Hiroko.K ライター

問い合わせ管理, カスタマーサポート 2026年10月31日

ヘルプデスクツール15選を比較｜目的・料金・機能から自社に合う製品を選ぶ方法

ヘルプデスクツールとは、社内外からの問い合わせを一元管理し、担当者の割り当てや対応状況の共有を支援するシステムです。

メールやExcelによる管理では、対応漏れや二重対応、業務の属人化が課題になりがちです。ツールを導入すれば、対応履歴の共有やFAQによる自己解決の促進にも役立ちます。

本記事では、ヘルプデスクツール15製品を4タイプに分類し、機能・料金・AI対応などを比較します。自社に合う製品の選び方も解説します。

ヘルプデスクツールとは

ヘルプデスクツールは、問い合わせの受付から解決までの対応を一元管理するシステムです。メールやLINE、Webフォームなどの問い合わせを集約し、担当者や対応状況、履歴を共有できます。

社外のカスタマーサポートだけでなく、情報システム部門や総務などの社内ヘルプデスクでも活用されています。

ヘルプデスクの役割については、「ヘルプデスクとは？重要性や問題点、解決方法を解説」をご覧ください。

ヘルプデスクツールの基本機能

ヘルプデスクツールの主な機能は以下のとおりです。

機能	主な内容
問い合わせの一元管理	メールやLINEなど複数窓口の問い合わせを集約
チケット管理	対応状況や優先度、進捗を管理
担当者の割り当て	問い合わせを担当者やチームに振り分け
対応履歴の共有	過去のやり取りや回答を記録・共有
FAQ・ナレッジ	よくある質問や対応方法を蓄積・共有
レポート機能	問い合わせ件数や対応時間を可視化
AIによる支援	返信案の作成や要約、分類などを支援

※搭載機能や対応チャネルは製品・プランによって異なります。

社内向けと社外向けのヘルプデスクツールの違い

ヘルプデスクツールは、従業員を対象とする「社内向け」と、顧客・取引先を対象とする「社外向け」に分けられます。

比較項目	社内向け	社外向け
利用者	従業員	顧客・取引先
主な問い合わせ	IT機器、アカウント、社内制度など	商品・サービス、契約、利用方法など
主な目的	社内業務の効率化、ナレッジ共有	顧客対応の効率化、対応品質の向上
重視する機能	FAQ、権限管理、IT関連機能	複数チャネル管理、対応履歴、CRM連携

社内ITのインシデント管理や変更管理、IT資産管理まで必要な場合は、ITSM対応製品も候補になります。

問い合わせ管理システム・CRM・ITSMとの違い

ヘルプデスクツールと問い合わせ管理システムは、どちらも問い合わせの受付から解決までを管理し、製品によって機能が重なります。

CRMは顧客情報や商談履歴の管理、ITSMはインシデントや変更管理を含むITサービス全体の運用が主な目的です。製品名や分類だけでなく、必要な機能から選びましょう。

詳しくは、「問い合わせ管理システムの選び方｜機能・メリットを徹底解説」や「CRMツール比較9選｜機能・料金と自社に合う選び方」をご覧ください。

問い合わせ対応をまとめて管理したい方へ Zendriveなら複数チャネルの問い合わせを一元管理し、チームでの対応を効率化できます。

ヘルプデスクツールの4タイプと選び方

ヘルプデスクツールは、主な用途によって「問い合わせ管理型」「CRM統合型」「ITSM型」「FAQ・チャット型」の4タイプに分類できます。それぞれの特徴と向いている企業を比較し、自社の課題に合うタイプを選びましょう。

タイプ	主な特徴	向いている企業	代表的な製品
問い合わせ管理型	複数チャネルの問い合わせや対応状況、履歴を一元管理	対応漏れ・二重対応を防ぎ、チームでの対応を効率化したい企業	Zendesk、Freshdesk、Re:lation、楽楽自動応対、メールワイズ、Zendrive
CRM統合型	顧客情報と問い合わせ履歴を連携し、過去の取引状況を共有	営業・マーケティング部門と連携して顧客対応を行いたい企業	Zoho Desk、HubSpot Service Hub、Salesforce Agentforce Service
ITSM型	社内ITの問い合わせに加え、インシデント・変更・IT資産などを管理	情報システム部門でITサービス全体の運用を効率化したい企業	Jira Service Management、Freshservice、LMIS
FAQ・チャット型	FAQやチャットによって自己解決や一次対応を支援	定型的な問い合わせを減らし、担当者の負担を軽減したい企業	Tayori、Helpfeel、チャネルトーク

