「他の担当者の対応状況を知りたい」
「過去の対応履歴が見たい」
「対応漏れや重複対応が多くて困る」
１つのメールアドレスを共有して業務を行なっている方でこんなお悩みをお持ちではありませんか？
本記事では、メール共有システムの主な機能やメリットについて詳しく解説するとともに選び方をご紹介するので、自社に最適なメール共有システムを見つけるのに役立ててもらえたら幸いです。
メール共有システムとは、１つの代表メールアドレスに届くメールを複数人で一括管理・対応できるシステムです。
複数名で対応する際に起こりがちな、対応漏れや重複対応、担当者ごとのばらつきを防いで、スムーズな分担業務の実現を可能にするのがメール共有システムです。
メール共有システムは、カスタマーサポートやコールセンターなどの問い合わせ窓口、ECサイトでの注文・予約受付、営業チームでのメール共有などさまざまな場面で使われています。
また、クラウド型のメール共有システムを導入すれば、リモートワーク環境でも誰が対応しているのか対応状況を可視化。重複対応などを防いでメールの問い合わせ対応を行うことが可能です。
代表アドレスを用いていて、日々多くの問い合わせ対応を行う必要がある場面で、スピーディに効率的な対応が実現できるようになるのです。
「support@」「info@」のように複数人で共有する社内メールアドレスがあると、確認が必要なメールの対応漏れや重複対応、担当者によって対応品質にばらつきが生じるリスクがあります。トラブルを避けるためにExcelを使って管理している企業もありますが、記入漏れや報告忘れをゼロにするのは難しいでしょう。
そこで役に立つのが、メール共有システムです。社内メールを複数人で共有し、メールの対応状況を可視化して担当者の割り振りを行うことができるため、トラブル防止につながります。また、社内での情報共有に時間がかからず、スムーズにメール対応業務を進めることが可能です。
GmailやOutlookには「メーリングリスト」の機能があり、あらかじめメーリングリストにメンバーを登録しておけば、一度でメンバー全員にメール配信ができます。一人ひとりのアドレスを入力する手間がかからず、メールの共有をする際に便利です。
ところがメーリングリストを使っても、メールの担当者や対応状況、過去の対応履歴まではわかりません。設定によっては迷惑フォルダに振り分けられることもあるため、確認不足だとメールの対応漏れや重複対応のリスクが高まります。
それに対してメール共有システムは、常に最新の対応状況を見ることができ、業務の効率化が実現できます。毎回メールを送る手間、あるいは確認する手間も省けるでしょう。
無料でメールを共有する方法はいくつかあります。
アカウントのIDとパスワードを共有する
GmailやOutlookの共有トレイを使う
メール共有システムの無料プランを使う
ただしIDとパスワードの共有はセキュリティ的に問題があり、複数人で同時に対応しているとロックがかかるかもしれません。共有方法としてはNGです。
また共有トレイの利用はメールの共有に特化した方法であり、対応状況を確認することやメール対応を効率化することはできません。
一方で、無料プランのあるメール共有システムもあります。ユーザー数や使える機能に制限はありますが、小規模で利用する場合や特定の機能しか使わない場合にはおすすめです。
メール共有システムには、多くの機能があります。システムによってシンプルな機能を備えたものもあれば、特定の課題に特化したもの、豊富な機能が搭載されているものもありますよ。
ほとんどのメール共有システムには、以下の機能が備わっています。
メールの送受信
ステータス管理
タグ付け、ラベル付け
対応履歴の確認
担当者管理
テンプレート登録
社内用コメント
「ステータス管理」は「未対応・対応中」などの対応状況を可視化する機能です。タグやラベルも活用すれば、今対応すべきメールを一目で把握することができます。
また「対応履歴の確認」機能があれば、退職や異動などで担当者が変わっても一貫した対応ができるでしょう。メールごとに担当者を振り分ける際は、「担当者管理」機能が役立ちます。
「テンプレート登録」をすることで、定型の問い合わせには素早く返信が可能となり、担当者による対応品質の変動がなく、顧客対応向上に結びつきます。
このようにメール共有システムの基本機能を活用すれば、顧客対応をスムーズかつ効率的に進めることができるのです。
メール共有システムのなかには、以下の機能が搭載されているものもあります。
顧客管理システムとの連携
複数チャネルの一元管理
レポート機能
誤送信防止機能
