現代において、顧客との関係構築は企業にとって最重要課題の一つです。顧客エンゲージメントを高めることで、顧客との信頼関係を築き、長期的な関係を構築することができます。

本記事では、顧客エンゲージメントとは何か、なぜ重要なのか、そしてどのように向上させることができるのかについて解説します。

さらに、顧客エンゲージメントを成功に導いた企業の事例も紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。

顧客エンゲージメントとは

顧客エンゲージメントとは、顧客が企業と積極的に交流し、関係性を築き、維持することです。

単に商品を購入するだけでなく、企業のファンとなり、積極的に情報収集やコミュニケーションを行う顧客を指します。

顧客エンゲージメントが高い顧客は、自社の商品やサービスを気に入っているため、継続的に購入してくれる可能性が高く、アップセルやクロスセルの機会を増やすことが可能です。

顧客エンゲージメントと顧客ロイヤルティの違い

顧客ロイヤルティは、顧客が特定の企業やブランドに対して強い愛着や忠誠心を持つことを指します。

顧客エンゲージメントは、顧客ロイヤルティの前提条件となります。顧客エンゲージメントが高いほど、顧客ロイヤルティが高くなる可能性が高くなります。

顧客エンゲージメントと顧客満足度の違い

顧客満足度は、商品やサービスに対する満足度を指します。顧客満足度は、顧客エンゲージメントの要素の一つです。

顧客満足度が高いことは、顧客エンゲージメントを高めるための土台となります。

顧客エンゲージメントを高めることの重要性

顧客エンゲージメントを高めることは、顧客との信頼関係を築き、長期的な関係を構築するために重要です。

たとえば、高いエンゲージメントを持つ顧客はリピート購入が多く、新規顧客獲得コストを削減することができます。

他にも、単価の高い商品・サービスを購入する傾向があるため、利益率の向上も目指せます。

したがって、企業は積極的に顧客エンゲージメント向上の施策を実施し、競合と差別化を図ることが重要です。

顧客エンゲージメントを向上させるメリット３つ

顧客エンゲージメントを獲得することは、企業にとって様々なメリットをもたらします。ここでは、3つの主要なメリットについて、詳しく解説します。

メリット１）収益の安定化につながる

顧客エンゲージメントの高い顧客は、企業にとって安定的な収益源となります。

具体的には、自社の商品やサービスに満足しており、継続的に購入してくれる可能性が高く、自社の商品やサービスに愛着を持っており、解約する可能性が低いです。

また、自社の商品やサービスの価値を理解しており、単価の高い商品・サービスを購入する傾向があります。

これらの特徴により、顧客エンゲージメントの高い顧客は、企業にとって安定的な収益をもたらしてくれる存在となります。

メリット２）新規顧客の獲得につながる

顧客エンゲージメントの高い顧客は、新規顧客の獲得に貢献します。

具体的には、顧客エンゲージメントの高い顧客は、自社の商品やサービスについて友人や家族に積極的に口コミで広め、良いレビューを書いてくれる傾向があります。

また、ソーシャルメディア（SNS）で商品やサービスについて発信することにも期待ができます。

これらの行動を通じて、自社の商品やサービスを多くの人に知ってもらい、新規顧客を獲得することができるのです。

メリット３）既存顧客のさらなる利用継続を促す

顧客エンゲージメントの高い顧客は、既存顧客のさらなる利用継続を促進します。

具体的には、顧客エンゲージメントの高い顧客は、自社の商品やサービスに詳しい担当者と良好な関係を築いているため、アップセル・クロスセルの機会が増えます。

既存顧客の声から新商品やサービスを展開することも可能です。

これらの行動を通じて、顧客エンゲージメントの高い顧客は、企業にとって貴重な存在となり、既存顧客のさらなる利用継続を促進することができます。

顧客エンゲージメントを向上させる具体的な方法

顧客エンゲージメントを高めるためには、様々な施策を実行する必要があります。

ここでは、エンゲージメント獲得の3つの具体的な方法について、詳しく解説します。

1. カスタマージャーニーマップの作成

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを購入するまでの道のりを、顧客視点で可視化したものです。