複数のタイプに該当する製品もあります。タイプは候補を絞る目安とし、必要な機能や対応チャネル、既存システムとの連携も確認しましょう。

ヘルプデスクツール15選の比較一覧

ヘルプデスクツール15製品は、対応チャネルや機能、料金体系、AIの利用条件などが異なります。比較表で違いを確認し、自社に合う製品を絞り込みましょう。

製品名	タイプ・対象	主な機能・強み	料金・課金単位	無料利用・注意点
Zendesk ｜詳細を見る	問い合わせ管理型／社内・社外	チケット管理、複数チャネル対応、AIによる自動応答・返信支援	Support Team：月額19ドル／エージェント〜（年払い）	14日間無料トライアル。複数チャネルの統合にはSuiteなどのプランを確認
Freshdesk ｜詳細を見る	問い合わせ管理型／主に社外	メール対応、チケット管理、ナレッジベース、AI支援	Growth：月額19ドル／人〜（年払い）。Omniは29ドル／人〜	無料トライアルあり。AI Agentの500セッションは初回限定
Zoho Desk ｜詳細を見る	CRM統合型／主に社外	チケット管理、Zoho CRM連携、AI「Zia」による対応支援	Standard：月額1,980円／ユーザー〜（税別・年払い）	無料プラン・15日間無料トライアル。高度なAI機能はプラン条件を確認
Re:lation ｜詳細を見る	問い合わせ管理型／社内・社外	メール・LINEなどの共有、対応状況管理、AI返信支援	フリー：0円。有料プランはユーザー数・ストレージに応じた料金	無料プラン・10日間無料トライアルあり。複数チャネル連携はビジネス以上が対象
楽楽自動応対｜詳細を見る	問い合わせ管理型／社内・社外	メール対応管理、AI返信案生成、リスク検知、翻訳	利用人数・保存通数などに応じた料金	無料トライアルあり。対応チャネルとAI機能の利用条件を確認
メールワイズ｜詳細を見る	問い合わせ管理型／社内・社外	複数人でのメール共有、担当者管理、電話履歴の記録	Standard：月額600円／ユーザー〜（税別・5ユーザーから）	30日間無料トライアル。メール中心の運用に適した製品
HubSpot Service Hub ｜詳細を見る	CRM統合型／主に社外	CRM連携、チケット管理、チャット、顧客対応エージェント	Starter：月額840円／シート〜（年払い）	無料ツールあり。高度なAIやCS機能は対象プラン・追加費用を確認
Salesforce Agentforce Service ｜詳細を見る	CRM統合型／主に社外	CRM連携、ケース管理、サービス業務の支援	Starter Suite：月額3,000円／人〜	無料トライアルあり。高度なサービス管理・Agentforceは上位プランや追加契約が必要
Jira Service Management ｜詳細を見る	ITSM型／主に社内	IT問い合わせ、インシデント管理、変更管理、仮想サービスエージェント	Free：0円。Standard以上はエージェント数などに応じた料金	3エージェントまで無料。高度なITSM・AI機能にはプラン制限あり
Freshservice ｜詳細を見る	ITSM型／主に社内	インシデント管理、サービスカタログ、IT資産管理、Freddy AI	Starter：月額19ドル／エージェント〜（年払い）	無料トライアルあり。問題管理・変更管理などはプランによって異なる
LMIS ｜詳細を見る	ITSM型／主に社内	ITILを踏まえたインシデント・問題・変更・構成管理	月額120,000円〜（25ユーザー）、初期費用300,000円	初期費用と利用人数を含めた総コストを比較
Tayori ｜詳細を見る	FAQ・チャット型／社内・社外	フォーム、FAQ、アンケート、有人チャット、AIチャットボット	Free：0円。Starter：月額3,800円〜（税別）	無料プラン・14日間無料トライアル。AIチャットボットは対象プランを確認
Helpfeel ｜詳細を見る	FAQ・チャット型／社内・社外	FAQ検索、AIによる記事作成支援、分析・改善支援	FAQ記事数・利用規模などに応じた料金	FAQによる自己解決が中心。チケット管理を主目的とする場合は別製品との併用を検討
チャネルトーク｜詳細を見る	FAQ・チャット型／主に社外	Webチャット、LINE、CRM、AIエージェント「ALF」	プラン料金＋利用量に応じた従量課金	無料プラン・14日間無料トライアル。AIや電話などの追加利用料金に注意
Zendrive（RightDesk・自社製品）｜詳細を見る	問い合わせ管理型／主に社外	メール・LINE・WhatsApp対応、チケット管理、AI返信支援・要約	Free：0円。Desk：月額相当11,000円〜（税別・年払い）	Freeプラン・14日間無料トライアル。座席数無制限。対応チャネル・レコード数はプランで異なる

