FAQテンプレート｜コピペで使える質問・回答例とExcel管理表

FAQテンプレートとは、よくある質問と回答を一定の形式で整理し、作成・管理するためのひな型です。顧客向け・社内向け・Excel管理用など、用途に応じて必要な項目を設定することで、回答の形式を統一できます。

本記事では、顧客向け・社内向け・Excel管理用の3種類のFAQテンプレートを紹介します。あわせて、よくある質問と回答の具体例、FAQの作成手順、Excelで管理する方法も解説。自社ですぐに使えるFAQのひな型を探している方は、ぜひ参考にしてください。

FAQテンプレートとは｜よくある質問を整理するひな型

FAQ（Frequently Asked Questions）は、利用者から頻繁に寄せられる質問と、その回答をまとめたものです。FAQテンプレートには、質問・回答・カテゴリ・更新日・担当部署などの項目を設けます。

記載内容を標準化することで、複数の担当者が作成しても回答形式のばらつきを抑えられます。

FAQの用途に合わせて項目を調整することも大切です。たとえば、顧客向けには関連ページへのリンク、社内向けには公開範囲や担当部署を設けると、必要な情報を整理しやすくなります。

トランスコスモスが2023年12月に実施した「カスタマーサポートに対するカスタマーニーズ調査2024」では、FAQやチャットボットなど複数のセルフサービスを組み合わせた場合、解決率は約60％と報告されています。

この結果は、複数のセルフサービスを組み合わせた場合の解決率であり、FAQ単独やテンプレートの導入効果を示すものではありません。利用者の自己解決を支援する情報整備の参考になります。

FAQとQ&Aの違いや基本的な作り方については、「FAQとは？Q&Aとの違いは？実際の作り方やポイントまで解説！」で詳しく紹介しています。

出典：カスタマーサポートに対するカスタマーニーズ調査2024

【コピペで使える】FAQテンプレート3種類

FAQテンプレートは、利用者や管理方法に応じて必要な項目が異なります。ここでは、顧客向け・社内向け・Excel管理用の3種類を紹介します。

各テンプレートは、表の項目や回答例をコピーして利用できます。自社のサービス内容や運用ルールに合わせて、必要な項目を追加・変更してください。更新日には、FAQの内容を最後に確認・修正した日付を入力します。

顧客向けFAQテンプレート

顧客向けFAQでは、料金・契約、アカウント、操作方法などのカテゴリに分けて質問と回答を整理します。回答には必要に応じて料金ページや操作マニュアルへのリンクを設け、利用者が次の手続きを確認できるようにしましょう。

更新日と担当部署も記録し、料金改定や機能変更があった際に回答を見直せるようにします。

カテゴリ	質問	回答	関連リンク	更新日	担当部署
料金・契約	契約プランは変更できますか？	契約内容に応じてプランを変更できます。詳しい手順や条件は料金・契約ページをご確認ください。	料金・契約ページ	YYYY/MM/DD	カスタマーサポート
アカウント	パスワードを忘れた場合はどうすればよいですか？	パスワード再設定画面から手続きできます。登録済みのメールアドレスをご用意ください。	パスワード再設定ページ	YYYY/MM/DD	カスタマーサポート
サポート	操作方法がわからない場合はどこで確認できますか？	ヘルプページで基本的な操作方法を確認できます。解決しない場合はサポート窓口をご利用ください。	ヘルプページ	YYYY/MM/DD	カスタマーサポート

回答例はあくまでひな型です。実際に利用する際は、自社の契約条件やサポート体制に合わせて内容を変更してください。

社内向けFAQテンプレート

社内向けFAQでは、従業員が必要な情報を自分で確認できるよう、公開範囲と担当部署を明確にします。問い合わせ先が複数の部署にまたがる場合も、担当部署を記載しておけば連絡先を判断しやすくなります。

