（※この記事は、2023年7月6日に更新されました。）
「intercomって何？」
「既存顧客やリードからの問い合わせ対応を効率化させたい！」
上のような方に向けてこの記事は書かれています。
本記事では、ウェブサイトの訪問者とリアルタイムなコミュニケーションを可能にするカスタマーサポートサービスのintercom（インターコム）についてご紹介いたします。
webサイトに訪れるユーザーの体験の質向上を図りたい方は、ぜひ参考にしてください！
問い合わせを一元管理してカスタマーサポート業務の効率化を始めませんか？
出典：Intercom
Intercomとは、25,000社以上が利用しているアメリカ発のカスタマープラットフォームです。
Intercomでは、チャットやヘルプページの作成などといったさまざまな機能を通して、以下のような業務を効率化させることができます。
問い合わせ対応・管理
顧客データの管理
マーケティング など
専門的な知識がなくてもテンプレートを使ってヘルプページを作成することや、顧客やサポートの情報をすべて集約することができます。
一方で、APIを活用すれば、プログラミングで操作することも可能です。
このように、Intercomには包括的にカスタマーサポートを効率化する機能が揃っているため、トータルで顧客対応を改善したいという場合にはおすすめと言えるでしょう。
また、Intercomの操作画面などは基本的に英語で、機能によっては日本語よりも英語への対応のほうが得意なものも存在します。
こちらの項目では、Intercomの機能やできることについて紹介しています。
チャット機能
ヘルプセンターの構築
メールの配信
顧客管理ツール
マーケティングツール
その他の機能
Intercomでは、チャット機能・チャットボットを利用することができます。
たとえば、自社サイトにチャットボタンを設置してユーザーからの問い合わせをリアルタイムで対応することなどが可能です。
また、問い合わせがあった際にはポップアップ通知により見逃しも防げます。
チャット機能では、以下のようなことができます。
チャットを返信する際には、テンプレートを呼び出してすばやく対応したり、ヘルプ記事をつけて解決を促したりすることが可能です。
チャット機能では、返信機能とは別にチーム内でのチャットを行うことも可能です。
「＠」をつけて特定の人・グループに対してメンションすることもできます。
もちろんチーム内のチャットの内容は問い合わせしてきた顧客には見えませんので、対応についてチームで相談したい場合に活用するとよいでしょう。
顧客に関するメモを作成することもできます。
作成したメモはチーム内で共有できるため、引き継ぎの際に有用です。
顧客をタグ付けして分類することができます。
タグ付けで分類しておけば対応しやすくなる他、分析などにも有効になるでしょう。
チャットにて問い合わせがあった場合、自動的に以下のような顧客情報が表示されます。
最終ログイン
サインアップ日
サイト訪問回数
ブラウザ
OS など
これらの情報から、回答内容を変更するという対応もできるのですね。
その他にも、有料オプションなどで以下のような機能が利用できます。
優先順位の自動振り分け
対応者の自動振り分け
チャット対応量の均等振り分け など
Intercomでは、専門的な知識がなくてもヘルプセンターを構築することが可能です。
ヘルプセンターは、問題を解決するための記事を集めたページです。
また、ヘルプページに関連する機能としては、以下のようなものがあります。
自動サジェスト（英語）
フィードバックの収集
閲覧数ランキング
検索ワードの表示
たとえば、検索ワードの表示機能では、顧客が検索したワードでページがヒットしなかったものが表示されます。
そのため、表示されたワードに関する記事を作成するなどの対応が可能です。
Intercomでは、メールの配信機能を利用することができます。
メール配信機能では、たとえば顧客条件によって特定のメールを配信する設定なども可能です。
その他にも、開封率やクリック率を確認することもできます。
また、送信予定などを設定することも可能です。
このように、Intercomのメール配信機能には、さまざまな機能が含まれています。
Intercomで収集された顧客情報は、Contactsに自動で蓄積されます。
カスタマーサポートの担当者が複数いる場合や、問い合わせチャネルが複数ある場合の情報共有を難しい、手間がかかると感じている方にはぴったりの機能ではないでしょうか？
集約された内容は、さまざまなユーザー情報で検索可能です。
また、セグメントの方法によってはアクティブユーザー数の推移を確認することなどもできます。
Intercomはマーケティングに利用することもできます。
たとえば、以下のような機能が利用可能です。