顧客管理システムと連携することで、より顧客対応の質が上がります。またSNSや電話など複数のチャネルを持っている場合は、それを一元管理できると便利ですよね。
対応品質を向上させるには、「レポート機能」がおすすめです。対応状況をグラフ化してくれるため、客観的な振り返りができます。
対応ミスが多いなら、「誤送信防止機能」付きのシステムもよいでしょう。送信前に確認画面からダブルチェックをする、承認を受けてから送信する機能もあります。また、システムによっては、メールの送信完了から一定時間は送信取り消しができるなどの仕組みがあり、誤送信を防げます。
メール共有システムの導入メリットは、主に３つあります。Excelやメーリングリストにはない特徴を生かすことで、担当者の負担を減らし、顧客対応のレベルを高めることができるでしょう。
メールの対応漏れや二重対応、対応の遅れなどは、人が起こすミスであり、ヒューマンエラーと呼ばれます。Excelやメーリングリストも人が管理するため、残念ながらヒューマンエラーを完全に防ぐことはできません。
それに対して、メール共有システムはデジタル管理されているため、ヒューマンエラーを防止することができます。結果として顧客満足度が上がるほか、新たなクレームにつながることを防ぎます。
Excelやメーリングリストを使って情報共有する場合、「メール対応後にExcel入力をする」「毎回メールの宛先にメーリングリストを加える」など、作業にひと手間かかってしまいます。一方でメール共有システムを使えば、このひと手間はかかりません。
またステータス管理がしやすいため、未対応メールをスピーディーに処理できるようになります。このように業務が効率化し、メール１件あたりの対応時間が短くなれば、その他の業務に注力することも可能です。
たとえば同じ顧客から連絡がきた際、担当者によって対応が違うと不信感につながります。そこで顧客のアドレスから過去の対応履歴を見ることができれば、対応を統一することができるでしょう。
またメール対応は属人性でなくスピーディーさが求められます。そのため同じ問い合わせ内容には同じ返答ができるよう、テンプレートを活用するのもおすすめです。担当者による回答のばらつきを防げるので、対応品質を高く保つことができます。
メール共有システムには多くの種類があります。そのなかから自社に合ったものを選ぶことで、よりメール共有システムのメリットが活かせるでしょう。そのためには、以下のポイントに注目してください。
基本的に多機能なシステムほどコストは上がり、使用方法も複雑になります。そのため不要な機能は少ないほうがよいですが、かといって必要な機能が搭載されていなければ意味がありません。
必要な機能を絞るためにも、まずはメール共有システムを導入する目的を明確にしておきましょう。
メール対応業務を効率化したい
複数のチャネルを一元管理したい
顧客管理と合わせて運用したい
たとえばこのような目的があるなら、それぞれ「メール特化型のシステムがよい」、「外部連携に強いシステムがよい」、「顧客管理ツールと連携できるシステムがよい」と考えられますね。自社の課題を整理して、必要な機能が明確になれば、適したシステムが選びやすくなります。
メール共有システムを操作する人は、新入社員や派遣社員、あるいはアルバイトという可能性もあります。使う人を選ぶシステムではなく、誰でも使えるシステムが理想的です。
使いやすさのポイントとなるのは、第一にデザインです。一目見ただけでどう操作すればいいかわかるUIであること、見やすい色使いや文字サイズであることが重要です。
また社内でチャットツールを使っているなら、そのツールとの連携ができればより使いやすくなります。社内ツールと一元管理できるシステムを選ぶのもよいですね。
サポート体制の確認も重要なポイントです。特に初めてメール共有システムを導入する場合、予期せぬトラブルが起こることや、思うように運用できないことがあります。そんな時にチャットや電話で相談できる体制が整っていれば、安心して導入できるでしょう。
システムによってサポート体制は大きく異なり、運用開始まで担当者がついてくれることもあれば、サポートは導入時のみ、あるいは英語のみ対応というケースもあります。対応窓口や時間帯についても、あわせてチェックしておいてください。
メール共有システムを導入するということは、企業で預かった個人情報をシステム会社と共有することになります。万が一システム会社から個人情報が流出してしまえば、企業の責任となってしまうでしょう。
監視体制が整っている、不正アクセスを防止しているなど、システムごとにセキュリティ体制は異なります。よく確認し、納得できるものを選んでください。
