LINEの問い合わせ対応とは？方法・効率化のコツを解説

LINE公式アカウントでは、有人チャットと自動応答を組み合わせ、顧客からの問い合わせに対応できます。電話やメールだけでは対応が集中し、返信の遅れや対応漏れが起こる企業もあります。LINEを問い合わせ窓口に加えることは、対応を分散する方法のひとつです。

本記事では、LINE公式アカウントによる問い合わせ対応の方法、メリットと注意点、導入手順、効率化のコツを解説します。問い合わせが増えた場合に外部ツールを検討する基準も紹介するので、問い合わせ対応を効率化する方法とあわせてご覧ください。

なお、LINEアプリ自体の不具合やアカウントに関する問い合わせ方法は、記事後半のFAQで紹介します。

LINE公式アカウントによる問い合わせ対応とは

LINE公式アカウントを活用すると、顧客からの質問や相談をLINEで受け付け、有人対応と自動応答を組み合わせて返信できます。

電話やメールとは異なる特徴を理解し、自社の問い合わせ内容に合ったLINE運用を行うことが大切です。

チャット対応と自動応答を使い分け、問い合わせを適切に処理できる仕組みづくりを進めましょう。

LINE公式アカウントをカスタマーサポートの窓口として活用する

LINE公式アカウントは、企業や店舗が顧客とのコミュニケーションに利用できるビジネス用アカウントです。

LINE公式アカウントのチャット機能 を利用すると、顧客から届いた質問や相談を管理画面で確認し、担当者が個別に返信できます。

テキストだけでなく画像も送受信できるため、商品の不具合や操作画面など、電話では伝えにくい状況の確認にも適しています。

LINE公式アカウントを相談窓口として活用する場合も、問い合わせ内容や緊急度に応じて、電話・メール・問い合わせフォームと使い分けることが重要です。

営業時間や料金などの定型的な質問には自動応答を使い、個別の判断が必要な相談は有人対応へ引き継ぎます。この使い分けが、顧客の利便性と担当者の対応効率の両立につながります。 

LINEの問い合わせ対応｜3つの方法

LINE問い合わせ対応には、有人チャット、自動返信、両者を組み合わせる方法があります。質問の内容や営業時間に合わせて使い分けることで、顧客サポートの品質を保ちながら担当者の負担を抑えられます。

対応方法	向いている問い合わせ	有人対応
有人チャット	個別相談・クレーム・商品トラブル	必要
応答メッセージ・AIチャットボット（β）	営業時間・料金・アクセスなど	原則不要
自動応答と有人対応の併用	定型的な質問と個別相談の両方	必要に応じて実施

有人対応（有人チャット）で個別に返信する

有人対応は、顧客の状況を確認しながら個別に回答する必要がある問い合わせに適しています。LINE公式アカウントのチャット機能 では、顧客から届いたメッセージを管理画面で確認し、担当者が1対1で返信できます。

予約変更や商品トラブル、クレーム、契約内容に関する相談など、定型文だけでは解決しにくい場面で有効です。

画像も送受信できるため、商品の破損箇所やエラー画面を共有してもらえば、電話対応よりも状況を把握しやすい場合があります。

複数人でLINEを運用するときは、担当者、タグ、ノート、定型文を活用しましょう。対応する担当者と進捗を明確にしておくと、問い合わせの対応漏れや重複返信を防ぎやすくなります。

応答メッセージ・AIチャットボット（β）で自動返信する

定型的な問い合わせには、LINE公式アカウントの自動応答機能が適しています。応答メッセージ機能やAIチャットボット（β）を活用すれば、営業時間や料金などの質問へ自動で返信できます。 

LINE公式アカウントの応答メッセージ には、一律応答とキーワード応答があります。キーワード応答は、登録語と完全一致するメッセージに返信する仕組みです。「営業時間」だけを登録した場合、「営業時間を教えてください」には一致しません。

