FAQとは？Q&Aとの違いは？実際の作り方やポイントまで解説！
近年、よくある質問と回答をまとめたFAQページを設けている企業が増えていますが、FAQとは実際にどういったものなのか、Q&Aとの違いは何かわからない方も多いのではないでしょうか。
FAQを活用することで顧客満足度の向上だけでなく、問い合わせ対応を削減して業務効率化の実現につながります。
この記事では、FAQとは？という基礎的な内容から、FAQとQ&Aの違いや、FAQの作成方法や重要なポイントまで詳しく解説します。
FAQの導入をご検討の際は、ぜひ参考にしてみてください。
FAQとは？
FAQとは、「頻繁に尋ねられる質問（Frequently Asked Questions）」を意味し、顧客や利用者から頻繁に寄せられた質問と、その回答をまとめたものです。
このFAQシステムは、ユーザーが同様の疑問に直面した際、迅速に解答を得られるようにするために設けられます。
特に顧客サービスの効率化を図る上で有効なツールとされ、多くの企業や組織がウェブサイトや内部ポータルサイトに設置しています。
FAQに加え、問い合わせ管理ツールをご検討の際は、以下の記事もご参考ください。
おすすめ記事：【2023年6月】問い合わせ管理ツールおすすめ６選！導入メリットと選び方を解説
FAQの種類
FAQは主に3つのカテゴリに分けられます。
・顧客向けFAQ
これは主に外部の顧客が利用するもので、商品やサービスに関する一般的な問い合わせに答える形式で提供されます。
多くの場合、企業のウェブサイトに「よくある質問」として掲載され、製品情報、使用方法、トラブルシューティングなどが含まれます。
・社内向けFAQ
企業内部で従業員が利用するもので、社内の業務や手続きに関する疑問に答えることを目的としています。
これは通常、社内のイントラネットやポータルサイトに設置され、労働条件、ITサポート、人事関連の問い合わせなどが含まれます。
・コンタクトセンター向けFAQ
顧客サービスのオペレーターやスタッフが日常業務中に直面する疑問や問題に迅速に対応できるように設計されたリソースです。
顧客からの一般的な質問やよくある問題に対する答えをまとめたもので、オペレーターが情報を素早く検索し、一貫性と正確性を持って顧客対応を行えるように支援します。
FAQの導入効果
FAQを導入することにより、顧客サービスの効率が大幅に向上します。
FAQの導入は、ただ顧客の疑問に答えるだけでなく、さまざまな効果が期待できます。
1. 問い合わせ件数の削減
FAQを利用することで、顧客自身が簡単な疑問や問題を解決できるようになります。
これにより、コールセンターやカスタマーサポートへの問い合わせが減少し、オペレーターの負担が軽減されます。
また、社内向けFAQを導入することで、内部部署への問い合わせも減り、従業員が本来の業務に集中しやすくなります。
さらに、問い合わせ対応の効率化をご検討の際は、以下の記事もご参考ください。
おすすめ記事：問い合わせ対応を効率化するには？重要である理由や課題点も紹介
2. 顧客満足度の向上
適切に構築されたFAQは、顧客が迅速に情報を得られるようにすることで、顧客体験を向上させます。
顧客が必要とする情報に瞬時にアクセスできることで、満足度が高まり、それが企業の評判やイメージ向上につながります。
3. SEOとサイト評価の向上
公開FAQページは、検索エンジン最適化（SEO）にも寄与します。
具体的な質問に対する内容が豊富なFAQページは、検索エンジンによって価値あるコンテンツと認識され、ウェブサイトのトラフィック増加につながります。
これによって、新規顧客の獲得やリピーターの増加にも影響を与えることができます。
4. 業務の効率化とノウハウの蓄積
FAQのシステマティックな構築と運用により、企業内のノウハウが蓄積され、共有されます。
よって、特定の従業員だけが持つ知識の依存を減らし、業務の標準化と効率化を図ることが可能になります。
また、経験豊富なスタッフが退職した際の知識の喪失リスクも低減します。
5. マーケティングと製品開発への貢献
FAQから得られるデータは、顧客がどのような問題に直面しているか、どの製品に最も興味を持っているかという貴重な洞察を提供します。
この情報を活用することで、製品の改善や新たなマーケティング戦略の策定が行えます。
このように、FAQの導入は顧客サービスの品質向上だけでなく、企業運営の多方面にわたる効果が期待できるため、多くの企業にとって非常に有益な投資となります。
「FAQ」と「Q&A」の違い
「FAQ」と「Q&A」は、情報提供の形式としてよく利用されますが、その目的と内容には大きな違いがあります。
以下表にて簡単にまとめました。
このように、FAQとQ&Aは、どちらも顧客対応において重要な役割を担いますが、その目的と内容の範囲には明確な違いがあります。
企業はこれらのツールを効果的に使い分けることで、顧客満足度の向上と業務の効率化を図ることが可能です。