カテゴリ	質問	回答	公開範囲	更新日	担当部署
経費精算	交通費はどのように申請しますか？	社内の経費精算システムから申請してください。具体的な申請期限は社内規定をご確認ください。	全社	YYYY/MM/DD	経理部
勤怠	打刻を忘れた場合はどうすればよいですか？	勤怠管理システムから修正申請を行ってください。承認方法は社内ルールに従います。	全社	YYYY/MM/DD	人事部
情報システム	パスワードを忘れた場合はどうすればよいですか？	社内ポータルの再設定ページから手続きしてください。解決しない場合は情報システム部へ問い合わせます。	全社	YYYY/MM/DD	情報システム部

機密情報を含むFAQは、閲覧できる従業員を制限するなどの対策が必要です。掲載数が増えて管理が難しくなった場合は、専用ツールの活用も検討しましょう。

Excelで使えるFAQ管理表テンプレート

ExcelでFAQを管理する場合は、質問と回答だけでなく、優先度や問い合わせ件数、公開状況などの管理項目も設けます。FAQ管理表として運用すれば、追加・更新する質問の優先順位を判断する材料になります。

No.	カテゴリ	質問	回答	優先度	問い合わせ件数	ステータス	更新日
1	アカウント	パスワードを忘れた場合は？	パスワード再設定画面から手続きできます。	高	－	公開中	YYYY/MM/DD
2	料金・契約	契約プランは変更できますか？	契約内容に応じて変更できます。	中	－	公開中	YYYY/MM/DD
3	サポート	操作方法はどこで確認できますか？	ヘルプページで確認できます。	中	－	確認中	YYYY/MM/DD

問い合わせ件数や優先度を記録しておくと、対応の必要性が高いFAQから見直せます。ステータスを「作成中」「確認中」「公開中」などに分ければ、複数の担当者で更新状況を共有する場合にも便利です。

【カテゴリ別】FAQのよくある質問と回答の具体例

以下は、架空のBtoB SaaSを想定したFAQの回答例です。機能や料金、操作手順、契約条件などは、実際のサービス内容に合わせて調整してください。 

カテゴリ	質問例	回答例
サービス・機能	どのような機能を利用できますか？	顧客情報の管理、問い合わせ履歴の共有、対応状況の確認などができます。上位プランでは、AIによる回答案の作成や自動振り分けも利用可能です。
サービス・機能	他のシステムと連携できますか？	CRMやメール配信システムなどと連携できます。対応サービスは管理画面の「外部連携」から確認し、必要なサービスを選択して設定してください。
サービス・機能	スマートフォンやタブレットでも利用できますか？	はい。スマートフォンやタブレットのWebブラウザから利用できます。ただし、一部の管理機能はパソコンからの操作が必要です。
料金・契約	利用料金はどのように決まりますか？	利用料金は、契約プランと利用人数によって決まります。基本料金に加え、AI機能の利用量に応じた追加料金が発生する場合があります。
料金・契約	契約プランを変更できますか？	はい。管理画面の「契約・プラン」から変更できます。上位プランへの変更は手続き完了後に反映され、下位プランへの変更は次回更新日から適用されます。
料金・契約	支払い方法には何がありますか？	クレジットカード決済と銀行振込に対応しています。利用できる支払い方法は契約プランによって異なり、管理画面の「お支払い設定」から確認できます。
アカウント・ログイン	パスワードを忘れた場合はどうすればよいですか？	ログイン画面の「パスワードをお忘れですか？」を選択し、登録済みのメールアドレスを入力してください。届いたメールの案内に従って再設定できます。
アカウント・ログイン	ログインできない場合はどうすればよいですか？	まずメールアドレスとパスワードを確認してください。解決しない場合はパスワードを再設定し、それでもログインできないときはエラーメッセージを添えてサポート窓口へ連絡してください。
アカウント・ログイン	利用者を追加できますか？	はい。管理者が管理画面の「ユーザー管理」から利用者を追加できます。メールアドレスと権限を設定して招待すると、対象者に案内メールが届きます。
セキュリティ	データはどのように管理されていますか？	顧客データは通信時と保存時に暗号化して管理しています。また、ユーザーごとにアクセス権限を設定し、閲覧・操作できる情報を制限できます。
セキュリティ	二要素認証は利用できますか？	はい。二要素認証に対応しています。管理画面の「セキュリティ設定」から有効にし、パスワードに加えて認証コードを使うことで、不正ログインのリスクを軽減できます。
セキュリティ	利用者ごとに権限を設定できますか？	はい。管理者・編集者・閲覧者などの権限を設定できます。管理画面の「ユーザー管理」から各利用者の権限を選択し、閲覧や編集ができる範囲を制限してください。
解約・サポート	解約するにはどのような手続きが必要ですか？	管理画面の「契約・プラン」から解約を申請できます。解約は現在の契約期間の終了時に適用されます。必要なデータは契約終了前にエクスポートしてください。
解約・サポート	操作方法がわからない場合はどこに問い合わせればよいですか？	ヘルプセンターで操作手順を確認できます。解決しない場合は、管理画面の「サポート」から問い合わせフォームを開き、操作内容や発生している問題を送信してください。
解約・サポート	システムに不具合が発生した場合はどうすればよいですか？	まず障害情報ページで稼働状況を確認してください。障害情報が掲載されていない場合は、発生日時、操作内容、エラーメッセージ、利用環境を記録してサポート窓口へ連絡してください。

