カスタマーサポートという用語は今や誰もが知っており、その重要性は言うまでもなく、それぞれの企業が多岐に渡るカスタマーサポート業務に日々努めています。
対してカスタマーサクセスという用語はまだそれほど知られてはいませんが、近年、カスタマーサクセスの役割・重要性が徐々に広まりつつあります。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを理解し、自社に合ったカスタマーサクセスに取り組むことで、顧客満足度や顧客生涯価値（LTV）を最大化していくことにもつながります。
そこで本記事では、これら2つの違いから、カスタマーサクセスが必要とされる理由、その業務内容、大事な心得、成功事例、役立つツールまでご紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。
カスタマーサクセスとは、顧客のニーズを理解し、顧客を成功に導き、結果として顧客との長期的なWinWinの関係を構築することを指します。
カスタマーサポートにおいては、反応的（受け身）な顧客対応になりがちですが、カスタマーサクセスでは、各顧客に対して企業側からより積極的に働きかけていきます。
つまり、自社製品やサービスの購入をした顧客に対し、企業側から積極的に働きかけることにより、その顧客のことをより理解し、より優れたサービスの提供や顧客満足度の向上につながるということです。
特にSaaS（ソフトウェア）企業などサブスクリプション型ビジネスにおいては、顧客の解約防止にもつながることで、LTVを最大化していくことができます。
対してカスタマーサポートは、顧客のニーズに積極的にアプローチしていくというよりは、顧客からの問い合わせへの対応の方に重きを置いています。
カスタマーサクセスは「顧客を成功に導く」という意味を持つのに対し、カスタマーサポートの視点は対照的で、事務的な顧客対応にフォーカスしているといえます。
特に近年では、Saas企業などサブスクリプション型ビジネスが増えており、長期的なサポートや顧客のニーズに合わせたサービス内容のアップグレードなどへの期待が高まっています。
そのようなビジネス環境の変化を背景にカスタマーサクセスの必要性も高まってきています。
カスタマーサクセスによって、顧客のニーズやサービスへの不満に対してより積極的にアプローチしていけることで、以下のような具体的なメリットがあります。
カスタマーサクセスの業務は細かく分ければ多岐に渡りますが、ここでは基本的な軸となる業務を3つご紹介します。
製品やサービスを購入したばかりの顧客のサポートです。
Saas企業を例とするならば、ソフトウェアのダウンロード、ログイン、初期設定のサポート、またソフトウェアに慣れるためのガイダンスなどがこのオンボーディング支援に該当します。
これには顧客がサービスに慣れていく工程の継続的なサポートが含まれ、またその顧客特有のニーズや不満についても尋ねることで、追加のサービスや変更の提案プランも立てやすくなります。顧客から直接聞く以外にも、サービスの利用履歴などからも、長期的に有用な情報が収集できます。
顧客の直接の声＋顧客の製品やサービスの利用データがある程度蓄積したら、それらのデータを分析することで、より良い提案が可能になります。
より顧客に合ったプランへの変更や追加の製品やサービスの提案など、企業の戦略に応じてさまざまなプランの中から顧客への提案を行なうことができます。
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カスタマーサクセスにおいて顧客にコンタクトを取る際、闇雲にサービスを売り込もうとしないのはもちろんのこと、常にその顧客のニーズや抱える不満にフォーカスを当てながらコミュニケーションを図るのが原則です。
カスタマーサクセスは従来の営業という概念とは異なり、常に「カスタマーサクセス＝顧客の成功」という原則に乗っ取ることが大事です。
「顧客に寄り添うことで信頼や満足度を勝ち取ってから初めて長期的なWinWinの関係が構築できる」と考えるところがカスタマーサクセスの本質とも言えます。
顧客からのフィードバック、そして顧客がどのように自社の製品やサービスを利用してきたかを示すデータにフォーカスすることで、顧客が自社の製品やサービスに求めているものが見えてきます。
この原則を理解することで、顧客の希望に寄り添う形で製品を常に改良・更新し続けることができ、その結果として顧客は自社の製品を利用し続けたいと思うようになるからです。
あるSaaS企業は、自社ソフトウェアを利用し始めたばかりの新規顧客がなるべくスムーズにソフトウェアに慣れることができるよう、徹底的なオンボーディング支援を行ないました。
ソフトウェアのダウンロード、ログイン、初期設定のサポート、チュートリアルなどを提供したことで、顧客は使い方をすぐに覚えることができ、ソフトウェアの良さも最大限実感することができたので、企業は解約率を下げることに成功しました。
あるIT企業は、カスタマーサクセス部門が顧客から集めたフィードバックに基づいて製品のUI（ユーザーインターフェース）の改良を行ないました。
これにより、多くの顧客にとってより使いやすい製品となり、顧客満足度が向上し、長期的なユーザーを増やすことに成功しました。
RightDesk（ライトデスク）は、なんと完全無料でご利用可能な問い合わせ管理システムです。
RightDeskがカバーしてくれる業務は、AIチャットボットによる24時間365日体制のカスタマーサポート、顧客情報の記録、問い合わせ管理の3つで、どれもカスタマーサクセスで非常に役に立つ業務内容です。
また、直観的なUIなので、慣れていない初心者でも簡単に使うことができます。
カスタマーサクセス強化のために、RightDeskアカウントにさっそく無料でサインアップされてみてはいかがでしょうか。
RightDeskで問い合わせやプロジェクトの課題をチケットとして管理することで、カスタマーサクセス部門が多数の顧客の情報をより効率的に利用できるようになります。
RightDeskのAIチャットボット機能を利用することで、24時間365日体制の顧客対応ができるようになります。
カスタマーサポート又はカスタマーサクセスの担当者がいない間も顧客からの問い合わせに迅速に対応できるようになるので、顧客の満足度向上にもつながります。
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カスタマーサクセスは、顧客の成功を目指し、企業が積極的にサポートすることで、長期的な関係を築くことを目的とした活動です。顧客の満足度やLTV（顧客生涯価値）の向上を目指します。
カスタマーサクセスは企業側から積極的に顧客のニーズにアプローチするのに対し、カスタマーサポートは主に顧客からの問い合わせに対応する受動的な役割を果たします。
カスタマーサクセスは顧客のニーズに合わせたサポートを提供し、解約を防ぐことでLTVを最大化します。また、顧客との長期的な関係構築に寄与し、ビジネスの成功を支えます。
本記事では、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いについて解説し、カスタマーサクセスの重要性、業務内容、成功事例などをご紹介しました。
カスタマーサポートはより反応的（受け身）な顧客対応であるのに対し、カスタマーサクセスは既存顧客のニーズや不満に寄り添う形で企業側から積極的に働きかけていきます。
カスタマーサクセスの主な業務には、オンボーディング支援、定期的なフォロー、収集データに基づいたサービスの提案などがあります。
カスタマーサクセスでは、顧客ファーストのコミュニケーション、顧客の生の声+サービス履歴などのデータを活かした製品やサービスの改良が成功の鍵を握ります。
また、カスタマーサクセスに役立つおすすめの無料ツールであるRightDeskをご紹介しました。
これからカスタマーサクセスに力を入れていきたいという方にとって、本記事でご紹介した情報が少しでもお役に立てば幸いです。