AIチャットボット（β） は、ユーザーから質問を受けると、あらかじめ登録したQ&Aのなかから適した回答を選んで返信する機能です。

自由に回答を生成する仕組みではないため、想定される質問と正確な回答を事前に登録します。

利用には、月額3,000円（税別）のチャットProオプションが必要です。設定はWeb版管理画面で行い、対象業種などの利用条件も事前に確認してください。

サービス内容や営業時間が変わった場合は、古い情報を自動返信しないよう定期的に見直すことが大切です。

自動応答から有人対応へ引き継ぐ

LINEの問い合わせ対応では、自動応答と有人対応を組み合わせると効率的です。

最初に応答メッセージやAIチャットボット（β）で質問を整理し、FAQで解決できない内容を担当者が引き継ぎます。

定型的な問い合わせへの手動返信が減り、担当者が個別判断の必要な相談に集中しやすくなる点もメリットです。 

自動回答で解決しない場合に備え、担当者への相談方法と返信の目安を案内します。問い合わせを確認する担当者と確認時間を決め、必要に応じて手動チャットへ切り替えましょう。

再送信したメッセージに自動応答が繰り返されないか、テストで確認することも大切です。営業時間外は、問い合わせを受け付けたことと返信予定を自動で案内します。

LINE公式アカウントの応答設定 では、応答時間に応じて手動チャット、応答メッセージ、AIチャットボット（β）を組み合わせられます。自動応答だけで完結させず、必要な問い合わせを確実に担当者へつなぐ設計が重要です。

LINEを問い合わせ窓口にするメリットと注意点

LINEを問い合わせ窓口にすると、顧客が連絡しやすくなり、電話やメールに集中していた対応を分散できます。

一方、問い合わせ件数の増加や対応漏れを防ぐには、担当者や返信ルールをあらかじめ決めておくことが重要です。

顧客が使い慣れたLINEから問い合わせられる

LINEは、日本で多くの人が日常的に利用しているコミュニケーションツールです。すでにLINEを利用している顧客なら、問い合わせのために新しいアプリをインストールする必要はありません。

公式アカウントを友だち追加した後は、通常のトークと同じ感覚で質問でき、操作方法を覚える負担も抑えられます。

電話のように相手が応答するまで待つ必要がなく、移動中や外出先でも都合のよい時間にメッセージを送信できます。

企業からの回答や過去のやり取りを、同じトーク画面で確認しやすい点も特徴です。

顧客が使い慣れたLINEを問い合わせ窓口に加えることで、企業へ相談する際の心理的なハードルが下がります。継続的なコミュニケーションにもつながるでしょう。

営業時間外でも問い合わせを受け付けられる

LINEでは、企業の営業時間外でも顧客がメッセージを送信できます。LINE公式アカウントの応答時間 を設定し、受付完了や返信予定を自動で案内できます。

問い合わせが届いているか分からない顧客の不安軽減にも有効です。

営業時間や料金などの定型的な質問であれば、応答メッセージやAIチャットボット（β）による自動回答も可能です。

ただし、LINEから24時間問い合わせを受け付けられることと、担当者が24時間対応することは異なります。

有人対応を行わない時間帯は、「翌営業日の10時以降に返信します」など、対応時間を具体的に伝えましょう。

緊急時に利用できる電話窓口がある場合は、あわせて案内すると顧客が適切な連絡方法を選べます。

電話・コールセンターへの問い合わせを分散できる

LINEを問い合わせ窓口に加えると、電話やコールセンターに集中している問い合わせを分散できる可能性があります。

営業時間や店舗へのアクセス、予約受付に関する頻出質問は、自動応答やFAQで案内可能です。

顧客がLINE上で自己解決できれば、同じ内容に繰り返し回答する必要が減り、担当者の負担軽減や対応コストの見直し、業務効率化につながります。

一方、契約内容の確認やクレームなど、詳しい聞き取りや判断が必要な問い合わせには有人対応が適しています。

すべての電話対応をLINEへ置き換えるのではなく、問い合わせ内容に応じたチャネルの使い分けが重要です。

導入後は、電話とLINEそれぞれの問い合わせ件数や解決時間を確認し、実際に負担が分散しているかを検証しましょう。

画像やチャット履歴を顧客対応に活用できる

LINE公式アカウントのチャット機能 では、テキストに加えて画像も送受信できます。

顧客にエラー画面や商品の破損箇所を送ってもらえば、言葉だけでは伝わりにくい状況を確認しやすくなります。担当者が問題を具体的に把握できるため、追加の質問を減らし、解決までのやり取りを短縮できる場合があります。