質問例を作る際は、企業側が伝えたい内容ではなく、ユーザーから実際によく寄せられる質問を優先します。問い合わせ履歴やサポート担当者へのヒアリングを参考にしながら、自社に必要な質問と回答を追加していきましょう。

FAQテンプレートを活用してFAQを作成する6つのステップ

FAQを作成する際は、質問の収集から公開後の更新まで、一連の作業を計画的に進めることが大切です。問い合わせ対応の業務効率化にもつながるため、作成時に運用ルールまで決めておくと、継続的な運用もスムーズです。

1．FAQを作る目的と対象者を決める

最初に、FAQの対象者と利用場面を整理し、作成する目的を明確にします。これにより、掲載する質問の範囲や回答に盛り込む情報量、公開方法を決めやすくなります。

顧客向けなら問い合わせ削減や自己解決の促進、社内向けなら情報共有や問い合わせ対応の効率化など、それぞれの用途に適した内容を検討しましょう。

2．よくある質問を収集する

過去の問い合わせメールやチャット履歴、カスタマーサポートの対応記録から、繰り返し寄せられる質問を集めます。必要に応じて担当者にもヒアリングし、利用者がつまずきやすい内容を整理しましょう。

問い合わせ対応全体の見直しについては、「問い合わせ対応を効率化するには？重要である理由や課題点も紹介」も参考にしてください。

3．質問をカテゴリごとに整理する

集めた質問は、料金・契約、アカウント、操作方法など、内容ごとに分類します。利用者が目的の情報を探しやすいカテゴリ名を付け、似た質問が重複していないかも確認しておきましょう。

4．質問と回答を作成する

質問文には、利用者が実際に使う言葉を取り入れます。回答は最初に結論を示し、その後に必要な手順や注意点を加えましょう。ひとつの質問に複数の内容を詰め込まず、一問一義を意識します。

5．FAQページや社内で公開・共有する

作成したFAQは、対象者が確認しやすい場所に公開します。顧客向けならFAQページやヘルプセンター、社内向けなら社内ポータルやナレッジ共有ツールなど、利用場面に合った方法を選びます。

6．定期的に内容を更新する

FAQは公開して終わりではありません。サービス内容や料金、社内ルールなどに変更があった場合は、質問と回答も見直します。問い合わせ内容の変化も確認し、新しい質問の追加や不要になった情報の修正を行いましょう。

FAQの基本的な作り方や、FAQとQ&Aの違いについては、「FAQとは？Q&Aとの違いは？実際の作り方やポイントまで解説！」で詳しく紹介しています。

ExcelでFAQテンプレートを使う方法と管理のポイント

ExcelのテンプレートやQ&Aシートを使えば、質問と回答、更新日、担当者、ステータスなどを一覧で管理できます。ここでは、管理表の作成方法や運用時のポイントを解説します。