※料金は2026年10月17日時点で各社公式サイトから確認できた情報をもとに掲載しています。一部の製品は個別見積もりが必要です。表示金額は月額または年払いの月額換算額で、契約期間・利用人数・プラン・追加機能によって異なります。契約前には、各製品の公式サイトで最新の料金と適用条件を確認しましょう。

ヘルプデスクツール15選｜特徴と向いている企業

ここでは、15製品の特徴と向いている企業、導入時の注意点を紹介します。料金や無料プランの条件は、前述の比較一覧も参考にしてください。

Zendesk

Zendesk は、メールやチャット、電話などの問い合わせを一元管理できるツールです。チケット管理やAIによる対応支援を備え、サポート体制を拡張したい企業に適しています。

Support Teamは基本的なチケット管理が中心のため、複数チャネルの統合やナレッジベースを利用する場合は、Suite Team以上のプランを検討しましょう。

Freshdesk

Freshdesk は、チケット管理や共有受信箱、ナレッジベースなどを備えたツールです。メール中心の問い合わせ管理を効率化したい企業に適しています。

チャットなど複数チャネルへの対応には、月額29ドル／人からのFreshdesk Omniも選択肢です。Freddy AI Agentの500セッションは初回限定で、追加利用には別途費用がかかります。

Zoho Desk

Zoho Desk は、複数チャネルの問い合わせ管理とZoho CRMとの連携に対応するツールです。AI「Zia」も備え、顧客情報を活用したサポート業務に適しています。

AI機能にはプランによる制限があり、感情分析や自動タグ付けはStandard以上、異常検知はProfessional以上が対象です。

Re:lation

Re:lation は、メールやLINEなどの問い合わせを一元管理できる国産ツールです。対応状況の共有やAIによる返信作成に対応し、チームでの顧客対応を効率化したい企業に適しています。

無料プランから利用できますが、利用人数やストレージなどによって料金が変わるため、追加費用も含めて比較しましょう。

楽楽自動応対

楽楽自動応対は、旧「メールディーラー」の問い合わせ対応システムです。対応状況の共有やAIによる返信案の生成、リスクのあるメールの検知に対応しています。

メール対応を効率化したい企業に向いていますが、料金は利用人数や保存通数などによって変動します。電話やチャットも管理する場合は、対応範囲を確認しましょう。

メールワイズ

メールワイズは、複数人でのメール対応を支援するクラウド型システムです。担当者や対応状況、電話履歴を共有でき、対応漏れや二重返信の防止に役立ちます。

代表メールを低コストで管理したい企業に適していますが、チャットやSNSを含む複数チャネルの一元管理には向かない場合があります。

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub は、CRMの顧客情報を活用し、チケット管理やWebチャットで問い合わせ対応を支援するツールです。営業・マーケティング部門との情報共有を重視する企業に適しています。

無料ツールから利用できますが、ナレッジベースや高度な自動化、AI機能などはプランによって制限があります。

Salesforce Agentforce Service

Salesforce Agentforce Service は、顧客情報を活用したケース管理や問い合わせ対応を支援するツールです。AIによる返信生成や要約などにも対応し、大規模なサポート体制を構築したい企業に適しています。

Starter Suiteは月額3,000円／ユーザーから利用できますが、高度なサービス管理やAgentforceのAI機能には上位プランや追加契約が必要です。

Jira Service Management

Jira Service Management は、問い合わせ対応からインシデント・変更・IT資産管理まで対応するITSMツールです。3エージェントまで無料で利用でき、社内ITサービスを体系的に管理したい企業に適しています。

一般的なメール共有だけが目的なら機能が過剰になる場合があります。仮想サービスエージェントなどのAI機能はPremium以上が対象です。

Freshservice

Freshservice は、インシデント管理やナレッジ管理、サービスポータルなどを備えた社内IT向けのITSMツールです。Freddy AIによる業務支援にも対応し、ITサービス管理を段階的に整備したい企業に適しています。

一般顧客向けの問い合わせ対応には用途が合わない場合があります。また、問題管理や変更管理などの機能はプランによって利用範囲が異なります。

LMIS

LMIS は、インシデント・問題・変更・構成管理などに対応する国産のITSMツールです。ITILに沿った社内ITの運用体制を整備したい企業に適しています。

基本的な問い合わせ管理だけが目的の場合は、機能や初期費用が負担になる可能性があるため、導入目的との適合性を確認しましょう。

Tayori

Tayori は、問い合わせフォームやFAQ、アンケート、有人チャットなどを備えたツールです。少人数で問い合わせ窓口を整備し、FAQによる自己解決を促したい企業に適しています。

