チケット管理で業務効率化！ メリット・デメリット、ツールの選び方まで徹底解説
企業の問い合わせ管理の担当者には、
「問い合わせ対応に追われて、本来の業務に集中できない」
「問い合わせの履歴を管理するのが大変で、必要な情報を探すのに時間がかかる」
などの悩みを抱えている人も多いです。
問い合わせのチケット管理ツールを導入することで、問い合わせをチケットとして一元管理し、効率的な対応と迅速な解決を実現できます。
本記事では、チケット管理の概要、メリット、デメリット、管理のポイント、チケットツール選びのポイントまで徹底解説します。
チケット管理とは？
チケット管理とは、業務における課題や顧客からの問い合わせのタスクをチケットとして変換し、一括管理する方法です。
主にカスタマーサポート業務などにチケット管理ツールが導入されていますが、プロジェクト管理ツールやタスク管理ツールの一種としても機能します。チケット管理を取り入れることで、プロジェクトマネージャーはタスクの進捗状況を各チケットからリアルタイムで把握することが可能となります。
さらに、チケットごとに情報を記録できるため、問題解決のための情報が一箇所に集約され、迅速な対応が可能です。チケット管理を行うことで、効果的なコミュニケーションと作業効率の向上が期待できます。
ただしチケット管理ツールを使用する際には、ツールがプロジェクトの特定のニーズに合っているかどうかを慎重に評価することが重要です。
チケット管理のメリット３つ
チケット管理システムを導入することで、以下のようなメリットが期待できます。
メリット１）対応状況を可視化できる
チケット管理では、各問い合わせにチケットを発行し、ステータスを可視化することで、担当者の作業進捗状況を可視化できます。
チケット管理では、チケット概要、担当者、ステータス、期限などを一目で確認でき、対応もれや遅延の防止が可能です。
また、チケットをチームメンバー間で情報共有することで、円滑な対応を実現し、チーム全体の連携強化にも期待ができます。
メリット２）過去の履歴を参照できる
チケット管理により、過去の問い合わせ履歴を参照することで、顧客満足度向上、チーム全体の対応力向上、再発防止策の策定ができます。
顧客が以前にどのような問題があり、どのように解決されたかを把握できるため、迅速かつ適切な対応が可能です。
例えば、ある顧客が過去に同じような問題を問い合わせしていた場合、その時の解決策を参照し、同じ方法で迅速に対応することができます。これにより、顧客満足度が向上し、チーム全体の対応力も強化されます。
さらに、類似の問題が繰り返し発生しないように、再発防止策を策定することができます。
メリット３）業務の優先度を管理できる
チケット管理を利用することで、各チケットに優先度を割り当て、重要性の高いタスクから順に対応を行うことが可能です。
例えば、緊急性が高い顧客の問い合わせやクリティカルな問題に対しては、高い優先度を設定して迅速に対応します。
優先度設定により、チームは限られたリソースを最も影響力のある業務に集中させることができ、全体の作業効率が向上します。
結果として、チケット管理は、業務の透明性を高め、チームの生産性を最大化する効果的なツールです。
チケット管理のデメリット３つ
チケット管理システムは、多くのメリットをもたらす一方で、いくつかのデメリットも存在します。導入を検討する前に、以下の点に注意する必要があります。
デメリット１）チケット作成に工数がかかる
チケット管理システムにおけるチケット作成は、問い合わせ内容を整理し、システムに登録する作業が必要となるため、工数が発生します。担当者の負担増加や対応時間の遅延につながる可能性があり、デメリットとなります。
チケット管理の導入前に、チケット作成にかかる工数や、担当者の負担を軽減するための対策を検討することが重要です。
デメリット２）チケット管理の運用に担当者の慣れが必要
チケット管理を導入する場合、担当者が慣れるまで時間がかかり、運用に支障をきたす可能性があります。導入前に十分な教育・訓練を実施し、担当者の習熟度を高めることが重要です。
チケット管理システムを導入する際には、担当者への教育・訓練を行い、スムーズな運用を実現することで、チケット管理導入の効果を最大限に引き出せます。
デメリット３）緊急度や優先順位の設定にはルールが必要
チケット管理システムにおける緊急度や優先順位の設定には、ルールが必要不可欠です。
ルールがないと、担当者間の判断基準がバラバラになり、対応にムラが生じることや緊急度の高いチケットを見逃してしまうなどの問題が発生する可能性があります。
チケット管理システムを最大限に活用するためには、緊急度や優先順位の設定ルールを明確化することが重要です。
