナレッジベースを導入することで、情報の一元管理、リモートワークの効率化、顧客サポートの質の向上、業務の属人化防止、イノベーションの促進など、組織全体の生産性と効率が向上します。
現代において、情報は大きな財産です。ナレッジベースの構築は、組織の知的資産を最大限に活用するための重要な取り組みです。
これまで説明してきたナレッジベース構築の要件を高いレベルで満たすツールとして、RightDeskを強くお勧めします。効果を格段に上げてくれる頼もしいツールとなるでしょう。RightDeskは、多くの企業で導入され、成功を収めている信頼性の高いナレッジベースプラットフォームです。
🖥️ 直感的な使用感：RightDeskは、誰でも簡単に使えるよう設計されています。全社員が活用するシステムにはこのシンプルでわかりやすい操作感が必要不可欠です。複雑な操作は必要なく、情報の入力や検索がスムーズに行えます。
🔍 強力な検索機能：AIを活用した高度な検索エンジンにより、キーワードだけでなく、文脈や関連性を考慮した検索が可能です。あいまいな記憶を元に欲しい情報にたどり着くことができます。
🔒 高度なセキュリティ：RightDeskは、最新のセキュリティ技術を採用しています。重要な企業情報を安全に管理し、アクセス権限の細かな設定も可能です。導入を見送る大きな要因になるセキュリティ面も問題ありません。
📱 モバイル対応：様々なデバイスから、情報に触れることができるため、より使いやすくなるでしょう。
RightDeskを活用することで、組織の知識共有が飛躍的に向上し、業務効率化やイノベーション促進につながります。ます。
あなたの組織に最適なナレッジベースを構築するために、RightDeskの導入を検討してみませんか？詳細については、RightDeskの公式サイトをご覧ください。無料トライアルも用意されているので、実際に体験してみることをおすすめします。