システムにはクラウド型とオンプレミス型があります。近年の主流はクラウド型で、低コストかつ素早く導入できる点が魅力です。月額料金の設定には、以下の２パターンがあります。
ユーザー課金型：１ユーザーあたりの料金設定。ユーザー数が増えれば月額料金も上がる
定額型：毎月支払う料金は一定。ユーザー数に上限があるケースも多い
実際の利用シーンを想定し、かかるコストを試算しておくとよいでしょう。最低契約期間についても、あわせて確認してください。
一方でオンプレミス型の魅力は、社内の既存システムと連携しやすく、情報漏洩の心配も少ない点です。その反面導入コストは高く、初期費用が数百万円となるケースも珍しくありません。
Webサイトの情報だけでは、実際の利用シーンがイメージできないこともあるでしょう。そのためメールワイズは利用方法を動画で解説していますし、ほかにも複数のシステムがデモ動画を公開しています。
また多くのシステムには、数日間の無料トライアル期間が設けられています。実際に試してみることで、使いやすさや必要な機能が見えてくるはずです。導入後に「イメージと違う」となることを防ぐためにも、ぜひトライアルを活用してください。
ここではおすすめのメール共有システムを10社ご紹介します。先ほどご紹介したメール共有システムの選び方を参考にしながら、自社の目的や課題に合ったシステムを絞り込んでいきましょう。
引用：【公式】メールディーラー
初期費用：50,000円
月額料金：35,000円～
無料トライアル：あり
外部連携：LINE公式アカウント、Chatwork、slackなど
メールディーラーには、累計で8,000社以上の導入実績があります。24時間365日の監視体制で、セキュリティ対策も万全です。
基本機能が充実しているのはもちろん、顧客アンケートやダイレクトメールの配信など、独自の機能も備わっています。運用支援のサポートが整っているので、初めてメール共有システムを使う場合も安心ですね。
引用：メールワイズ
初期費用：0円
月額料金：1,000円（1ユーザーあたり500円）～
無料トライアル：あり（30日間）
外部連携：kintone
メールワイズは低価格にも関わらず、メール共有システムの基本機能を網羅しています。必要な機能に応じてオプション機能やプランの選択ができるため、無駄なコストがかかりません。国内では13,000社以上の企業に導入されており、業界や業種を問わず使いやすいシステムといえるでしょう。
メールだけでなく電話や訪問の履歴も残せるため、一貫した顧客対応が実現できます。同じくサイボウズ株式会社が運営している「kintone」と連携すれば、より効率的に顧客管理ができますよ。
初期費用：0円（無料プラン）／50,000円～
月額料金：0円（無料プラン）／12,800円～
無料トライアル：あり（10日間）
外部連携：LINE公式アカウント、ECサービス、Chatwork、slack、Teamsなど
Re:lationは操作性の高さが魅力で、担当者が初心者でも安心です。利用者からも担当者の色分けやアイコン表示があり、「管理画面が分かりやすかった」という声が出ています。
さらにLINE公式アカウントや電話、SMSなど10種のチャネルに対応しています。無料プランや10日間の無料トライアルもあるので、まずは試してみるのもよいでしょう。
初期費用：0円
月額料金：1,980円（1ユーザーあたり）～
無料トライアル：あり（14日間）
外部連携：LINE公式アカウント、salesforce、Chatwork、slack、個人メールなど
yaritoriは社内メールだけでなく、個人メールも同時に管理できるメール共有システムです。上位プランならsalesforceとも連携可能で、顧客情報を一元管理することができます。
サポート満足度が99%と高く、チャットで気軽に問い合わせできるのも嬉しいポイントです。基本的なサポート時間は平日の10:00～18:00ですが、必要な企業は休日もサポート対応が可能ですよ。
引用：問いマネ
初期費用：11,000円
月額料金：3,124円～
無料トライアル：あり（７日間）
問いマネは楽天あんしんメルアドサービスに対応しており、2,510社以上の企業に導入されています。また利用者の半数以上は、ネット通販企業やネット関連企業です。楽天市場やYahoo!ショッピングなど複数店舗を運営している場合も、自動的にメールがフォルダ分けされるので確認しやすいでしょう。
メール対応に特化しており、重複返信の際はアラートが表示される、未対応が継続しているメールは警告が表示されるなど、対応ミス防止の機能が搭載されています。オプション機能も豊富なので、必要に応じて無駄なく機能を整えられますよ。