FAQ管理表に必要な項目を決める

FAQ管理表を作成する際は、質問・回答・カテゴリなどの基本項目に加え、運用に必要な管理項目を選びます。複数の担当者で使用する場合は、ステータスの分類や更新日の記入方法も統一しておきましょう。

管理項目は増やしすぎず、自社で継続して確認できるものに絞ることで、更新や確認の負担も抑えられます。

フィルターやプルダウンで整理する

Excelでは、フィルターとプルダウンを設定するとFAQを整理しやすくなります。

フィルターを設定するには、見出し行を含む表内のセルを選択し、「データ」タブの「フィルター」をクリックします。各列に表示される矢印から「確認中」などの条件を指定すれば、対象のFAQだけを表示できます。

プルダウンは、対象のセルを選択し、「データ」タブの「データの入力規則」から設定します。入力値の種類に「リスト」を指定し、元の値に「作成中,確認中,公開中」と入力すると、選択式のステータス管理が可能です。

更新日と担当者を決める

FAQには、最終更新日と担当者を記録しておきます。誰がいつ内容を確認したのかを把握できれば、情報が古いまま放置されるのを防ぎやすくなります。

あわせて、内容に変更があった場合に誰が確認・修正するのかを決めておくと、更新業務の属人化も防げます。担当者を明確にし、継続して見直せる体制を整えておきましょう。

Excelでの管理が難しくなるケース

Excelは手軽に始められる一方、FAQの数や更新に関わる担当者が増えると、管理の負担が大きくなる場合があります。

たとえば、次のような状況では管理方法の見直しを検討します。

• FAQが増え、必要な情報を探すのに時間がかかる

• 複数の部署や担当者が更新するようになった

• 過去の変更内容や更新者を把握したい

• 部署や利用者ごとに公開範囲を分けたい

• FAQの閲覧状況や検索状況を分析したい

複数の担当者による更新や公開範囲の設定、閲覧状況の分析が必要になった場合は、FAQシステムへの移行を検討しましょう。検索機能や権限管理、更新履歴を備えた製品なら、Excelでは難しい運用にも対応できます。

FAQやナレッジの整備を含め、問い合わせ対応全体の改善方法は、「ヘルプデスク効率化の方法｜進め方・改善策とAI活用を解説」で詳しく紹介しています。

質の高いFAQを作る5つのポイント

質の高いFAQには、質問の探しやすさと回答のわかりやすさが求められます。関連ページや問い合わせ先を案内し、次に取るべき行動を示すことも、自己解決を促すポイントです。ここでは、作成時に意識したい5つのポイントを紹介します。

ユーザーが使う言葉で質問を書く

質問文は、社内用語や専門用語ではなく、ユーザーが実際に検索や問い合わせで使う言葉を意識します。企業側の表現とユーザーの言葉がずれていると、FAQページに必要な情報があっても見つけてもらえない可能性があります。

問い合わせ履歴やカスタマーサポートの対応内容を参考にすると、実際に使われている表現を把握しやすくなります。

ひとつの質問にはひとつの内容を書く

ひとつの質問に複数のテーマを詰め込まず、一問一義を意識します。たとえば、料金と解約方法をひとつのFAQで説明すると、ユーザーが必要な情報を探しにくくなる場合があります。

内容が異なる場合は質問を分け、それぞれに対応する回答を用意しましょう。質問の意図が明確になり、FAQ全体も整理しやすくなります。

回答は結論から簡潔に書く

FAQの回答では、最初の一文で質問に直接答え、必要に応じて理由や操作手順を補足します。

たとえば「パスワードを変更できますか？」という質問には、次のように回答します。

悪い例

パスワードの変更については、アカウント設定をご確認ください。

良い例

はい、パスワードを変更できます。管理画面の「アカウント設定」から「パスワード変更」を選択し、新しいパスワードを登録してください。

このように、質問への結論と具体的な操作手順を示すことで、ユーザーが次に取るべき行動を判断できます。

必要に応じてFAQサイトや関連ページへ案内する

詳しい操作方法や契約条件は、FAQサイトやマニュアル、料金ページなどへの関連リンクで案内します。回答は簡潔にまとめ、自己解決できない場合は問い合わせ窓口や次に確認するページを示して、ユーザーが取るべき行動を明確にしましょう。