過去のチャット履歴を確認できることも、LINEで問い合わせ対応を行うメリットです。以前案内した内容を確認しながら返信すれば、顧客に同じ説明を何度も求めずに済みます。

1対1のチャット履歴の保存期間は、基本機能では6か月です。チャットProオプションでは最大5年間となるため、必要な保存期間に応じて確認しましょう。

複数の担当者で対応する場合は、タグやノートも活用し、顧客情報と対応経緯を共有できる状態に整えましょう。

問い合わせ増加によって運用負担が生じる場合がある

LINEは顧客が連絡しやすい一方、導入後に問い合わせ件数が増え、担当者の負担が大きくなる可能性があります。

返信が遅れると顧客を待たせてしまうため、対応時間や返信の目安を事前に示すことが必要です。

複数人で運用する場合は、担当者が決まっていないことで、対応漏れや重複返信が起きるおそれもあります。

氏名や契約情報などをLINEで扱う場合は、取得する情報の範囲や保管方法、社内で閲覧できる担当者を定めましょう。

LINEとメール、電話の履歴が別々に保存されると、過去の対応を把握しにくくなります。問い合わせの受付方法を増やすだけでなく、担当者の割り当てや履歴共有まで含めた運用ルールを整えることが重要です。

LINEで問い合わせ対応を始める3つの手順

LINEで問い合わせ対応を始める際は、運用方針を決めてから機能を設定し、テスト後に顧客へ案内します。

アカウントを開設するだけでなく、担当者や返信ルールまで準備することが、安定した運用につながります。

手順1：問い合わせの対象・営業時間・担当者を決める

最初に、LINEで受け付ける問い合わせの範囲を決めます。営業時間や料金など回答が決まっている質問は自動応答、予約変更やクレームなど個別の判断が必要な内容は有人対応に振り分けると効率的です。

電話や専門部署で対応すべき内容も整理し、LINEだけで解決しようとしないことが大切です。

あわせて、有人対応を行う曜日・営業時間と、返信までの目安を設定します。

複数人で運用する場合は、問い合わせを最初に確認する担当者と、不在時の引き継ぎ先も決めておきましょう。

事故やサービス停止など緊急性が高い問い合わせについては、担当部署への連絡方法やエスカレーション基準を明確にします。対応範囲と役割を事前に決めておけば、判断の迷いや対応漏れを防ぎやすくなります。

手順2：チャット・自動応答・FAQを設定する

運用方針が決まったら、LINE公式アカウントのチャットを有効にし、営業時間内外の応答方法を設定します。

LINE公式アカウントの応答設定 では、手動チャット、応答メッセージ、AIチャットボット（β）などを組み合わせられます。営業時間外には、受付完了と返信予定を伝えるメッセージを用意しましょう。

営業時間、料金、アクセスなどの頻出質問は、応答メッセージへ登録します。リッチメニュー に「よくある質問」を設置し、Web上のFAQへ誘導する方法も有効です。

見積もりや予約に必要な情報が多い場合は、外部の問い合わせフォームへのリンクを案内します。顧客が迷わないよう、質問から回答までの導線を簡潔に設計することがポイントです。