FAQの作り方
FAQを作り方をステップごとに分けて解説していきます。
ステップ 1: 情報の収集
問い合わせ履歴の分析
過去のサポートリクエストを調べ、どの質問が最も頻繁に寄せられているかを特定します。
この分析には、顧客サポートチケット、電話通話記録、チャットログ、メール交換のデータを含めると良いでしょう。
従業員とのヒアリング
直接顧客と接触するサポートスタッフやセールスチームに、顧客からよく受ける質問やその回答がどれだけ効果的であったかをヒアリングします。
これにより、現場の実体験を反映させることができます。
ユーザーテスト
新しい顧客や製品のテストユーザーに製品やサービスを使ってもらい、直面した問題点や疑問点を記録します。
このフィードバックは新たな視点をもたらし、見落とされがちな問題を明らかにすることができます。
ステップ 2: 情報の整理（質問選定とカテゴリ分け）
収集した質問を、出現頻度に基づいて優先順位をつけます。
類似の質問をグループ化し、カテゴリー別に整理することで、ユーザーが関連する情報を容易に見つけられるようにします。
例えば「製品設定」、「使用方法」、「トラブルシューティング」などのカテゴリーが考えられます。
ステップ 3: 回答の紐づけ（情報精査と回答準備）
回答を準備する際は、製品マニュアル、開発者、技術スペシャリストのガイダンスを参考にし、正確性を確保します。
簡潔で理解しやすい回答を心がけ、必要に応じて補足資料へのリンクを提供します。
ステップ 4: 内容の確認とレビュー
公開前には文法的な誤り、誤情報、リンク切れの有無を徹底的にチェックします。
可能であれば、異なる部門の人間にも内容を見てもらい、多角的なフィードバックを求めます。
FAQ作成のポイント、注意点
FAQは、顧客の疑問や問題を解決するための重要なリソースです。
適切に構築されたFAQは、顧客満足度を向上させ、サポートチームの負担を軽減します。
以下にて、FAQを効果的に作成するためのポイント、注意点を紹介します。
1. 顧客目線での設計
顧客のニーズ理解
FAQを作成する前に、顧客がどのような情報を求めているかを把握することが重要です。
顧客サービスやセールスチームからのフィードバック、ウェブサイトのアナリティクス、顧客からの直接的なフィードバックを利用して、よくある質問を特定します。
アクセシビリティの確保
FAQは簡単に見つけられる場所に配置し、すべてのデバイスに対応するように設計します。
また、視覚的にも分かりやすいレイアウトを心掛け、障害を持つユーザーも含め全ての人がアクセスしやすいようにします。
2. 情報のカテゴリ分け
類似の質問をグループ化し、カテゴリ別に整理します。
これにより、ユーザーは自分の問題に関連するFAQを容易に見つけることができます。
また、カテゴリーは直感的な名前で命名し、ユーザーが容易に理解できるようにします。
3. キーワード検索の実装
多数のFAQを扱う場合、キーワードに基づく検索機能を実装することで、ユーザーが求める情報を迅速に見つけることができます。
適切なキーワードと索引を使用し、高度な検索アルゴリズムを利用することで、ユーザーエクスペリエンスを向上させます。
4. 専門用語を避ける
専門用語は避け、可能な限り一般的な言葉を使用してFAQを記述します。
必要に応じて専門用語を使用する場合は、その用語を明確に説明します。
5. 次のステップへの導線の設定
FAQの各回答に、次に取るべきアクションを促すリンクやボタンを設置します。
これにより、ユーザーが問題解決後に関連商品の購入や追加情報の確認を容易に行えるようにします。
6. 定期的な更新とメンテナンス
FAQは定期的に更新を行い、提供する情報が常に最新であることを保証します。
製品のアップデート、市場の変動、顧客のフィードバックを反映させ、常に顧客のニーズに応える内容であることが重要です。
7. チャットボットの活用
FAQの内容を基にチャットボットを設定し、ユーザーが自然言語で質問することで即座に回答を得られるようにします。
これにより、ユーザーのサポート体験を一層向上させることができます。
これらのポイントに注意を払いながらFAQを作成することで、顧客にとって非常に価値の高いリソースを提供し、同時に企業のサポート業務の効率化を実現します。
効果的なFAQは、顧客との良好な関係を築くための基盤となり得ます。
まとめ
以上、FAQとは？という基礎的な内容から、FAQとQ&Aの違いや、FAQの作成方法や重要なポイントまでを解説してきました。
FAQは、特に顧客対応の効率化を図る上で有効なツールです。
FAQの導入を検討されている場合は、是非この記事を参考にしてください。
また、問い合わせ対応業務を効率化するために、問い合わせ管理システムの導入を検討している方は、弊社が提供する無料のRightDesk（ライトデスク）をご検討してみてはいかがでしょうか。