キャンペーンビルダー
メールやSNS、アンケートなどの組み合わせでシナリオを構築できます。
ターゲティング
スプリットテスト
それぞれのメッセージやメッセージ全体をテストして、より効果的なキャンペーンを判断できます。
A/Bテスト
Intercomでは、その他にも以下のような機能が備わっています。
メッセンジャー機能
custom bot：カスタムbot
resolution bot：自動返信bot
product tour：プロダクトツアー
たとえば、プロダクトツアーは画面にチュートリアルを表示する機能です。
会員登録の方法や新機能のお知らせなどを画面上で自動的に案内できるため、登録したいけれどやり方がわからない！というユーザーからの問い合わせを減らすこともできます。
メールやフォーム送信をまとめて管理！スピーディーなカスタマーサポートを！
Intercomには多くの機能が備わっていますが、利用料金が気になる方もいますよね。
Intercomの料金は、スタータープランのみ公開されています。
スタータープランの利用料金は、$79～/月・人です。
その他にも、プロプランやプレミアムプランが存在しますが、料金については問い合わせが必要です。
また、Intercomでは、14日間の無料トライアルも提供しています。
Intercomを利用することで解決・改善できる問題には、以下のようなものが挙げられます。
カスタマーサポートの効率化
対応漏れなどのミスを防げる
顧客満足度の向上
Intercomを活用することで、カスタマーサポートを効率化できます。
Intercomの豊富な機能を利用することで業務効率化が可能なのはもちろんのこと、SalesforceやShopify、Slackなどのさまざまなツールと連携することも可能です。
導入工数が少なく利用開始までがスムーズという点も効率的ですね。
このように、Intercomのさまざまな機能を活用することで、カスタマーサポートを大幅に効率化することができるのです。
Intercomを活用することで、問い合わせ対応のミス防止が期待できます。
Intercomでは、問い合わせ対応のステータスを可視化できるため、漏れや二重対応などのミスを防止できるのです。
たとえば、問い合わせがあるとInboxに内容が表示されますが、対応が完了したら「Close conversation」を選択することで対応済みとなるため、二重対応の心配がありません。
このように、Intercomなどのカスタマーサポートツールを活用し対応ステータスを可視化することで、対応ミスを防げる可能性があります。
Intercomを利用してカスタマーサポートを改善することで、顧客満足度を向上・改善できる可能性があります。
私が顧客満足度と問い合わせ対応の関係について調べた結果、Mobilus SupportTech Labのカスタマーサポートに関する調査内容を見つけました。
そちらの調査結果では、73％の人がカスタマーサポートを重視しており、不満を感じた場合に他社へ乗り換えた経験のある人は69％いるということが明らかになっています。
さらに、不満を感じた人のうち44％はそのことを3〜4人に伝えると回答しているようです。
このように、カスタマーサポートと顧客満足度は密接に関係しています。
Intercomなどのカスタマーサポートツールを活用し、対応ミスや遅れを防ぐことで、顧客満足度を改善できる可能性があるのです。
参考：カスタマーサポートにおけるCX調査2022 | Mobilus SupportTech Lab - モビルス サポートテックラボ
Intercomは、ウェブサイト訪問者とのリアルタイムコミュニケーションをサポートするためのカスタマープラットフォームで、25,000社以上が利用しています。チャット機能や顧客管理ツールなど、多機能でサポート業務を効率化します。
Intercomのスタータープランは月額79ドルからで、さらにプロプランやプレミアムプランも提供されています。詳細な料金については、問い合わせが必要です。
Intercomの代替ツールとして、無料で使えるRightDeskが紹介されています。問い合わせ管理を一元化し、サポート業務の効率化を図ることができます。
以上、カスタマーサポートシステムのintercomをご紹介いたしました。
カスタマーサポート業務の効率化や顧客満足度向上を図りたい企業は、導入を検討してみてはいかがでしょうか？
そして、まずは無料で使える問い合わせ管理システムを試してみたいという方には、
Intercomとほぼ同じ機能を備えていながら無料で使うことができる問い合わせ管理システムの「RightDesk（ライトデスク）」がおすすめです。
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