手順3：テスト後に問い合わせ窓口を案内する

設定が完了したら、顧客へ案内する前に社内でテストします。有人チャットと自動応答が想定どおりに切り替わるか、営業時間外に適切なメッセージが届くかを確認しましょう。

キーワード応答では、「営業時間」「何時まで」「営業日」など、顧客が入力しそうな表記の違いも試します。

テストで問題がなければ、WebサイトやSNS、店舗の案内にLINE公式アカウントのQRコードを掲載します。

どのような問い合わせを受け付けているか、有人対応の時間帯、返信までの目安も明記してください。

運用開始後は、問い合わせ内容や自動応答で解決できなかった質問を記録します。実際の利用状況を確認しながらFAQやキーワードを追加することで、LINEの問い合わせ対応を継続的に改善できます。

LINEの問い合わせ対応を効率化する4つのポイント

LINEの問い合わせ対応を効率化するには、自動応答を導入するだけでなく、回答内容や担当者、引き継ぎ方法を整える必要があります。

対応状況を継続的に確認し、FAQや運用ルールを改善することも重要です。

FAQと回答テンプレートを整備する

頻繁に寄せられる質問を分類し、FAQと回答テンプレートを整備すると、問い合わせ対応にかかる時間を短縮できます。

営業時間、料金、予約方法、返品手続きなど、回答が変わりにくい内容から作成しましょう。挨拶や受付完了、担当者への引き継ぎを知らせる定型文も用意すると、回答のばらつきを抑えられます。

FAQの回答をLINEへ転記する場合は、スマートフォンで読みやすい長さに調整します。

ひとつのメッセージで扱う内容を絞り、必要に応じて詳細ページへのリンクを設定してください。

運用開始後は、新しく増えた問い合わせや自動応答で解決できなかった質問を確認します。顧客が実際に使う言葉をFAQとキーワード応答へ反映することが、継続的な効率化につながります。

要対応の問い合わせと担当者を共有する

複数人でLINEの問い合わせに対応する場合は、問い合わせごとに担当者を決め、対応状況を共有します。

「未対応」「対応中」「対応済み」などの区分を統一すれば、ほかの担当者が状況を判断しやすくなります。

担当者が決まらないまま返信を始めると、対応漏れや重複返信が発生する可能性があるため注意が必要です。

問い合わせを確認する時間帯や、最初に対応する担当者も決めておきましょう。休暇や外出で担当者が不在になる場合は、代理で対応する人と引き継ぐ方法を明確にします。

タグやノートを活用して顧客の状況と対応経緯を記録すると、担当者が変わっても一貫した回答をしやすくなります。問い合わせを個人で抱え込まず、チームで確認できる仕組みを整えることが大切です。

エスカレーション基準を明確にする

担当者だけでは解決できない問い合わせに備え、エスカレーションの基準と引き継ぎ先を決めておきます。

重大なクレーム、返金や契約に関する判断、システム障害、個人情報の漏えいが疑われる相談など、上司や専門部署への確認が必要な内容を具体的に定めましょう。

緊急度と重要度に応じて、誰へ報告するか、どの連絡方法を使うかも整理します。

引き継ぐ際は、問い合わせ内容、顧客情報、これまでの回答、求める判断、対応期限をまとめて共有します。

情報が不足していると、確認のやり取りが増え、顧客への返信が遅れるためです。

一次対応者が判断できる範囲も明確にすると、不必要なエスカレーションを減らせます。詳しい考え方は、【内部リンク：エスカレーションとは｜意味や判断基準を解説】もあわせてご覧ください。

KPIを確認して自動応答とFAQを改善する

LINEの問い合わせ対応を継続的に改善するには、運用状況をKPIで確認します。

初回返信時間と解決時間に加え、LINEの利用率や問い合わせ件数を確認すると、顧客がどの窓口を利用しているか把握しやすくなります。

自動応答だけで解決した割合、再問い合わせの件数、対応漏れの件数も確認すると、FAQや回答内容の課題を見つけやすくなります。

数値だけでなく、アンケートや顧客からの返信を通じて満足度も確認しましょう。

自動解決率が低い場合は回答やキーワードを見直し、再問い合わせが多い場合は説明を具体的にします。

LINE公式アカウントの標準機能だけで必要な数値を取得できない場合は、外部ツールの利用も選択肢です。測定方法は、【内部リンク：カスタマーサポートのKPI｜指標と改善方法を解説】で詳しく紹介しています。