Freeプランは1ユーザー、Starterは3ユーザーまで利用可能です。AIチャットボットはProfessional以上が対象となります。

Helpfeel

Helpfeel は、FAQ検索による自己解決を促す検索型AI-FAQシステムです。記事ドラフトの生成や導入後の分析・改善支援に対応し、問い合わせ件数を削減したい企業に適しています。

担当者の割り当てや対応状況の管理には別の仕組みが必要なため、チケット管理ツールとの併用も選択肢です。

チャネルトーク

チャネルトークは、WebチャットやLINEなどの問い合わせと顧客情報を一元管理できるツールです。AIエージェント「ALF」にも対応し、チャットを中心に顧客対応を効率化したい企業に適しています。

AIエージェントなどの利用量によって追加料金が発生する場合があるため、問い合わせ件数をもとに運用コストを確認しましょう。

Zendrive（RightDesk・自社製品）

Zendriveは、RightDeskが提供するサポートチケットシステムです。複数チャネルの問い合わせを一元管理でき、担当者の割り当てやSLA管理、AIによる返信支援にも対応しています。

座席数は無制限で、複数人で問い合わせ対応を行いたい企業に適しています。Freeは月額0円、Deskは年払いで月額相当11,000円（税別）から利用可能です。

LINE・WhatsAppはDesk以上が対象で、レコード数やAIクレジットにはプランごとの上限があります。

自社に合うヘルプデスクツールの選び方

ヘルプデスクツールは、解決したい課題や利用人数、必要な機能によって適した製品が異なります。導入後の運用も考慮し、次の6つのポイントを比較しましょう。

解決したい課題から必要な機能を決める

問い合わせの対応漏れが多い場合はチケット管理や自動振り分け、同じ質問が繰り返される場合はFAQ・ナレッジ機能が候補です。

社内IT向けならインシデント管理などが必要かも検討し、必須機能と追加で利用したい機能を分けて比較しましょう。

メール・LINEなど必要なチャネルに対応しているか確認する

現在利用しているメールやLINE、Webフォームなどの問い合わせ窓口を洗い出し、ひとつの画面で管理できるか確認します。

対応チャネルは契約プランによって異なる場合があるため、今後追加する予定の窓口も含めて比較しましょう。

LINEを活用する場合は、「LINEの問い合わせ対応とは？方法・効率化のコツを解説」も参考にしてください。

CRMなど既存システムとの連携を確認する

CRMやSFAなどの既存システムと連携できれば、顧客情報の検索や重複入力の手間を減らせます。

連携可能な製品名だけでなく、同期できる情報やAPI連携の要否も確認しておきましょう。

現場の担当者が使いやすいか確認する

操作が複雑なツールは、導入しても現場に定着しにくくなります。

無料トライアルでは、実際の業務を想定して問い合わせの受付、担当者の割り当て、返信、履歴の確認まで試しましょう。

セキュリティとサポート体制を確認する

顧客情報や社内情報を扱うため、アクセス権限やSSO（シングルサインオン）、監査ログなどが自社の要件を満たすか確認します。

導入支援やトラブル時のサポート、必要に応じた多言語対応も比較しましょう。

月額料金だけでなく総コストを比較する

料金体系には、担当者数に応じたユーザー課金、プランごとの固定料金、AIやデータの利用量に応じた従量課金などがあります。

月額料金だけでなく、初期費用や追加オプション、必要な機能を利用できるプランも確認しましょう。担当者数や問い合わせ件数が増えた場合の費用まで試算すると、長期的なコストを比較しやすくなります。

問い合わせ対応の効率化をお考えの方へ Zendriveなら座席数無制限で問い合わせを一元管理。無料プランから利用できます。

ヘルプデスクツールの導入メリットと運用のポイント

ヘルプデスクツールを導入すると、対応漏れの防止や業務の標準化、問い合わせ対応の効率化が期待できます。ただし、効果を得るには導入後の運用ルールも必要です。

Zendeskの「CXトレンドレポート2026」によると、日本の消費者の82％が、迅速な対応と正確な問題解決を提供する企業を優先すると回答しています。

導入によって得られる3つのメリット

メリット	具体的な効果
対応漏れ・二重対応の防止	担当者や対応状況を共有し、問い合わせの見落としや重複対応を減らせる
属人化の防止・回答品質の均一化	対応履歴やFAQを共有し、担当者による回答のばらつきや引き継ぎの負担を軽減できる
業務改善・問い合わせ削減	対応時間などの分析やFAQの充実により、業務改善とユーザーの自己解決を促進できる