ルール化することで、迅速かつ公平な対応、担当者間の連携強化、顧客満足度の向上を実現できます。
チケット管理のポイント
チケット管理を導入し、その効果を最大限に発揮するためには、以下のポイントを意識することが重要です。
ツールを活用する
チケット管理を最大限に活用するためには、適切なツールの導入が不可欠です。ツールを活用することで、問い合わせ対応の効率、自動化、担当者間のばらつきを抑えることに期待ができます。
具体的には、ツールを活用することで、チケットの受付、処理、報告などの作業を効率化し、テンプレート作成やエージェント振り分けなどの作業を自動化することが可能です。
チケット管理ツールの導入により、担当者の負担を軽減し、本来の業務に集中できる時間を増やすことができます。
チケット作成のフォーマットを決めておく
チケット管理において、チケット作成のフォーマットを事前に統一することが重要です
情報の統一により、提供される情報が標準化され、問い合わせの詳細が一貫して記録されるため、漏れなく情報を管理できます。
フォーマットが統一されていることで、各チケットに必要な情報が全て含まれるため、過去の問い合わせ履歴を容易に検索し、迅速に参照することが可能です。
結果として、担当者間の認識の齟齬を防ぎ、問題解決への迅速でスムーズな対応を実現します。
運用ルールを明確にする
運用ルールを明確にすることは、チケット管理システムの効果的な運用に不可欠です。これにより、問い合わせ対応がスムーズになり、作業効率が向上します。
具体的には、ルールに基づきチケットを処理することで、担当者間の混乱を防ぎ、一貫性のある運用が可能になります。明確なエスカレーションルールを設けることで、問題を迅速に解決することが可能です。
したがって、運用ルールの明確化は、チケット管理を成功させる上で基本となり、スムーズな業務運用、顧客満足度の向上、トラブルの防止に繋がります。
チケット管理ツールの選び方
ここからは、チケット管理ツールの選び方を紹介します。以下の３つのポイントを参考に自社に最適なツールを選びましょう。
①必要な機能を明確にする
チケット管理ツールを選ぶ際には、自社の業務内容や顧客とのコミュニケーション方法を分析し、必要な機能を明確にすることが重要です。
自社の業務に必要のない機能は、かえって作業を非効率化してしまう可能性があります。必要機能を明確にすることで、ツールの導入効果を最大限に発揮することが可能です。
例えば、チケットの自動分類、割り当て、エスカレーションなどを自動化する機能や顧客が自分でチケットを作成・確認・解決できる機能などがあります。
チケット管理ツールを選ぶ際には、必要な機能を明確にすることが重要です。必要な機能を明確にすることで、業務効率の向上、顧客満足度の向上、コスト削減を実現できます。
②使いやすいか確認する
チケット管理ツールを選ぶ際には、使いやすさを重視することが重要です。使いやすく操作性に優れたツールを選ぶことで、社内での活用や定着率が高まります。
具体的には、直感的なインターフェースと分かりやすい操作性により、導入や運用にかかる時間を短縮できます。
マニュアルやヘルプ機能が充実していることで、導入後のスムーズな運用を実現できるでしょう。また、日本語対応や多言語対応により担当者の理解を促進し、スムーズな導入と運用を可能にします。
使いやすさを重視することで、スムーズな導入と運用、担当者の負担軽減、顧客満足度の向上を実現できます。
③自社の予算に合っているか確認する
チケット管理ツールを選ぶ際には、自社の予算に合っているか確認することが重要です。予算確認を怠ると、予算オーバーや必要な機能を網羅できないなどの可能性があります。
予算を抑えるために必要な機能を削ってツールを選ぶと、十分な効果が得られない可能性があります。自社のニーズに合致した機能を備えたツールを選ぶためには、予算内で可能な範囲で検討する必要があります。
チケット管理ツール選びにおいて、予算確認は非常に重要です。予算確認を怠ると、様々な問題が発生する可能性があります。
自社のニーズに合致した機能を備えたツールを、予算内で選ぶことができるよう、しっかりと確認しましょう。
チケット管理ツールを導入し、問い合わせ管理をスムーズに！
本記事では、チケット管理の概要、メリット、デメリット、管理のポイント、チケットツール選びのポイントまで解説してきました。
チケット管理とは、課題や顧客からの問い合わせを「チケット」として一括管理する方法です。
チケット管理ツールを導入することで、問い合わせ管理の自動化や進捗可視化などにより、効率的に管理が行えます。
問い合わせ管理に課題がある企業は、チケット管理ツールを導入することをおすすめします。
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