引用：エムアイ・メール
初期費用：24,800円～ ※クラウド/SaaSプラン
月額料金：9,800円～ ※クラウド/SaaSプラン
無料トライアル：あり（20日間）
mi-Mailのメール保存件数は1,000万件と、業界でも最大クラスです。そのため大規模なコールセンターであっても、十分に対応することができるでしょう。処理能力が高いため、画面の切り替えや更新に時間がかかることもなく、快適に操作できます。
一般的なメールソフトとデザインが似ているため、使いやすい点も魅力です。またメールや電話など複数チャネルの対応履歴を、顧客ごとに一元管理できます。スピーディーな対応ができるため、顧客満足度の向上につながりますよ。
初期費用：30,000円～ ※ASP型
初期費用：500,000円～ ※SaaS型
月額料金：5,000円～ ※ASP型
月額料金：100,000円～ ※SaaS型
無料トライアル：あり（７日間）
外部連携：顧客データベースなど（要問合せ）
WEBCAS mailcenterは多機能でありながら、操作性も高いメール共有システムです。問い合わせ窓口が複数ある場合も、企業に合った運用方法で導入できます。
レポート作成機能を使えば、対応状況の確認やマーケティングへの活用も可能です。顧客データベースなど既存データベースとの連携で、より細やかな顧客対応ができるでしょう。またクラウド型だけでなく、パッケージ版にも対応しています。
初期費用：0円 ※クラウド型
月額料金：360円（1ユーザーあたり）～ ※クラウド型
無料トライアル：あり（30日間）
外部連携：SalesForceAssistant、SalesQuoteAssistantなど
NI Collabo 360はメール共有だけでなく、経費精算やプロジェクト管理にも使えるグループウェアです。クラウド版とパッケージ版に対応しており、9,500社以上の導入実績があります。
メールを複数人で共有しながらもユーザーごとに権限設定ができるため、セキュリティ面も安心です。メールを送る際は件名の入力漏れやファイルの添付漏れもチェックされるため、ミスを減らすことができるでしょう。
月額料金：69ドル（1ユーザーあたり）～
無料トライアル：あり
外部連携：Facebookメッセンジャー、SNSなど
Zendesk for serviceでは、カスタマーサポートに関するさまざまな機能が利用できます。複数チャネルを一元管理できる「サポートチケット管理システム」は、既存のシステムとも統合しやすく、柔軟なカスタマイズができる点も魅力です。
またよくある質問に対しては、事前に基本の回答を登録しておけるため、素早いレスポンスが可能になります。ワークフローを自動化しておけば、さらに業務効率が上がるでしょう。
ただし海外のシステムなので、一部英語で表記されています。
月額料金：0円（無料プラン）／15ドル（1ユーザーあたり）～
無料トライアル：あり（21日間）
外部連携：LINE、X（旧Twitter）、Facebookなど
Freshdeskは複数チャネルに対応しているカスタマーサポートツールで、国内外で50,000社以上の企業に導入されています。シンプルなUIなので、操作しやすい点も魅力ですよ。
複数人でメールを共有する、重複対応を防止するなどの基本的な機能を備えているだけでなく、フィードバックや顧客満足レポートなど、業務改善につながる機能も豊富です。一方サポート体制は英語のみなので、英語に慣れている企業におすすめといえます。
メール共有システムは、複数の担当者が1つのメールアドレスを使って業務を進める際に、メールの対応漏れや重複対応を防ぎ、スムーズな顧客対応を実現するためのシステムです。
メール共有システムの主なメリットには、ヒューマンエラーの防止、業務効率の向上、顧客対応品質の統一が挙げられます。
メーリングリストはメールを複数人に送信する機能ですが、対応状況や履歴を確認できません。一方で、メール共有システムは対応状況を可視化し、トラブル防止や業務効率化に役立ちます。
以上、メール共有システムの主な機能やメリット、選び方のポイントについてご紹介いたしました。
複数名でメールを中心としたお問い合わせ対応をされていて、他の担当者の対応状況を確認したい、対応漏れや重複案内を防ぎたい、という方には一元管理できるメール共有システムがおすすめです。
また自社に合ったメール共有システムを選ぶ際には、導入するに至った課題や目的を整理して必要な機能が備わったものを比較検討していただくことが重要です。
ヒューマンエラーを防ぐだけでなく、効率的な業務遂行、対応品質の向上にもつながるメール共有システムを活用していきましょう。