問い合わせ対応の効果測定については、「カスタマーサポートのKPI｜計算方法と目標設定を解説」も参考にしてください。

導入後に押さえたい3つの運用ポイント

運用ポイント	具体的な取り組み
問い合わせ窓口を整理する	対応窓口をツールへ集約し、ツール外で受けた問い合わせの登録方法も決める
過去データの移行範囲を決める	必要な履歴と移行期間を整理し、旧システムからの切り替え方法を決める
FAQ・ナレッジを定期的に更新する	更新担当者と見直し時期を決め、頻出する質問や変更された情報を反映する

また、AIを活用する場合は、回答内容を担当者が確認し、複雑な問い合わせを人へ引き継ぐルールを設けましょう。

問い合わせ削減の具体策は「問い合わせ削減の実践ガイド｜7つの施策と進め方・KPI」、担当者への引き継ぎについては「エスカレーションとは？意味・対応フローとルールを解説」で詳しく解説しています。

ヘルプデスクツールのAI活用と注意点

ヘルプデスクツールのAIは、問い合わせの分類や返信案の作成、自動応答などを支援します。主な活用例は以下のとおりです。

AIの活用例	主な内容
問い合わせの分類・振り分け	内容や優先度を判定し、担当者へ振り分ける
返信案の作成・要約	ナレッジをもとに返信案を作成し、対応履歴を要約する
ナレッジ検索	FAQや社内情報から回答候補を提示する
自動対応	定型的な問い合わせに回答し、必要に応じて担当者へ引き継ぐ

AIを導入する際は、まず返信案の確認など、人が最終判断する業務から始めましょう。FAQやナレッジを整備したうえで、自動対応の範囲を段階的に広げる方法が適しています。

契約や返金など個別の判断が必要な問い合わせは、担当者へ引き継ぐ条件を設定します。また、利用できるAI機能や追加料金は製品・プランによって異なるため、導入前の確認が必要です。

具体的な活用方法は「ヘルプデスクAIで何が変わる？できること・メリット・導入方法を解説」、引き継ぎルールは「エスカレーションとは？意味・対応フローとルールを解説」で詳しく紹介しています。

ヘルプデスクツールに関するよくある質問

ヘルプデスクツールと問い合わせ管理システムの違いは？

両者の機能は重なる部分が多く、明確に区別できない場合もあります。ヘルプデスクツールは社内外の問い合わせ対応を幅広く支援し、問い合わせ管理システムは受付から解決までの対応管理に重点を置く傾向があります。

担当者が増えると料金も高くなりますか？

料金体系によって異なります。担当者数に応じたユーザー課金では料金が増えますが、固定料金や座席数無制限の製品もあります。

過去の問い合わせ履歴は移行できますか？

製品によってはCSVなどで移行できます。ただし、取り込める項目や添付ファイルに制限があるため、契約前に確認しましょう。

LINEの問い合わせも管理できますか？

LINE連携に対応した製品なら一元管理できます。利用できる機能や対象プランは製品によって異なります。

少人数でも導入するメリットはありますか？

少人数でも、担当者や対応状況を共有することで、対応漏れや業務の属人化を防ぎやすくなります。無料プランから始める方法もあります。

生成AIとヘルプデスクツールのAIは何が違いますか？

ヘルプデスクツールのAIは、問い合わせ管理の業務フローと連携できる点が特徴です。製品によってはFAQを参照した返信案の作成や要約、担当者への引き継ぎにも対応します。

まとめ｜自社の業務に合うヘルプデスクツールを選ぼう

ヘルプデスクツールは、解決したい課題や利用目的に合わせて選ぶことが大切です。必要な機能・対応チャネル・料金を比較し、自社の業務に合う製品を検討しましょう。

RightDeskのZendriveは、問い合わせの一元管理やAIによる対応支援に対応しています。無料プランと14日間の無料トライアルから利用可能です。

About RightDesk

RightDeskは、顧客情報を一元管理し、営業やカスタマーサポートなどの業務を支援するクラウドサービスです。

問い合わせ管理の「Zendrive」をはじめ、CRMの「Leaddrive」、ヘルプセンターの「Docudrive」、メール配信の「Maildrive」、電子契約の「Signdrive」などを提供しています。

各サービスを連携させることで、部門をまたいだ情報共有や顧客対応の効率化を支援します。

自社に合うヘルプデスクツールをお探しの方へ Zendriveなら複数チャネルの問い合わせを一元管理。座席数無制限で、無料プランから始められます。