LINEの問い合わせ管理に外部ツールが必要なケース

LINE公式アカウントの標準機能でも、チャットや自動応答を活用した顧客対応は可能です。

一方、問い合わせ件数や担当者、対応チャネルが増えると、企業側の運用負担が大きくなり、標準機能だけでは管理しにくくなる場合があります。

対応漏れが増えたり、要対応の問い合わせを把握しにくくなったりした場合は、外部ツールも解決策のひとつです。

現在の運用状況と課題を確認し、必要な機能を整理したうえで導入を検討しましょう。

以下の比較には、LINE公式アカウントの有料オプションも含みます。 

判断項目	LINE公式の機能で対応しやすい	外部ツールを検討したい
問い合わせ件数	少ない	多く、増加している
担当者	1人または少人数	複数の担当者・部署
対応チャネル	LINEが中心	LINE・メールなど複数
管理方法	担当者設定・対応状態・タグ・ノートで足りる	自動振り分け・期限・優先度をまとめて管理したい
自動化	応答メッセージ、必要に応じて有料のAI応答	複数チャネルの問い合わせに応じた自動化が必要

LINE公式アカウントの標準機能で対応しやすいケース

問い合わせ件数が少なく、LINEだけを窓口として少人数で対応する場合は、LINE公式アカウントの標準機能でも管理しやすいでしょう。

担当者、タグ、ノート、定型文などを使えば、顧客情報や対応内容を整理できます。営業時間や料金などの頻出質問には応答メッセージを設定し、個別の相談だけを有人チャットで受け付ける運用も可能です。

複雑な担当者の振り分けや対応期限の管理が必要なければ、最初から外部ツールを導入する必要はありません。

まずは標準機能で運用を始め、問い合わせ件数や対応時間、担当者の負担を確認します。

タグやノートだけでは履歴を追いにくい、対応漏れが増えているなどの課題が生じた段階で、外部ツールの必要性を検討すると無駄がありません。

問い合わせ管理の解決策として外部ツールを検討するケース 

問い合わせ件数が増え、複数の担当者や部署で対応する場合は、外部ツールの導入を検討します。

担当者が決まっていない問い合わせや、同じ顧客への重複返信が発生する場合は注意が必要です。対応期限の超過も、標準機能だけでは把握しにくいことがあります。

優先度や期限を設定し、問い合わせごとの進捗を管理できる仕組みが必要です。

LINEとメールなど複数の窓口を利用している企業にも、外部ツールが適しています。

チャネルごとに履歴が分かれていると、過去のやり取りを探す手間がかかり、顧客に同じ説明を求める可能性があります。

顧客情報と問い合わせ履歴をまとめて確認できれば、担当者が変わっても状況を把握しやすくなります。件数だけでなく、チーム体制や対応チャネルを基準に判断しましょう。

LINE問い合わせ管理ツールを選ぶポイント

LINEの問い合わせ管理ツールは、現在の課題を解決できる機能があるか確認して選びます。LINEだけを管理するのか、メールやほかのメッセージアプリも含めるのかによって、必要な機能が異なります。

確認する機能	主な目的
複数チャネルの一元管理	LINE・メールなどの問い合わせをまとめる
担当者の割り当て	対応漏れや担当者の偏りを防ぐ
優先度・期限の設定	緊急性の高い問い合わせを管理する
AI自動応答	定型的な質問への対応を自動化する
有人対応への引き継ぎ	AIで解決できない内容を担当者へつなぐ
顧客情報・履歴の共有	過去の経緯を確認して回答する
KPI・顧客満足度の確認	対応品質や業務効率を改善する

機能数だけで判断せず、担当者が操作しやすいか、既存の業務フローへ導入できるかも確認してください。無料トライアルがある場合は、実際の問い合わせを想定して操作性や引き継ぎ方法を試すと判断しやすくなります。