顧客がどのような行動を取り、どのような感情を抱いているのかを理解することで、顧客エンゲージメントを高めるための施策を効果的に立案することができます。

2. メールマーケティング

メールマーケティングは、顧客と直接コミュニケーションを取ることができる効果的なツールです。

メールマーケティングでは、顧客にとって価値のあるコンテンツを配信することが重要であり、商品やサービスに関する情報、キャンペーン情報、イベント情報などを配信します。

顧客一人ひとりに合わせた情報を配信することで、顧客エンゲージメントを高めることができます。

3. 顧客サポート体制の強化

顧客サポート体制の強化は、顧客満足度を向上させ、顧客エンゲージメントを高めるための重要な要素です。

顧客が問題や疑問を抱いたときに、迅速かつ丁寧に対応することで、顧客との信頼関係を築くことができます。

具体的に、顧客からの問い合わせには、迅速かつ丁寧に対応できるようにするため、問い合わせ管理ツールなどの導入がおすすめです。

顧客エンゲージメントに関する事例

顧客エンゲージメントを高めることは、企業にとって様々なメリットをもたらします。しかし、顧客エンゲージメントを高めることは簡単ではなく、多くの企業が課題と感じています。

ここでは、顧客エンゲージメントを成功に導いた3つの企業事例を紹介します。これらの事例を参考に、自社の顧客エンゲージメント向上施策を検討してみてください。

①スターバックス

スターバックスは、世界中で愛されるコーヒーショップチェーンです。スターバックスは、顧客とのコミュニケーションを重視した様々な取り組みを通じて、顧客エンゲージメントを高めています。

具体的には、スターバックスの店員が顧客一人ひとりと丁寧にコミュニケーションを取ることや、顧客ロイヤルティプログラム「My Starbucks Rewards」のポイント制度を導入し、貯まったポイントを使って無料ドリンクやフードと交換できるなどです。

スターバックスは、高い顧客満足度とリピート率を誇り、安定的な収益を上げています。

②三越伊勢丹

三越伊勢丹は、顧客とのより深い関係構築を目指し、社員によるSNS活用に積極的に取り組んでいます。

三越伊勢丹の社員たちは、自身が「三越伊勢丹社員」であることを明示し、店舗や商品に関する情報だけでなく、プライベートや趣味に関する話題も積極的に発信しています。

社員たちの個性豊かな情報発信は、多くの人々の関心を集め、多くのフォロワーを獲得しています。三越伊勢丹は、フォロワー一人ひとりに寄り添い、ニーズに合った情報を提供することで、顧客との深い関係を築き、エンゲージメントを向上させています。

③カゴメ

カゴメは、顧客とのエンゲージメントを高め、ブランドロイヤリティを向上させるために、自社メディア戦略に力を入れています。

家庭菜園コミュニティである「＆KAGOME」は、ユーザー同士が家庭菜園の経験や情報を共有できるコミュニティサイトです。

ユーザーは、野菜の育て方やレシピ、収穫した野菜を使った料理の写真などを投稿することができます。

カゴメは、ユーザーの投稿にコメントしたり、イベントを開催したりすることで、ユーザーとの交流を深め、エンゲージメント向上を図っています。

顧客エンゲージメントを高めて収益向上を目指そう

本記事では、顧客エンゲージメントの概要や重要性、メリット、具体的な向上方法、成功事例について解説してきました。

顧客エンゲージメントとは、顧客が企業と積極的に交流し、関係性を築き、維持することです。

顧客エンゲージメントを高めることで、リピート購入やアップセル、クロスセルによる収益の拡大を目指せます。

顧客エンゲージメントを高める方法の1つとして、問い合わせ管理をし、顧客の悩みや質問に迅速に対応することが重要です。

現在、問い合わせ管理に課題がある企業は、問い合わせ管理ツールを導入することをおすすめします。

併せて、問い合わせ管理ツールを導入しようと検討されている場合は、弊社が提供している無料で使えるRightDesk（ライトデスク）を検討してみてはいかがでしょうか。