FAQサイト全体の構成や運用方法については、「FAQサイトの魅力と効果的な活用法を徹底解説」も参考にしてください。

情報を定期的に見直す

FAQは定期的に見直し、サービス内容や料金、社内ルールなどの変更を反映します。最新情報を保つことで、誤った回答の参照を防ぎ、FAQへの信頼性も維持できます。

更新日や担当者を記録し、問い合わせ内容の変化に応じて質問や回答を見直しましょう。

FAQの改善効果を数値で確認したい場合は、「カスタマーサポートのKPI｜計算方法と目標設定を解説」も参考にしてください。

FAQ管理が煩雑になったらFAQシステムを活用する

FAQの数が少ないうちは、Excelやスプレッドシートでも十分に管理できます。ただし、FAQが増えたり複数の担当者が更新したりするようになると、必要な情報を探す手間や更新・共有の負担が大きくなります。

こうした課題を解決する方法のひとつが、FAQシステムの導入です。専用ツールを使えば、FAQやナレッジを一元管理し、検索・更新・共有の効率化を図れます。

RightDeskのDocudriveは、FAQの作成から公開・管理までを支援するツールです。Excelでの運用に限界を感じている場合は、導入を検討してみてください。

FAQシステムの機能や選び方、比較については、「FAQシステム導入で顧客対応を効率化！システム5選の比較をわかりやすく解説」で詳しく紹介しています。

FAQテンプレートに関するよくある質問

ExcelでFAQテンプレートは作れますか？

ExcelでもFAQテンプレートを作成できます。カテゴリ、質問、回答、更新日、担当者などを列ごとに整理すると、情報を一覧で管理しやすくなります。必要に応じて優先度やステータスなどの項目を追加する方法もあります。

FAQの作成方法は？

FAQは、目的と対象者を決め、よくある質問を集めてカテゴリごとに整理し、質問と回答を作成する流れで進めます。完成後はFAQページや社内ポータルなどで公開し、内容に変更があれば適宜更新します。

FAQにはどのような質問を載せればよいですか？

FAQには、利用者から実際に多く寄せられる質問を優先して掲載します。BtoB SaaSでは、サービス内容、料金・契約、アカウント、ログイン、セキュリティ、解約、サポートなどが代表的なカテゴリです。

ExcelでFAQ管理表を作るにはどうすればよいですか？

ExcelでFAQ管理表を作る場合は、カテゴリ、質問、回答に加えて、更新日、担当者、優先度、ステータスなどの項目を設けます。フィルターやプルダウンを使うと、必要な情報を絞り込みやすくなります。

FAQとQ&Aの違いは何ですか？

FAQは、利用者から頻繁に寄せられる質問と回答をまとめたものです。Q&Aは、実際の問い合わせだけでなく、想定される質問まで広く扱う場合があります。詳しい違いは、関連記事で解説しています。

FAQはどのくらいの頻度で更新すればよいですか？

FAQは月1回など定期的に点検し、料金やサービス内容、社内ルールに変更があった場合は、その都度更新する運用がおすすめです。あわせて問い合わせ履歴を確認し、頻繁に寄せられる質問の追加や、古くなった回答の修正を行いましょう。

まとめ｜FAQテンプレートを活用して管理しやすいFAQを作成しよう

FAQテンプレートを活用すると、質問や回答、更新情報を一定の形式で整理できます。まずは顧客向け・社内向け・Excel管理用など、自社の目的に合ったテンプレートを使ってFAQを作成しましょう。

公開後は、問い合わせ内容やサービスの変更に合わせて質問と回答を継続的に見直すことが大切です。Excelやスプレッドシートでの管理が煩雑になってきた場合は、FAQシステムの活用も選択肢になります。自社の運用体制に合わせて、管理しやすく利用者が必要な情報を見つけやすいFAQを整えていきましょう。

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