RightDeskでLINE・メール・WhatsAppを一元管理する

RightDeskのLINE連携を利用すると、LINE公式アカウントに届いたメッセージをRightDeskの受信トレイで管理できます。

LINEの会話は顧客プロフィールに紐づくため、顧客情報と過去の対応履歴を確認しながら返信できます。メールやWhatsAppから届いた問い合わせも同じ環境に集約でき、チャネルをまたいだ顧客対応が可能です。

Zendriveのチケット管理機能には、担当者への自動割り当て、優先度やSLA（サービス水準の合意）の管理、内部メモ、衝突検知などがあります。

同じ問い合わせをほかの担当者が確認・返信している状況も把握でき、重複対応を防ぎやすくなります。

定型的な問い合わせにはAIが対応し、判断を伴う内容を担当者へ引き継ぐことで、対応の迅速化と品質の維持につながります。

LINEの問い合わせ方法に関するよくある質問 

LINEの問い合わせ窓口に電話番号はありますか？

LINE公式ヘルプでは、一般ユーザー向けの問い合わせ電話番号は案内されていません。LINEアプリの問題はヘルプセンターで解決方法を確認し、解決しない場合はお問い合わせフォームから連絡します。オペレーターへの電話ではなく、公式の問い合わせ手順を利用してください。

LINEのお問い合わせフォームはどこですか？

お問い合わせフォームは、LINEヘルプセンターのLINEで問題が発生した場合のお問い合わせ方法 から進めます。案内されている対処方法を確認し、「はい、確認しました。お問い合わせフォームへ進む」を選択して対象サービスや必要事項を入力します。

LINEアプリで問題が起きたときはどう問い合わせますか？

最初にLINEヘルプセンターで、発生している問題やエラーメッセージを検索します。案内された対処方法を試しても解決しない場合は、お問い合わせフォームを利用してください。登録している電話番号やメールアドレス、問題が分かるスクリーンショットを準備すると、状況を伝えやすくなります。

LINE公式アカウントで問い合わせを受けるには？

LINE公式アカウントを開設し、管理画面の応答設定からチャットを有効にします。担当者による有人チャットに加え、応答メッセージやAIチャットボット（β）を設定すると、定型的な問い合わせにも自動返信できます。運用前に営業時間、担当者、有人対応へ引き継ぐ基準を決めておきましょう。

LINEの問い合わせは営業時間外にも対応できますか？

顧客は営業時間外でもLINEから問い合わせを送信できます。応答メッセージを設定すれば、受付完了や返信予定を自動で案内できますが、有人対応を行う時間は企業の運用体制によって異なります。営業時間と返信の目安をあらかじめ伝えることが大切です。

LINEの問い合わせ対応を効率化する方法は？

定型的な質問は自動応答やFAQで解決し、個別判断が必要な内容だけを有人対応へ引き継ぐと効率化できます。担当者、対応状況、エスカレーション基準もチーム内で共有しましょう。問い合わせ件数や対応チャネルが増えた場合は、外部ツールによる顧客情報と履歴の一元管理も有効です。

まとめ｜LINEの問い合わせ対応を効率化しよう

LINE公式アカウントでは、有人チャット、応答メッセージ、AIチャットボット（β）を組み合わせて問い合わせに対応できます。

営業時間や料金などの定型的な質問は自動化し、個別判断が必要な相談は担当者へ引き継ぎます。この使い分けによって、顧客の利便性と対応効率を両立しやすくなります。

運用前には、問い合わせを受け付ける範囲、営業時間、担当者、エスカレーション基準を決めておきましょう。運用開始後も、対応履歴やKPIを確認しながらFAQと自動応答を改善することが大切です。

まずは、自社に多い問い合わせを分類し、自動応答に向く内容と有人対応が必要な内容を分けてください。

問い合わせ件数や対応チャネルが増え、標準機能だけで管理しにくくなった場合は、外部ツールによる一元管理を検討しましょう。

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